Comment mettre en œuvre le commerce conversationnel dans votre entreprise

Avec le bond en avant de l'innovation technologique et son rôle croissant dans la vie quotidienne, la façon dont les clients interagissent avec les marques et les entreprises évolue si rapidement. Les clients et les professionnels souhaitent une communication plus accessible les uns avec les autres. Ensuite, les entreprises se tournent vers le commerce conversationnel d'une manière plus naturelle pour approcher les clients et interagir avec eux.

Voici un aperçu de ce qu'est le commerce conversationnel, pourquoi les marques devraient en tirer parti et comment adapter le commerce conversationnel à votre entreprise.

Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Définition

Le commerce conversationnel a été mentionné pour la première fois en 2015 par Chris Messina dans son court article sur Medium sur les avancées qui ajoutent l'élément conversationnel à l'expérience client. Le terme fait référence à l'utilisation de services de messagerie qui coïncident avec ou améliorent le processus de vente. Ce moyen de communication permet aux clients d'interagir avec les entreprises via des conversations de chat au lieu d'appels directs. Cela signifie interagir avec les clients via des applications de messagerie et de chat comme Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat.

Exemples de commerce conversationnel

Vous avez peut-être déjà participé ou vu ce concept. Il s'agit d'interagir avec les clients via le chat en direct, les chatbots sur leur site Web, l'adoption d'une plate-forme de médias sociaux en tant que canal de service client public (Facebook Messenger, message direct Twitter) ou même des appareils vocaux intelligents.

C'est comme lorsque vous visitez un site Web ou que vous vous connectez à votre compte sur un site ; vous êtes accueilli avec un message amical via le chat en direct comme l'image ci-dessous.

L'utilisation du chatbot est une forme typique d'adaptation du commerce conversationnel aux affaires. Voyons comment Domino Pizza utilise un chatbot pour créer un service client rapide, créatif et pratique. Nous avons tendance à trouver que les robots interactifs de sites Web et de pages Facebook réussissent extrêmement bien à générer des prospects en conversant avec le visiteur pendant qu'il prend des décisions.

Dom, le Pizza Bot interactif, est l'un des meilleurs chatbots pour le service client. Cela change la façon dont nous commandons la nourriture. Domino le rend accessible sur toutes les plateformes. Les utilisateurs peuvent interagir et acheter via Domino Bot à partir de plusieurs plates-formes et applications de messagerie telles que Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter et Smart Home.

Lorsque vous ouvrez Domino Messenger pour la première fois, vous verrez les questions courantes qui peuvent être posées par les nouveaux visiteurs. Si ces questions ne vous intéressent pas, vous pouvez cliquer sur « Commencer » et commencer à discuter avec le bot pour obtenir plus d'informations dont vous avez besoin.

Un autre exemple est le Facebook Messenger Bot de Kia Motors America. L'assistant alimenté par l'IA vous guide pour obtenir les informations dont vous avez besoin en vous demandant de choisir parmi différentes options. Peu à peu, cela vous rapproche de ce dont vous avez besoin.

De plus, Amazon's Echo - un outil à commande vocale - s'est associé à Capital One. Cela signifie que les clients de la banque peuvent vérifier leur solde, leurs cartes de crédit, effectuer un paiement ou se renseigner sur les transactions récentes sur leur compte Capital One, le tout via Echo avec une seule commande vocale.

Comment fonctionne le commerce conversationnel ?

Les applications de messagerie et les assistants vocaux sont peut-être les moyens les plus populaires de commerce conversationnel, mais cela ne suffit pas. Le commerce conversationnel comprend tous les autres points de contact de communication tels que les médias sociaux, les e-mails, les commentaires et les sondages.

En fait, l'avènement de l'intelligence artificielle et des chatbots a fait passer le commerce conversationnel à un nouveau niveau. Bien que les chatbots ne puissent pas complètement remplacer les humains, ils peuvent reproduire certains aspects de la communication interhumaine. Le système s'appuie également sur les informations des clients, les déclencheurs d'événements, la connaissance des clients et leurs habitudes de dépenses pour créer un service client pratique et personnalisé.

Vous pouvez ordonner à un chatbot de servir les clients tout au long du processus, pas seulement de répondre aux demandes des clients. Lorsqu'un client atterrit sur une boutique en ligne à la recherche d'un nouveau livre, le chatbot, se connecte ensuite avec ce client via Facebook Messenger en lui demandant s'il y a quelque chose qu'il peut aider. Après avoir posé quelques questions de suivi pour obtenir des détails sur l'article, le chatbot montre les articles possibles pour aider l'acheteur à acheter rapidement. Une fois que l'article est déjà livré, le chatbot tiendra le client au courant de l'état de l'expédition.

L'exécution de publicités Facebook sur une page contenant un chatbot avec des règles très spécifiques et une configuration de balisage peut augmenter la conversion. Il existe de nombreuses règles et des cartes de conversion prédéterminées que vous pouvez ajouter à la plupart des chatbots. La création de cartes de conversation du parcours client est un investissement en temps intelligent et sera rentable à long terme.

De même, un assistant vocal peut aider les clients à trouver rapidement les magasins, les produits ou les services sans demander directement l'aide du vrai personnel du service client ou des supporters en magasin.

L e avantages de l' utilisation du commerce conversationnelle

Le commerce conversationnel est l'avenir du commerce électronique. Plutôt que de progresser pour accélérer le travail humain et faire avancer les choses rapidement, le commerce conversationnel devrait être un moyen d'améliorer l'expérience utilisateur.

Les progrès de l'intelligence artificielle et la prolifération des applications de messagerie ont alimenté le développement de chatbots et d'autres outils de commerce conversationnel. Les entreprises qui prévoient l'immense potentiel commencent à investir massivement dans ce commerce conversationnel en plein essor. 80% des entreprises souhaitent appliquer des chatbots à leurs entreprises d'ici 2020.

Les avantages suivants peuvent être suffisamment convaincants pour que vous commenciez à vous lancer dans le commerce conversationnel :

• Gain de temps et d'argent : les clients se posent souvent les mêmes questions lorsqu'ils accèdent à votre boîte d'assistance, en particulier les premiers arrivants. Les clients peuvent poser des questions courantes sur la taille, le prix ou les nouveaux produits de manière répétitive. Cela deviendra une tâche banale lorsque vous devrez répondre à ces questions encore et encore. Les chatbots font un excellent travail pour résoudre automatiquement ce problème. Bien que le chatbot ne puisse pas remplacer les humains, il doit être intégré à votre entreprise, car il aide à faciliter la tâche humaine, à économiser du temps et des efforts pour qu'un humain effectue des tâches plus critiques.
• Maximiser la génération de leads : le commerce conversationnel via les chatbots est un canal marketing actif et engageant. L'utilisation de chatbots pour une génération de leads semble être une nouveauté, mais cela deviendra un moyen populaire de monétiser le commerce conversationnel. Avec le consentement des clients, via des chatbots, vous pouvez collecter les données des clients à utiliser pour des campagnes de marketing ou de vente.
• Polyvalent dans son approche : Le commerce conversationnel simplifie votre service client, le rend accessible aux clients via de multiples canaux. Les entreprises peuvent accélérer les interactions conversationnelles via la messagerie texte, la messagerie intégrée à l'application et des plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat et d'autres pour permettre aux clients d'interagir avec les marques.

Comment implémenter le Commerce Conversationnel dans votre entreprise ?

1. Utiliser des chatbots

Les chatbots ou assistants virtuels sont des logiciels d'intelligence artificielle qui peuvent stimuler une conversation avec un utilisateur en langage naturel via des applications de messagerie, des applications mobiles, des sites Web ou un téléphone. Les chatbots peuvent rationaliser les interactions entre les personnes et les services, puis améliorer l'expérience client.

L'utilisation de chatbots présente de nombreux avantages pour les entreprises. Il offre aux entreprises des opportunités d'augmenter l'engagement client. Dans le même temps, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle en réduisant les coûts élevés du service client.

Un chatbot capable d'effectuer les deux tâches avec succès a besoin du soutien des humains. Les chatbots peuvent effectuer des tâches spécifiques, encore plus rapidement et efficacement que les humains, mais ils ne peuvent pas remplacer les humains. Les entreprises ont besoin d'une intervention humaine sur le système de chatbot, en particulier pour configurer, former et optimiser les performances des chatbots.

2. Utiliser le chat en direct

Le chat en direct vous permet d'avoir des conversations instantanées avec les clients et d'aider les clients à obtenir rapidement des réponses de votre part. Dans un système de chat en direct, les gens jouent un rôle crucial dans le fonctionnement et le contrôle de la conversation avec les clients.

Dans le monde numérique, vous ne pouvez pas vous permettre de retarder la réponse à vos clients. Comme auparavant, le temps de réponse moyen à une demande sur les réseaux sociaux est de 10 heures et celui des e-mails est de 12 heures. Le chat en direct peut résoudre les problèmes du service client via les réseaux sociaux ou le courrier électronique, car il améliore les temps de réponse. Un rapport récent révèle que 33% des clients souhaitent voir le chat en direct sur chaque site Web.

Les entreprises peuvent tirer de nombreux avantages de l'utilisation du chat en direct. Grâce au chat en direct, un membre du service client peut communiquer avec plusieurs clients et offrir une expérience personnalisée à chacun d'eux. Avec une conversation en tête-à-tête, il est plus facile d'obtenir des informations sur les clients individuellement.

Mesurer l'efficacité

Enfin et surtout, il est crucial de mesurer ce que vous avez mis en œuvre pour savoir si vous réussissez ou non. Les mesures peuvent varier d'une entreprise et d'un secteur à l'autre, mais les dénominateurs communs pour mesurer le succès d'un projet de messagerie sont l'efficacité des canaux, la qualité des conversations et la satisfaction du client.

Obtenir des rapports de données en temps réel sur vos projets est le moyen le plus optimal de suivre la mise en œuvre de votre commerce conversationnel. Vous pouvez utiliser les analyses de données disponibles sur les plateformes que vous utilisez ou des solutions d'analyse vocale externes telles que Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase et Cogito.

Les meilleurs conseils pour le commerce conversationnel

Jeter les bases du commerce conversationnel

Comme les consommateurs sont plus susceptibles de rechercher du contenu pertinent si rapidement, ils se dirigent de plus en plus directement vers les marchés plutôt que d'utiliser les moteurs de recherche traditionnels. Il est temps que les assistants IA les dirigent vers les bons endroits où ils peuvent trouver ce dont ils ont besoin à la volée.

Tout d'abord, faites en sorte que votre site Web, vos produits apparaissent en haut des résultats de recherche en utilisant des éléments tels que des avis authentiques, des prix compétitifs, une description de produit cohérente ou des images cohérentes. Une fois que les clients ont trouvé votre magasin, facilitez-leur la navigation entre les différentes pages et produits. À moins que vos clients ne trouvent facilement des produits, ils les laisseront de côté. Il est essentiel de former, configurer et optimiser vos chatbots afin qu'ils puissent amener vos clients vers de plus en plus de produits sur votre site Web, en particulier vers leurs cibles.

Que tout soit clair

Lorsqu'ils achètent quelque chose, les clients demandent généralement des informations sur les produits. Par exemple, lors de l'achat d'un vêtement, vous pouvez poser des questions telles que « quelle taille correspond le mieux à mon corps ? » ou "quelle taille est en stock ?" Il est facile de répondre aux clients si vous discutez avec eux. Cependant, lors de vos achats de manière conversationnelle, les chatbots vous remplaceront pour le faire à un moment précis du parcours d'achat du client. C'est la description de votre produit qui doit être détaillée, complète et bien structurée afin que les chatbots ou les assistants vocaux puissent comprendre et fournir des réponses précises aux clients.

Ton de la marque

Un ton de voix clair et cohérent est un élément essentiel de toute entreprise qui tire parti du commerce conversationnel. Le ton de voix d'un chatbot est la personnalité du chatbot.

Regarde-les:

• « Salut, Jacques. Mon nom est Tom. Comment puis-je vous aider?"
• « Salut, Jacques. Mon nom est Tom. Puis-je vous être utile ?

Les deux messages ont le même objectif, à savoir accueillir les clients et lancer la conversation. Cependant, le ton des deux messages est différent. Le premier est informel et plein d'entrain. La seconde est formelle et précise.

À l'ère du client, il vaut la peine de prêter attention au ton de voix de vos chatbots car il dicte l'expérience que vous créez pour vos clients. Si vous créez délibérément votre ton de voix de chatbot, vous pouvez garantir la cohérence de tous les messages que vous livrez aux clients. De plus, le ton de voix du chatbot peut différencier votre chatbot des autres. Avec une personnalité de chatbot unique, vous pouvez créer une expérience mémorable et satisfaisante pour vos clients.

Conclusion

Le commerce conversationnel deviendra rapidement une technique de résolution de problèmes bien établie pour générer plus de ventes. Les entreprises de toutes tailles peuvent se lancer dans le commerce conversationnel pour développer leur activité en utilisant le chat en direct ou les chatbots. Intégrez une application de chat en direct à votre site Web, notifiez votre disponibilité et assistez les clients plus efficacement. Ou utilisez des chatbots pour engager le public, vendre et annoncer vos produits afin d'augmenter vos revenus. N'oubliez pas de vous assurer que tout ce que vous mettez en œuvre fonctionne pour votre entreprise.