Cómo implementar el comercio conversacional en su empresa

Con el salto de la innovación en tecnología y su creciente papel en la vida cotidiana, la forma en que los clientes interactúan con las marcas y las empresas está cambiando muy rápido. Tanto los clientes como los empresarios desean una comunicación más accesible entre ellos. Entonces, las empresas están cambiando al comercio conversacional de una manera más natural para acercarse a los clientes e interactuar con ellos.

A continuación, se muestra qué es el comercio conversacional, por qué las marcas deberían aprovecharlo y cómo adaptar el comercio conversacional a su negocio.

¿Qué es el comercio conversacional?

Definición

El comercio conversacional fue mencionado por primera vez en 2015 por Chris Messina en su breve publicación en Medium sobre los avances que agregaron el elemento conversacional a la experiencia del cliente. El término se refiere al uso de servicios de mensajería que coinciden o mejoran el proceso de venta. Este medio de comunicación permite a los clientes interactuar con las empresas a través de conversaciones de chat en lugar de llamadas directas. Significa interactuar con los clientes a través de aplicaciones de mensajería y chat como Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat.

Ejemplos de comercio conversacional

Es posible que ya haya participado o visto este concepto. Está interactuando con los clientes a través de chat en vivo, chatbots en su sitio web, adoptando una plataforma de redes sociales como un canal público de servicio al cliente (mensajería de Facebook, mensaje directo de Twitter) o incluso dispositivos de voz inteligentes.

Es como cuando visita un sitio web o inicia sesión en su cuenta en un sitio; Te recibe con un mensaje amistoso a través de un chat en vivo como la imagen de abajo.

El uso de chatbot es una forma típica de adaptar el comercio conversacional a los negocios. Echemos un vistazo a cómo Domino Pizza utiliza un chatbot para crear un servicio al cliente rápido, creativo y conveniente. Tendemos a encontrar que los bots interactivos de sitios web y páginas de Facebook son extremadamente exitosos en la generación de clientes potenciales al conversar con el visitante a medida que toman decisiones.

Dom, el Pizza Bot interactivo, es uno de los mejores chatbots para el servicio al cliente. Cambia la forma en que pedimos la comida. Domino lo hace accesible a través de plataformas. Los usuarios pueden interactuar y comprar a través de Domino Bot desde múltiples plataformas y aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, aplicación móvil, Twitter y Smart Home.

Cuando abra Domino Messenger por primera vez, verá preguntas comunes que pueden hacer quienes visitan por primera vez. Si no está interesado en esas preguntas, puede hacer clic en "Comenzar" y comenzar a chatear con el bot para obtener más información que necesita.

Otro ejemplo es Kia Motors America Facebook Messenger Bot. El asistente con tecnología de inteligencia artificial lo guía para obtener la información que necesita al pedirle que elija entre diferentes opciones. Poco a poco, te acerca a lo que necesitas.

Además, Echo de Amazon, una herramienta activada por voz, se ha asociado con Capital One. Es decir, los clientes del banco pueden verificar su saldo, tarjetas de crédito, realizar un pago o consultar sobre las transacciones recientes en su cuenta de Capital One, todo a través de Echo con una sola voz de comando.

¿Cómo funciona el comercio conversacional?

Las aplicaciones de mensajería y los asistentes de voz pueden ser los medios más populares de comercio conversacional, pero eso no es suficiente. El comercio conversacional incluye todos los demás puntos de contacto de comunicación, como redes sociales, correo electrónico, comentarios y encuestas.

De hecho, la llegada de la inteligencia artificial y los chatbots ha llevado el comercio conversacional a un nuevo nivel. Aunque los chatbots no pueden reemplazar completamente a los humanos, pueden replicar ciertos aspectos de la comunicación entre humanos. El sistema también se basa en los conocimientos de los clientes, los desencadenantes de eventos, conocer a los clientes y sus hábitos de gasto para crear un servicio al cliente conveniente y personalizado.

Puede gobernar un chatbot para atender a los clientes en todo el proceso, no solo para atender las consultas de los clientes. Cuando un cliente llega a una tienda en línea en busca de un nuevo libro, el chatbot, luego se conecta con este cliente a través de Facebook Messenger y le pregunta si hay algo en lo que pueda ayudar. Después de hacer algunas preguntas de seguimiento para obtener detalles sobre el artículo, el chatbot muestra los posibles artículos para ayudar al comprador a comprar rápidamente. Una vez que el artículo ya se haya entregado, el chatbot mantendrá al cliente actualizado sobre el estado del envío.

Ejecutar anuncios de Facebook en una página que tiene un bot de chat con reglas muy específicas y una configuración de etiquetado puede aumentar la conversión. Hay muchas reglas y mapas de conversión predeterminados que puede agregar a la mayoría de los chatbots. La creación de mapas de conversación del recorrido del cliente es una inversión de tiempo inteligente y dará sus frutos a largo plazo.

De manera similar, un asistente de voz puede ayudar a los clientes a encontrar las tiendas, los productos o los servicios rápidamente sin pedir ayuda directamente al personal real de servicio al cliente o a los partidarios de la tienda.

L os beneficios del uso conversacional Comercio

El comercio conversacional es el futuro del comercio electrónico. En lugar de avanzar para acelerar el trabajo humano y hacer las cosas rápidamente, el comercio conversacional debería ser una forma de mejorar la experiencia del usuario.

El avance de la inteligencia artificial y la proliferación de aplicaciones de mensajería han impulsado el desarrollo de chatbots y otras herramientas de comercio conversacional. Las empresas que prevén el inmenso potencial están comenzando a invertir fuertemente en este floreciente comercio conversacional. El 80% de las empresas quieren aplicar chatbots a sus empresas para 2020.

Los siguientes beneficios pueden ser lo suficientemente persuasivos para que usted comience a involucrarse en el comercio conversacional:

• Rentable y rentable: los clientes a menudo tienen las mismas preguntas cuando llegan a su caja de soporte, especialmente los primeros en llegar. Los clientes pueden hacer algunas preguntas habituales sobre el tamaño, el precio o los nuevos productos de forma repetida. Se convertirá en una tarea mundana tener que responder a esas preguntas una y otra vez. Los chatbots hacen un gran trabajo al abordar automáticamente este problema. Aunque el chatbot no puede reemplazar a los humanos, debe incorporarse a su negocio, ya que ayuda a facilitar la tarea humana, ahorra tiempo y esfuerzo para que un humano realice tareas más críticas.
• Maximice la generación de clientes potenciales : el comercio conversacional a través de chatbots es un canal de marketing activo e interesante. El uso de chatbots para una generación de leads parece ser una novedad, pero se convertirá en una forma popular de monetizar el comercio conversacional. Con el consentimiento de los clientes, a través de chatbots, puede recopilar datos de los clientes para utilizarlos en campañas de marketing o ventas.
• Versátil en su enfoque: el comercio conversacional simplifica su servicio al cliente, lo hace accesible para los clientes a través de múltiples canales. Las empresas pueden acelerar las interacciones conversacionales a través de mensajes de texto, mensajes en la aplicación y plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat y otras para permitir que los clientes interactúen con las marcas.

¿Cómo implementar el comercio conversacional en su negocio?

1. Usando Chatbots

Los chatbots o asistentes virtuales son software de inteligencia artificial que pueden estimular una conversación con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles, sitios web o teléfono. Los chatbots pueden agilizar las interacciones entre las personas y los servicios y luego mejorar la experiencia del cliente.

El uso de chatbots tiene muchos beneficios para las empresas. Ofrece a las empresas oportunidades para aumentar la participación de los clientes. Al mismo tiempo, las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa al reducir los altos costos del servicio al cliente.

Un chatbot que pueda realizar ambas tareas con éxito necesita el apoyo de humanos. Los chatbots pueden realizar tareas específicas, incluso más rápida y eficientemente que los humanos, pero no pueden reemplazar a los humanos. Las empresas necesitan llevar la intervención humana al sistema de chatbots, particularmente para configurar, entrenar y optimizar el rendimiento de los chatbots.

2. Uso del chat en vivo

El chat en vivo le permite tener conversaciones en el momento con los clientes y ayudar a los clientes a obtener respuestas suyas rápidamente. En un sistema de chat en vivo, las personas juegan un papel crucial en operar y controlar la conversación con los clientes.

En el mundo digital, no puede permitirse retrasar la respuesta a sus clientes. Como antes, el tiempo de respuesta promedio en una solicitud de redes sociales es de 10 horas y el correo electrónico es de 12 horas. El chat en vivo puede resolver los problemas en la atención al cliente a través de las redes sociales o el correo electrónico ya que mejora los tiempos de respuesta. Un informe reciente revela que el 33% de los clientes quieren ver el chat en vivo en todos los sitios web.

Las empresas pueden obtener muchos beneficios del uso del chat en vivo. A través del chat en vivo, un personal de servicio al cliente puede comunicarse con varios clientes y ofrecer una experiencia personalizada para cada uno de ellos. Con una conversación uno a uno, es más fácil obtener información sobre los clientes de forma individual.

Midiendo la efectividad

Por último, pero no menos importante, es crucial medir lo que ha implementado para saber si tiene éxito o no. Las métricas pueden variar entre diferentes empresas e industrias, pero los denominadores comunes para medir el éxito de un proyecto de mensajería son la eficacia del canal, la calidad de las conversaciones y la satisfacción del cliente.

Obtener informes de datos en tiempo real sobre sus proyectos es la forma más óptima de realizar un seguimiento de la implementación de su comercio conversacional. Puede utilizar el análisis de datos disponible en las plataformas que utiliza o soluciones de análisis de voz externas como Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase y Cogito.

Los mejores consejos para el comercio conversacional

Sentar las bases para el comercio conversacional

Dado que es más probable que los consumidores busquen contenido relevante tan rápido, se mueven cada vez más directamente a los mercados en lugar de utilizar los motores de búsqueda tradicionales. Es hora de que los asistentes de IA los guíen a los lugares correctos donde puedan encontrar lo que necesitan sobre la marcha.

En primer lugar, haga que su sitio web, sus productos, aparezcan en la parte superior del resultado de búsqueda mediante el uso de elementos como reseñas auténticas, precios competitivos, descripción coherente del producto o imágenes coherentes. Una vez que los clientes encuentren su tienda, facilíteles la navegación entre diferentes páginas y productos. A menos que sus clientes encuentren productos fácilmente, los dejarán fuera. Es esencial capacitar, configurar y optimizar sus chatbots para que puedan llevar a sus clientes a más y más productos en su sitio web, especialmente a sus objetivos.

Dejar todo claro

Al comprar algo, los clientes suelen pedir la información de los productos. Por ejemplo, al comprar una prenda de vestir, puede hacer preguntas como "¿Qué talla se ajusta más a mi cuerpo?" o "¿Qué talla hay en stock?" Es fácil responder a los clientes si está chateando con ellos. Sin embargo, cuando compre de manera conversacional, los chatbots lo reemplazarán para hacerlo en un momento específico del viaje de compras del cliente. Esa es la descripción de su producto que debe ser detallada, completa y bien estructurada para que los chatbots o los asistentes de voz puedan comprender y brindar respuestas precisas a los clientes.

Tono de voz de la marca

Un tono de voz claro y coherente es un elemento esencial de todas las empresas que aprovechan el comercio conversacional. El tono de voz de un chatbot es la personalidad del chatbot.

Miralos:

• “Hola, Jame. Mi nombre es Tom. ¿Le puedo ayudar en algo?"
• “Hola, Jame. Mi nombre es Tom. ¿Puedo ser de tu ayuda?

Ambos mensajes tienen el mismo objetivo, que es saludar a los clientes y comenzar la conversación. Sin embargo, el tono de los dos mensajes es diferente. El primero es informal y lleno de vida. El segundo es formal y preciso.

En la era del cliente, vale la pena prestar atención al tono de voz de sus chatbots, ya que dicta la experiencia que crea para sus clientes. Si crea deliberadamente su tono de voz de chatbot, puede garantizar la coherencia de todos los mensajes que envía a los clientes. Además, el tono de voz del chatbot puede diferenciarlo de los demás. Con una personalidad única de chatbot, puede crear una experiencia memorable y satisfactoria para sus clientes.

Conclusión

El comercio conversacional se convertirá rápidamente en una técnica bien establecida y de resolución de problemas para generar más ventas. Las empresas de todos los tamaños pueden participar en el comercio conversacional para ampliar su negocio mediante el uso de chat en vivo o chatbots. Integre una aplicación de chat en vivo a su sitio web, notifique su disponibilidad y brinde asistencia a los clientes de manera más eficiente. O utilice chatbots para atraer al público, vender y publicitar sus productos para aumentar sus ingresos. Solo recuerde asegurarse de que todo lo que implemente funcione para su negocio.