วิธีการนำ Conversational Commerce ไปใช้กับธุรกิจของคุณ

ด้วยการก้าวกระโดดของนวัตกรรมในเทคโนโลยีและบทบาทที่เพิ่มขึ้นในชีวิตประจำวัน วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์และธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทั้งลูกค้าและผู้ประกอบธุรกิจต่างก็ต้องการการสื่อสารที่เข้าถึงกันได้มากขึ้น จากนั้น องค์กรต่างๆ ก็เปลี่ยนไปใช้การค้าแบบสนทนาในลักษณะที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นในการเข้าถึงลูกค้าและโต้ตอบกับพวกเขา

มาดูกันว่าการสนทนาทางการค้าคืออะไร เหตุใดแบรนด์จึงควรใช้ประโยชน์จากมัน และวิธีปรับการค้าเชิงสนทนาให้เข้ากับธุรกิจของคุณ

Conversational Commerce คืออะไร?

คำนิยาม

Chris Messina กล่าวถึงการค้าเชิงสนทนาเป็นครั้งแรกในปี 2015 ในโพสต์สั้น ๆ ของเขาใน Medium เกี่ยวกับนวัตกรรมใหม่ที่เพิ่มองค์ประกอบการสนทนาให้กับประสบการณ์ของลูกค้า คำนี้หมายถึงการใช้บริการส่งข้อความที่ตรงกับหรือปรับปรุงกระบวนการขาย วิธีการสื่อสารนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจผ่านการสนทนาแทนการโทรโดยตรง หมายถึงการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านแอพส่งข้อความและแชท เช่น Facebook Messenger, WhatsApp หรือ WeChat

ตัวอย่างของ Conversational Commerce

คุณอาจเคยเข้าร่วมหรือเห็นแนวคิดนี้แล้ว มีการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านการแชทสด แชทบอทบนเว็บไซต์ ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางบริการลูกค้าสาธารณะ (Facebook messenger, Twitter direct message) หรือแม้แต่อุปกรณ์เสียงอัจฉริยะ

เหมือนกับเมื่อคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือลงชื่อเข้าใช้บัญชีของคุณในเว็บไซต์ คุณจะได้รับข้อความที่เป็นมิตรผ่านการแชทสดดังภาพด้านล่าง

การใช้แชทบอทเป็นรูปแบบทั่วไปของการปรับการค้าเชิงสนทนาให้เข้ากับธุรกิจ มาดูกันว่า Domino Pizza ใช้แชทบอทเพื่อสร้างการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว สร้างสรรค์ และสะดวกสบายได้อย่างไร เรามักจะพบว่าบอทแบบโต้ตอบของเว็บไซต์และหน้า Facebook ประสบความสำเร็จอย่างมากในการสร้างความสนใจในตัวสินค้าโดยการสนทนากับผู้เยี่ยมชมขณะตัดสินใจ

Dom ซึ่งเป็น Pizza Bot แบบโต้ตอบเป็นหนึ่งในแชทบอทที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า มันเปลี่ยนวิธีการสั่งอาหารของเรา Domino ทำให้สามารถเข้าถึงได้จากทุกแพลตฟอร์ม ผู้ใช้สามารถโต้ตอบและซื้อผ่าน Domino Bot จากหลายแพลตฟอร์มและแอพส่งข้อความ เช่น Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter และ Smart Home

เมื่อคุณเปิด Domino Messenger เป็นครั้งแรก คุณจะเห็นคำถามทั่วไปที่ผู้เยี่ยมชมครั้งแรกสามารถถามได้ หากคุณไม่สนใจคำถามเหล่านั้น คุณสามารถคลิก "เริ่มต้นใช้งาน" และเริ่มสนทนากับบอทเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมที่คุณต้องการ

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ Kia Motors America Facebook Messenger Bot ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะแนะนำคุณเพื่อรับข้อมูลที่คุณต้องการโดยขอให้คุณเลือกจากตัวเลือกต่างๆ ค่อยๆ ทำให้คุณเข้าใกล้สิ่งที่คุณต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ

นอกจากนี้ Echo ของ Amazon ซึ่งเป็นเครื่องมือสั่งงานด้วยเสียงได้ร่วมมือกับ Capital One หมายความว่า ลูกค้าของธนาคารสามารถตรวจสอบยอดเงิน บัตรเครดิต ชำระเงิน หรือสอบถามเกี่ยวกับธุรกรรมล่าสุดในบัญชี Capital One ได้ทั้งหมดผ่าน Echo ด้วยเสียงคำสั่งเดียว

Conversational Commerce ทำงานอย่างไร

แอพส่งข้อความและผู้ช่วยเสียงอาจเป็นวิธีการทางการค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด แต่ยังไม่เพียงพอ การค้าแบบสนทนารวมถึงจุดติดต่อสื่อสารอื่นๆ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล คำติชม และแบบสำรวจ

อันที่จริง การถือกำเนิดของปัญญาประดิษฐ์และแชทบอทได้ยกระดับการค้าเชิงสนทนาไปสู่ระดับใหม่ แม้ว่าแชทบอทจะไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ แต่ก็สามารถจำลองการสื่อสารระหว่างคนสู่คนได้ในบางแง่มุม ระบบยังอาศัยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น การรู้จักลูกค้า และพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขา เพื่อสร้างการบริการลูกค้าที่สะดวกและเป็นส่วนตัว

คุณสามารถควบคุมแชทบอทให้บริการลูกค้าได้ตลอดกระบวนการ ไม่ใช่แค่ตอบคำถามของลูกค้าเท่านั้น เมื่อลูกค้าไปที่ร้านค้าออนไลน์เพื่อค้นหาหนังสือเล่มใหม่ แชทบอท จากนั้นเชื่อมต่อกับลูกค้ารายนี้ผ่าน Facebook Messenger เพื่อถามว่ามีอะไรที่สามารถช่วยได้หรือไม่ หลังจากถามคำถามติดตามผลเพื่อดูรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าแล้ว Chatbot จะแสดงรายการที่เป็นไปได้เพื่อสนับสนุนผู้ซื้อที่ซื้อได้อย่างรวดเร็ว หลังจากที่ส่งสินค้าเรียบร้อยแล้ว แชทบอทจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสถานะการจัดส่ง

การเรียกใช้โฆษณาบน Facebook ไปยังเพจที่มีบอทแชทซึ่งมีกฎเกณฑ์เฉพาะและการตั้งค่าการติดแท็กสามารถเพิ่มการแปลงได้ มีกฎเกณฑ์มากมาย และแผนที่ Conversiona ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งคุณสามารถเพิ่มลงในแชทบอทส่วนใหญ่ได้ การสร้างแผนที่การสนทนาเส้นทางของลูกค้าเป็นการลงทุนที่ชาญฉลาดและจะคุ้มค่าในระยะยาว

ในทำนองเดียวกัน ผู้ช่วยเสียงสามารถช่วยให้ลูกค้าค้นหาร้านค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหรือผู้สนับสนุนในร้านโดยตรง

T เขาประโยชน์ของการใช้การสนทนาพาณิชย์

Conversational Commerce คืออนาคตของอีคอมเมิร์ซ แทนที่จะพัฒนาเพื่อเร่งการทำงานของมนุษย์และทำงานให้เสร็จอย่างรวดเร็ว การค้าเชิงสนทนาควรเป็นวิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้

ความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์และการเพิ่มจำนวนแอพส่งข้อความได้ขับเคลื่อนการพัฒนาแชทบ็อตและเครื่องมือการค้าเชิงสนทนาอื่นๆ ธุรกิจที่คาดการณ์ถึงศักยภาพอันยิ่งใหญ่กำลังเริ่มลงทุนอย่างหนักในการค้าเชิงสนทนาที่กำลังขยายตัวนี้ 80% ของบริษัทต้องการใช้แชทบอทกับบริษัทของตนภายในปี 2020

ประโยชน์ต่อไปนี้สามารถโน้มน้าวใจมากพอสำหรับคุณในการเริ่มต้นการค้าเชิงสนทนา:

• คุ้มค่าและตรงเวลา: ลูกค้ามักมีคำถามแบบเดียวกันเมื่อเข้ามาที่กล่องสนับสนุนของคุณ โดยเฉพาะลูกค้ารายแรกๆ ลูกค้าสามารถถามคำถามทั่วไปเกี่ยวกับขนาด ราคา หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ซ้ำๆ มันจะกลายเป็นงานธรรมดาเมื่อต้องตอบคำถามเหล่านั้นซ้ำแล้วซ้ำอีก Chatbots ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการแก้ไขปัญหานี้โดยอัตโนมัติ แม้ว่าแชทบอทจะไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ แต่ควรรวมเข้ากับธุรกิจของคุณ เนื่องจากจะช่วยอำนวยความสะดวกในงานของมนุษย์ ประหยัดเวลาและความพยายามสำหรับมนุษย์ในการทำงานที่สำคัญมากขึ้น
• เพิ่มการสร้างลูกค้าเป้าหมายสูงสุด: การค้าแบบสนทนาผ่านแชทบอทเป็นช่องทางการตลาดที่มีส่วนร่วม การใช้แชทบอทเพื่อสร้างความสนใจในตัวสินค้าดูเหมือนจะเป็นเรื่องแปลกใหม่ แต่จะกลายเป็นวิธียอดนิยมในการสร้างรายได้จากการค้าการสนทนา ในความยินยอมของลูกค้า คุณสามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อใช้สำหรับแคมเปญการตลาดหรือการขายได้ผ่านแชทบอท
• หลากหลายในแนวทาง: Conversational commerce ช่วยให้การบริการลูกค้าของคุณง่ายขึ้น ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ผ่านหลายช่องทาง ธุรกิจสามารถเร่งการโต้ตอบในการสนทนาผ่านการส่งข้อความ การส่งข้อความในแอป และแพลตฟอร์ม เช่น Facebook Messenger, Telegram, WeChat และอื่นๆ เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์

จะนำ Conversational Commerce ไปใช้ในธุรกิจของคุณได้อย่างไร?

1. การใช้ Chatbots

Chatbots หรือผู้ช่วยเสมือนเป็นซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถกระตุ้นการสนทนากับผู้ใช้ในภาษาธรรมชาติผ่านแอปพลิเคชันการส่งข้อความ แอปพลิเคชันมือถือ เว็บไซต์ หรือโทรศัพท์ Chatbots สามารถปรับปรุงการโต้ตอบระหว่างผู้คนและบริการ และจากนั้นปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การใช้แชทบอทมีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจ เปิดโอกาสให้บริษัทต่างๆ ได้เพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ในขณะเดียวกัน บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานได้ด้วยการลดต้นทุนการบริการลูกค้าที่สูง

แชทบอทที่สามารถทำงานทั้งสองอย่างได้สำเร็จต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์ Chatbots สามารถทำงานเฉพาะได้ รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่ามนุษย์ แต่ก็ไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องใช้การแทรกแซงของมนุษย์กับระบบแชทบอท โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการกำหนดค่า ฝึกฝน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแชทบอท

2. การใช้แชทสด

แชทสดทำให้คุณสามารถสนทนากับลูกค้าได้ทันท่วงที และช่วยให้ลูกค้าดึงคำตอบจากคุณได้อย่างรวดเร็ว ในระบบแชทสด ผู้คนมีบทบาทสำคัญในการดำเนินการและควบคุมการสนทนากับลูกค้า

ในโลกดิจิทัล คุณไม่สามารถชะลอการตอบสนองลูกค้าของคุณ เช่นเดียวกับเมื่อก่อน เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยในคำขอโซเชียลมีเดียคือ 10 ชั่วโมง และอีเมลคือ 12 ชั่วโมง แชทสดสามารถแก้ปัญหาในการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียหรืออีเมลได้ เนื่องจากช่วยปรับปรุงเวลาในการตอบกลับ รายงานล่าสุดเปิดเผยว่าลูกค้า 33% ต้องการเห็นแชทสดในทุกเว็บไซต์

ธุรกิจสามารถได้รับประโยชน์มากมายจากการใช้แชทสด แม้ว่าแชทสด พนักงานบริการลูกค้าหนึ่งคนสามารถสื่อสารกับลูกค้าหลายรายและนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับพวกเขาแต่ละคน ด้วยการสนทนาแบบตัวต่อตัว การรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าทีละรายจะง่ายขึ้น

การวัดประสิทธิผล

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด การวัดผลสิ่งที่คุณได้นำไปใช้นั้นเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้รู้ว่าคุณประสบความสำเร็จหรือไม่ ตัวชี้วัดอาจแตกต่างกันไปตามบริษัทและอุตสาหกรรมต่างๆ แต่ตัวหารทั่วไปสำหรับการวัดความสำเร็จของโครงการส่งข้อความคือประสิทธิภาพของช่องทาง คุณภาพของการสนทนา และความพึงพอใจของลูกค้า

การรับการรายงานข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับโครงการของคุณเป็นวิธีที่เหมาะสมที่สุดในการติดตามการใช้งานการค้าเชิงสนทนาของคุณ คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ในแพลตฟอร์มที่คุณใช้หรือโซลูชันการวิเคราะห์เสียงภายนอก เช่น Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase และ Cogito

เคล็ดลับที่ดีที่สุดสำหรับ Conversational Commerce

วางรากฐานสำหรับการค้าเชิงสนทนา

เนื่องจากผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็วมากขึ้น พวกเขาจึงย้ายตรงไปยังตลาดกลางมากขึ้นเรื่อยๆ แทนที่จะใช้เครื่องมือค้นหาแบบเดิม ถึงเวลาแล้วที่ผู้ช่วย AI จะนำทางพวกเขาไปยังสถานที่ที่เหมาะสม ซึ่งพวกเขาสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ทันที

ประการแรก ทำให้เว็บไซต์ของคุณ ผลิตภัณฑ์ของคุณปรากฏที่ด้านบนของผลการค้นหาโดยใช้องค์ประกอบต่างๆ เช่น บทวิจารณ์ที่แท้จริง ราคาที่แข่งขันได้ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกัน หรือภาพที่สม่ำเสมอ เมื่อลูกค้าพบร้านค้าของคุณแล้ว ให้พวกเขานำทางไปมาระหว่างหน้าและผลิตภัณฑ์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย เว้นแต่ลูกค้าของคุณจะหาผลิตภัณฑ์ได้ง่าย พวกเขาจะละทิ้ง จำเป็นอย่างยิ่งในการฝึกอบรม กำหนดค่า และเพิ่มประสิทธิภาพแชทบอทของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถนำลูกค้าของคุณไปยังผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งไปยังกลุ่มเป้าหมายของพวกเขา

ให้ทุกอย่างชัดเจน

เมื่อซื้อของ ลูกค้ามักจะสอบถามข้อมูลสินค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อเสื้อผ้า คุณอาจถามคำถามเช่น “ไซส์ไหนเหมาะกับร่างกายฉันมากที่สุด” หรือ “มีขนาดใดบ้างในสต็อก” ง่ายต่อการตอบลูกค้าหากคุณกำลังสนทนากับพวกเขา อย่างไรก็ตาม เมื่อซื้อของในการสนทนา แชทบอทจะแทนที่คุณเพื่อทำสิ่งนั้นในเวลาที่กำหนดของเส้นทางการช็อปปิ้งของลูกค้า นั่นคือคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณต้องมีรายละเอียด ครอบคลุม และมีโครงสร้างที่ดี เพื่อให้แชทบอทหรือผู้ช่วยเสียงสามารถเข้าใจและให้คำตอบที่ถูกต้องแก่ลูกค้าได้

โทนเสียงของแบรนด์

น้ำเสียงที่ชัดเจนและสม่ำเสมอเป็นองค์ประกอบสำคัญของทุกธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากการค้าเชิงสนทนา น้ำเสียงของแชทบอทคือบุคลิกของแชทบอท

ดูสิ่งเหล่านี้:

• “สวัสดีเจมส์ ฉันชื่อทอม ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?"
• “สวัสดีเจมส์ ฉันชื่อทอม ฉันขอความช่วยเหลือจากคุณได้ไหม”

ทั้งสองข้อความมีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือ การทักทายลูกค้าและเริ่มต้นการสนทนา อย่างไรก็ตาม น้ำเสียงของข้อความทั้งสองนั้นแตกต่างกัน อย่างแรกคือไม่เป็นทางการและร่าเริง ส่วนที่สองเป็นทางการและแม่นยำ

ในยุคของลูกค้า ควรให้ความสนใจกับน้ำเสียงของแชทบ็อต เนื่องจากเป็นตัวกำหนดประสบการณ์ที่คุณสร้างให้กับลูกค้าของคุณ หากจงใจสร้างโทนเสียงของแชทบอท คุณสามารถรับรองความสอดคล้องของข้อความทั้งหมดที่คุณส่งให้กับลูกค้า นอกจากนี้ น้ำเสียงของแชทบอทยังสามารถแยกแชทบอทของคุณกับผู้อื่นได้ ด้วยบุคลิกของแชทบอทที่ไม่เหมือนใคร คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

บทสรุป

การค้าแบบสนทนาจะกลายเป็นเทคนิคในการแก้ปัญหาและเป็นที่ยอมรับอย่างรวดเร็วเพื่อเพิ่มยอดขาย บริษัททุกขนาดสามารถเข้าสู่การค้าเชิงสนทนาเพื่อขยายธุรกิจของตนโดยใช้แชทสดหรือแชทบอท รวมแอพแชทสดเข้ากับเว็บไซต์ของคุณ แจ้งความพร้อมใช้งาน และสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น หรือใช้แชทบอทเพื่อดึงดูดผู้ชม ขายและโฆษณาผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อเพิ่มรายได้ อย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกสิ่งที่คุณนำไปใช้นั้นใช้ได้กับธุรกิจของคุณ