如何為您的企業實施對話式商務

隨著技術創新的飛躍及其在日常生活中日益重要的作用，客戶與品牌和企業互動的方式正在發生如此迅速的變化。 客戶和業務實幹者都希望彼此之間能夠進行更便捷的交流。 然後，企業正在以更自然的方式轉向對話式商務，以接近客戶並與他們互動。

以下是什麼是對話式商務，品牌為什麼應該利用它，以及如何使對話式商務適應您的業務。

什麼是會話式商務？

定義

對話式商務於 2015 年由 Chris Messina 在他在 Medium 上發表的關於將對話元素添加到客戶體驗的突破性文章中首次提到。 該術語是指使用與銷售過程一致或改進的消息傳遞服務。 這種溝通方式使客戶能夠通過聊天對話而不是直接電話與企業進行互動。 這意味著通過 Facebook Messenger、WhatsApp 或微信等消息和聊天應用程序與客戶互動。

會話式商務示例

您可能已經參與或看到了這個概念。 它通過實時聊天、網站上的聊天機器人、採用社交媒體平台作為公共客戶服務渠道（Facebook 信使、Twitter 直接消息）甚至智能語音設備與客戶互動。

就像您訪問網站或在網站中登錄您的帳戶一樣； 您會通過實時聊天收到一條友好消息，如下圖所示。

使用聊天機器人是使對話商務適應業務的典型形式。 讓我們來看看 Domino Pizza 如何使用聊天機器人來創建快速、有創意且方便的客戶服務。 我們傾向於發現網站和 Facebook 頁面交互式機器人通過在訪客做出決定時與他們交談而在潛在客戶生成方面非常成功。

Dom 是交互式 Pizza Bot，是最好的客戶服務聊天機器人之一。 它改變了我們訂購食物的方式。 Domino 使其可跨平台訪問。 用戶可以通過 Domino Bot 從多個平台和消息應用程序（例如 Facebook Messenger、Slack、Apple Watch、移動應用程序、Twitter 和 Smart Home）進行交互和購買。

首次打開 Domino Messenger 時，您會看到初次訪問者可能會提出的常見問題。 如果您對這些問題不感興趣，您可以單擊“開始使用”並開始與機器人聊天以獲取您需要的更多信息。

另一個例子是起亞汽車美國 Facebook Messenger Bot。 人工智能助手通過要求您從不同選項中進行選擇來指導您獲取所需信息。 漸漸地，它讓你更接近你所需要的。

此外，亞馬遜的 Echo——一種聲控工具——已經與 Capital One 合作。 這意味著，銀行的客戶可以通過 Echo 用一個單一的命令語音檢查他們的餘額、信用卡、付款或查詢他們 Capital One 賬戶上的最近交易。

對話式商務如何運作？

消息應用程序和語音助手可能是最流行的對話式商務方式，但這還不夠。 對話式商務包括所有其他溝通接觸點，如社交媒體、電子郵件、反饋和調查。

事實上，人工智能和聊天機器人的出現將對話商務提升到了一個新的水平。 儘管聊天機器人不能完全取代人類，但它可以復制人與人交流的某些方面。 該系統還依靠對客戶的洞察、事件觸發、對客戶的了解以及他們的消費習慣來創建方便和個性化的客戶服務。

您可以讓聊天機器人在整個過程中為客戶提供服務，而不僅僅是處理客戶的詢問。 當客戶登陸在線商店尋找新書時，聊天機器人會通過 Facebook Messenger 與該客戶聯繫，詢問是否有任何幫助。 在詢問一些後續問題以獲取有關物品的詳細信息後，聊天機器人會顯示可能的物品以支持買家快速購買。 物品交付後，聊天機器人將讓客戶了解運輸狀態。

將 Facebook 廣告投放到一個頁面上，該頁面上有一個帶有非常具體的規則和標記設置的聊天機器人，可以提高轉化率。 有很多規則和預先確定的轉換地圖，您可以將它們添加到大多數聊天機器人中。 創建客戶旅程對話地圖是一項明智的時間投資，從長遠來看將獲得回報。

同樣，語音助手可以幫助客戶快速找到店鋪、產品或服務，而無需直接尋求真正的客戶服務人員或店內支持者的幫助。

噸他優點使用會話商務部

對話式商務是電子商務的未來。 對話式商務應該是一種改善用戶體驗的方式，而不是加速人類工作和快速完成工作的進步。

人工智能的進步和消息傳遞應用程序的激增推動了聊天機器人和其他對話式商務工具的發展。 預見到巨大潛力的企業開始大力投資於這種新興的對話式商務。 80% 的公司希望到 2020 年將聊天機器人應用於他們的公司。

以下好處可能足以讓您開始進入對話式商務：

• 成本和時間效益：客戶在訪問您的支持箱時經常會遇到相同的問題，尤其是第一批來者。 客戶可以重複詢問一些關於尺寸、價格或新產品的常見問題。 當不得不一次又一次地回答這些問題時，這將成為一項平凡的任務。 聊天機器人在自動解決這個問題方面做得很好。 雖然聊天機器人不能取代人類，但它應該被納入您的業務，因為它確實有助於促進人工任務，為人類完成更關鍵的任務節省時間和精力。
• 最大限度地挖掘潛在客戶：通過聊天機器人進行的對話式商務是一種積極參與的營銷渠道。 使用聊天機器人來培養潛在客戶似乎是一件新鮮事，但它將成為一種流行的對話式商務貨幣化方式。 在客戶同意的情況下，通過聊天機器人，您可以收集客戶的數據以用於營銷或銷售活動。
• 方法多樣：對話式商務簡化了您的客戶服務，讓客戶可以通過多種渠道訪問。 企業可以通過短信、應用內消息以及 Facebook Messenger、Telegram、微信等平台加速對話互動，讓客戶與品牌互動。

如何在您的企業中實施對話式商務？

1. 使用聊天機器人

聊天機器人或虛擬助手是人工智能軟件，可以通過消息應用程序、移動應用程序、網站或電話以自然語言激發與用戶的對話。 聊天機器人可以簡化人與服務之間的交互，進而提升客戶體驗。

使用聊天機器人對企業有很多好處。 它為公司提供了增加客戶參與度的機會。 同時，企業可以通過降低客戶服務的高成本來提高運營效率。

能夠成功執行這兩項任務的聊天機器人需要人類的支持。 聊天機器人可以完成特定任務，甚至比人類更快、更有效，但它們不能替代人類。 公司需要對聊天機器人系統進行人工干預，尤其是在配置、訓練和優化聊天機器人的性能方面。

2. 使用實時聊天

實時聊天使您能夠與客戶進行即時對話，並幫助客戶快速獲得您的回复。 在實時聊天系統中，人們在操作和控制與客戶的對話方面起著至關重要的作用。

在數字世界中，您不能延遲對客戶的響應。 與以前一樣，社交媒體請求的平均響應時間為 10 小時，電子郵件為 12 小時。 實時聊天可以通過社交媒體或電子郵件解決客戶服務中的問題，因為它可以縮短響應時間。 最近的一份報告顯示，33% 的客戶希望在每個網站上都能看到實時聊天。

企業可以從使用實時聊天中獲得許多好處。 通過實時聊天，一名客戶服務人員可以與多個客戶進行交流，並為每個客戶提供個性化的體驗。 通過一對一對話，可以更輕鬆地深入了解客戶。

衡量有效性

最後但並非最不重要的一點是，衡量您已實施的內容以了解您是否成功至關重要。 不同公司和行業的指標可能有所不同，但衡量消息傳遞項目成功與否的共同標準是渠道有效性、對話質量和客戶滿意度。

獲取項目的實時數據報告是跟踪對話式商務實施的最佳方式。 您可以使用您使用的平台中提供的數據分析或外部語音分析解決方案，例如 Redbox、Dashbot、Voicebase、Chatbase 和 Cogito。

對話式商務的最佳技巧

為對話式商務奠定基礎

由於消費者更有可能如此快速地搜索相關內容，他們越來越多地直接進入市場，而不是使用傳統的搜索引擎。 是時候讓 AI 助手將他們導航到正確的位置，以便他們可以即時找到所需的內容。

首先，使用真實評論、有競爭力的價格、連貫的產品描述或一致的圖像等元素，讓您的網站、您的產品出現在搜索結果的頂部。 客戶找到您的商店後，讓他們可以輕鬆地在不同頁面和產品之間導航。 除非您的客戶很容易找到產品，否則他們會遺漏。 培訓、配置和優化您的聊天機器人至關重要，這樣它們才能引導您的客戶訪問您網站上越來越多的產品，尤其是他們的目標產品。

把一切都說清楚

顧客在購買東西時，通常會詢問產品的信息。 例如，在購買一件衣服時，您可能會問諸如“哪種尺碼最適合我的身體？”之類的問題。 或“哪種尺碼有貨？” 如果您與他們聊天，很容易回答客戶。 但是，當以對話方式購物時，聊天機器人將取代您在客戶購物旅程的特定時間執行此操作。 那就是您的產品描述需要詳細、全面且結構合理，以便聊天機器人或語音助手能夠理解並向客戶提供準確的答案。

品牌語氣

清晰、一致的語氣是每個利用對話式商務的企業的基本要素。 聊天機器人的語氣是聊天機器人的個性。

看看這些：

• “嗨，詹姆。 我的名字是湯姆。 我怎麼幫你？”
• “嗨，詹姆。 我的名字是湯姆。 我可以幫你嗎？”

兩條消息都有相同的目標，即迎接客戶並開始對話。 然而，這兩條消息的基調是不同的。 第一個是非正式和活潑的。 第二個是正式和精確的。

在客戶時代，值得關注聊天機器人的語氣，因為它決定了您為客戶創造的體驗。 如果故意創建聊天機器人的語氣，則可以確保向客戶提供的所有消息的一致性。 此外，聊天機器人的語氣可以將您的聊天機器人與其他人區分開來。 憑藉獨特的聊天機器人個性，您可以為您的客戶創造難忘且令人滿意的體驗。

結論

對話式商務將很快成為推動更多銷售的一種解決問題的成熟技術。 各種規模的公司都可以通過使用實時聊天或聊天機器人進入對話式商務以擴大業務。 將實時聊天應用程序集成到您的網站，通知您的可用性，並更有效地支持客戶。 或者，使用聊天機器人吸引受眾、銷售和宣傳您的產品以增加收入。 請記住確保您實施的一切都適合您的業務。