Como implementar o comércio de conversação em sua empresa

Com o salto da inovação em tecnologia e seu papel crescente na vida cotidiana, a maneira como os clientes interagem com marcas e negócios está mudando muito rapidamente. Tanto os clientes quanto os empresários desejam uma comunicação mais acessível entre si. Então, as empresas estão mudando para o comércio de conversação de uma forma mais natural para abordar os clientes e interagir com eles.

Veja o que é comércio de conversação, por que as marcas devem aproveitá-lo e como adaptar o comércio de conversação ao seu negócio.

O que é comércio de conversação?

Definição

O comércio de conversação foi mencionado pela primeira vez em 2015 por Chris Messina em sua curta postagem no Medium sobre as inovações adicionando o elemento de conversação à experiência do cliente. O termo se refere ao uso de serviços de mensagens que coincidem com ou melhoram o processo de vendas. Esse meio de comunicação permite que os clientes interajam com as empresas por meio de conversas de bate-papo em vez de chamadas diretas. Significa interagir com os clientes por meio de aplicativos de mensagens e bate-papo como o Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat.

Exemplos de comércio de conversação

Você já deve ter participado ou visto esse conceito. É interagir com os clientes por meio de chat ao vivo, chatbots em seu site, adotando uma plataforma de mídia social como canal de atendimento público (Facebook messenger, mensagem direta no Twitter) ou até dispositivos de voz inteligentes.

É como quando você visita um site ou faz login em sua conta em um site; você é recebido com uma mensagem amigável via chat ao vivo, como na imagem abaixo.

Usar o chatbot é uma forma típica de adaptar o comércio de conversação aos negócios. Vamos dar uma olhada em como a Domino Pizza usa um chatbot para criar um atendimento ao cliente rápido, criativo e conveniente. Temos a tendência de achar que os bots interativos de sites e páginas do Facebook são extremamente bem-sucedidos na geração de leads, conversando com o usuário enquanto ele toma decisões.

Dom, o Pizza Bot interativo, é um dos melhores chatbots para atendimento ao cliente. Isso muda a maneira como pedimos comida. O Domino o torna acessível em todas as plataformas. Os usuários podem interagir e comprar através do Domino Bot de várias plataformas e aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter e Smart Home.

Ao abrir o Domino Messenger pela primeira vez, você verá perguntas comuns que podem ser feitas por visitantes novos. Se você não estiver interessado nessas questões, pode clicar em “Começar” e começar a conversar com o bot para obter mais informações de que precisa.

Outro exemplo é o Kia Motors America Facebook Messenger Bot. O assistente com tecnologia de IA o orienta para obter as informações de que você precisa, pedindo-lhe que escolha entre diferentes opções. Gradualmente, você fica mais perto do que você precisa.

Além disso, o Amazon's Echo - uma ferramenta ativada por voz - fez parceria com a Capital One. Ou seja, os clientes do banco podem verificar seus saldos, cartões de crédito, fazer um pagamento ou consultar as transações recentes em sua conta Capital One, tudo por meio do Echo com um único comando de voz.

Como funciona o comércio de conversação?

Aplicativos de mensagens e assistentes de voz podem ser os meios mais populares de comércio de conversação, mas isso não é suficiente. O comércio de conversação inclui todos os outros pontos de contato de comunicação, como mídia social, e-mail, feedback e pesquisa.

Na verdade, o advento da inteligência artificial e dos chatbots elevou o comércio de conversação a um novo nível. Embora os chatbots não possam substituir completamente os humanos, eles podem replicar certos aspectos da comunicação entre humanos. O sistema também se baseia nas percepções dos clientes, acionadores de eventos, clientes conhecidos e seus hábitos de consumo para criar um serviço de atendimento ao cliente conveniente e personalizado.

Você pode comandar um chatbot para atender os clientes em todo o processo, não apenas atendendo às consultas dos clientes. Quando um cliente chega a uma loja online em busca de um novo livro, o chatbot, conecta-se a esse cliente por meio do messenger do Facebook perguntando se ele pode ajudar em algo. Depois de fazer algumas perguntas de acompanhamento para obter detalhes sobre o item, o chatbot mostra os itens possíveis para ajudar o comprador a comprar rapidamente. Depois que o item já foi entregue, o chatbot manterá o cliente atualizado sobre o status do envio.

Executar anúncios do Facebook em uma página que tem um bot de bate-papo com regras muito específicas e configuração de marcação pode aumentar a conversão. Existem muitas regras e mapas de conversão predeterminados que você pode adicionar à maioria dos chatbots. A criação de mapas de conversas da jornada do cliente é um investimento de tempo inteligente e terá retorno no longo prazo.

Da mesma forma, um assistente de voz pode ajudar os clientes a encontrar as lojas, produtos ou serviços rapidamente, sem pedir ajuda direta da equipe real de atendimento ao cliente ou dos apoiadores da loja.

T ele benefícios do uso de conversação Comércio

O comércio de conversação é o futuro do comércio eletrônico. Em vez de avanços para acelerar o trabalho humano e fazer as coisas rapidamente, o comércio de conversação deve ser uma forma de melhorar a experiência do usuário.

O avanço da inteligência artificial e a proliferação de aplicativos de mensagens alimentaram o desenvolvimento de chatbots e outras ferramentas de comércio de conversação. As empresas que preveem o imenso potencial estão começando a investir pesadamente neste comércio de conversação florescente. 80% das empresas desejam aplicar chatbots em suas empresas até 2020.

Os benefícios a seguir podem ser persuasivos o suficiente para você começar a entrar no comércio de conversação:

• Custo e tempo eficazes: os clientes costumam ter as mesmas perguntas quando chegam à sua caixa de suporte, especialmente os primeiros que chegam. Os clientes podem fazer algumas perguntas comuns sobre tamanho, preço ou novos produtos repetidamente. Vai se tornar uma tarefa mundana quando tiver que responder a essas perguntas repetidas vezes. Os chatbots fazem um excelente trabalho ao resolver este problema automaticamente. Embora o chatbot não possa substituir humanos, ele deve ser incorporado ao seu negócio, pois ajuda a facilitar a tarefa humana, economizando tempo e esforço para um humano realizar tarefas mais críticas.
• Maximize a geração de leads: o comércio de conversação por meio de chatbots é um canal de marketing ativo e envolvente. Usar chatbots para geração de leads parece uma novidade, mas se tornará uma forma popular de monetizar o comércio de conversação. Com o consentimento dos clientes, por meio de chatbots, você pode coletar dados dos clientes para usar em campanhas de marketing ou vendas.
• Versátil em sua abordagem: o comércio de conversação simplifica o atendimento ao cliente, tornando-o acessível aos clientes por meio de vários canais. As empresas podem acelerar as interações de conversação por meio de mensagens de texto, mensagens no aplicativo e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat e outras para permitir que os clientes se envolvam com as marcas.

Como implementar o Comércio de Conversação em seu negócio?

1. Usando Chatbots

Chatbots ou assistentes virtuais são softwares de inteligência artificial que podem estimular uma conversa com um usuário em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, aplicativos móveis, sites ou telefone. Os chatbots podem agilizar as interações entre pessoas e serviços e, então, aprimorar a experiência do cliente.

O uso de chatbots traz muitos benefícios para as empresas. Oferece às empresas oportunidades de aumentar o envolvimento do cliente. Ao mesmo tempo, as empresas podem melhorar a eficiência operacional reduzindo os altos custos de atendimento ao cliente.

Um chatbot que pode realizar ambas as tarefas com sucesso precisa do suporte de humanos. Os chatbots podem realizar tarefas específicas, de forma ainda mais rápida e eficiente do que os humanos, mas não podem substituir os humanos. As empresas precisam levar a intervenção humana ao sistema de chatbot, principalmente na configuração, treinamento e otimização do desempenho de chatbots.

2. Usando o chat ao vivo

O chat ao vivo permite que você tenha conversas imediatas com os clientes e os ajuda a obter respostas suas rapidamente. Em um sistema de chat ao vivo, as pessoas desempenham um papel crucial na operação e no controle da conversa com os clientes.

No mundo digital, você não pode atrasar a resposta aos seus clientes. Como antes, o tempo médio de resposta em uma solicitação de mídia social é de 10 horas e o e-mail é de 12 horas. O chat ao vivo pode resolver os problemas de atendimento ao cliente por meio das redes sociais ou e-mail, pois melhora o tempo de resposta. Um relatório recente revela que 33% dos clientes desejam ver o chat ao vivo em todos os sites.

As empresas podem obter muitos benefícios com o bate-papo ao vivo. Por meio do chat ao vivo, uma equipe de atendimento ao cliente pode se comunicar com vários clientes e oferecer uma experiência personalizada para cada um deles. Com a conversa individual, é mais fácil obter insights sobre os clientes individualmente.

Medindo a eficácia

Por último, mas não menos importante, é crucial medir o que você implementou para saber se teve sucesso ou não. As métricas podem variar entre diferentes empresas e setores, mas os denominadores comuns para medir o sucesso de um projeto de mensagem são a eficácia do canal, a qualidade das conversas e a satisfação do cliente.

Obter relatórios de dados em tempo real sobre seus projetos é a maneira mais ideal de rastrear sua implementação de comércio de conversação. Você pode usar a análise de dados disponível nas plataformas que usa ou soluções de análise de voz externas, como Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase e Cogito.

Melhores dicas para comércio de conversação

Estabeleça as bases para o comércio de conversação

Como os consumidores estão mais propensos a pesquisar conteúdo relevante com tanta rapidez, eles estão cada vez mais indo direto para os mercados em vez de usar os mecanismos de pesquisa tradicionais. É hora dos assistentes de IA conduzi-los aos lugares certos, onde podem encontrar o que precisam rapidamente.

Em primeiro lugar, faça com que o seu site, seus produtos apareçam no topo do resultado da pesquisa usando elementos como avaliações autênticas, preços competitivos, descrição coerente do produto ou imagens consistentes. Assim que os clientes encontrarem sua loja, permita que eles naveguem facilmente entre as diferentes páginas e produtos. A menos que seus clientes encontrem produtos facilmente, eles o deixarão de fora. É essencial treinar, configurar e otimizar seus chatbots para que eles possam levar seus clientes a mais e mais produtos em seu site, especialmente para os produtos-alvo.

Deixar tudo claro

Ao comprar algo, os clientes costumam pedir informações sobre os produtos. Por exemplo, ao comprar uma peça de roupa, você pode fazer perguntas como "qual é o tamanho que mais se ajusta ao meu corpo?" ou "qual tamanho está em estoque?" É fácil responder aos clientes se você estiver conversando com eles. No entanto, ao fazer compras conversacionalmente, os chatbots irão substituí-lo para fazer isso em um momento específico da jornada de compra do cliente. Essa é a descrição do seu produto precisa ser detalhada, abrangente e bem estruturada para que os chatbots ou assistentes de voz possam entender e fornecer respostas precisas aos clientes.

Tom de voz da marca

Um tom de voz claro e consistente é um elemento essencial de todos os negócios que alavancam o comércio de conversação. O tom de voz de um chatbot é a personalidade do chatbot.

Olha esses:

• “Oi, Jame. Meu nome é Tom. Como posso ajudá-lo?"
• “Oi, Jame. Meu nome é Tom. Posso ajudá-lo? ”

Ambas as mensagens têm o mesmo objetivo, que é cumprimentar os clientes e iniciar a conversa. No entanto, o tom das duas mensagens é diferente. O primeiro é informal e animado. O segundo é formal e preciso.

Na era do cliente, vale a pena prestar atenção ao tom de voz de seus chatbots, pois ele dita a experiência que você cria para seus clientes. Se criar deliberadamente o tom de voz do seu chatbot, você pode garantir a consistência de todas as mensagens que entrega aos clientes. Além disso, o tom de voz do chatbot pode diferenciar seu chatbot de outros. Com uma personalidade única de chatbot, você pode criar uma experiência memorável e satisfatória para seus clientes.

Conclusão

O comércio de conversação rapidamente se tornará uma solução de problemas e uma técnica bem estabelecida para impulsionar mais vendas. Empresas de todos os tamanhos podem entrar no comércio de conversação para expandir seus negócios usando chat ao vivo ou chatbots. Integre um aplicativo de chat ao vivo ao seu site, notifique sua disponibilidade e ofereça suporte aos clientes com mais eficiência. Ou use chatbots para envolver o público, vender e anunciar seus produtos para aumentar sua receita. Lembre-se de certificar-se de que tudo o que você implementa funciona para o seu negócio.