Как внедрить диалоговую торговлю в ваш бизнес

Благодаря скачку инноваций в технологиях и их растущей роли в повседневной жизни способы взаимодействия клиентов с брендами и предприятиями меняются очень быстро. И клиенты, и представители бизнеса стремятся к более доступному общению друг с другом. Затем предприятия переходят на интерактивную коммерцию, чтобы более естественно подходить к клиентам и взаимодействовать с ними.

Вот посмотрите, что такое диалоговая коммерция, почему бренды должны использовать ее и как адаптировать диалоговую коммерцию к вашему бизнесу.

Что такое разговорная торговля?

Определение

Разговорная коммерция была впервые упомянута в 2015 году Крисом Мессиной в его коротком сообщении на Medium о прорыве в добавлении диалогового элемента к клиентскому опыту. Этот термин относится к использованию служб обмена сообщениями, которые совпадают с процессом продаж или улучшают его. Это средство связи позволяет клиентам взаимодействовать с предприятиями посредством чата вместо прямых звонков. Это означает взаимодействие с клиентами через приложения для обмена сообщениями и чата, такие как Facebook Messenger, WhatsApp или WeChat.

Примеры разговорной торговли

Возможно, вы уже участвовали или уже видели эту концепцию. Он взаимодействует с клиентами через чат, чат-ботов на их веб-сайтах, использует платформу социальных сетей в качестве общедоступного канала обслуживания клиентов (мессенджер Facebook, прямое сообщение в Twitter) или даже интеллектуальные голосовые устройства.

Это похоже на посещение веб-сайта или вход в свою учетную запись на сайте; вас встретят дружеским сообщением в живом чате, как показано на изображении ниже.

Использование чат-бота - типичная форма адаптации диалоговой коммерции к бизнесу. Давайте посмотрим, как Domino Pizza использует чат-бота для быстрого, творческого и удобного обслуживания клиентов. Мы склонны считать, что интерактивные боты на веб-сайтах и ​​на страницах Facebook чрезвычайно успешны в генерации лидов, общаясь с посетителями при принятии решений.

Dom, интерактивный бот для пиццы, - один из лучших чат-ботов для обслуживания клиентов. Это меняет то, как мы заказываем еду. Domino делает его доступным на всех платформах. Пользователи могут взаимодействовать и покупать через Domino Bot на различных платформах и в приложениях для обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter и Smart Home.

Когда вы впервые откроете Domino Messenger, вы увидите общие вопросы, которые могут задать впервые посетители. Если вас не интересуют эти вопросы, вы можете нажать «Начать» и начать общаться с ботом, чтобы получить дополнительную информацию.

Другой пример - бот-мессенджер Kia Motors America для Facebook. Помощник на основе искусственного интеллекта поможет вам получить необходимую информацию, предлагая вам выбрать один из различных вариантов. Постепенно вы становитесь ближе к тому, что вам нужно.

Кроме того, Amazon Echo - инструмент с голосовым управлением - стал партнером Capital One. Это означает, что клиенты банка могут проверить свой баланс, кредитные карты, произвести платеж или узнать о последних транзакциях на своем счете Capital One через Echo с помощью единого командного голоса.

Как работает Conversational Commerce?

Приложения для обмена сообщениями и голосовые помощники могут быть самыми популярными средствами разговорной торговли, но этого недостаточно. Разговорная коммерция включает в себя все остальные точки взаимодействия, такие как социальные сети, электронная почта, отзывы и опросы.

Фактически, появление искусственного интеллекта и чат-ботов подняло разговорный бизнес на новый уровень. Хотя чат-боты не могут полностью заменить людей, они могут воспроизводить определенные аспекты человеческого общения. Система также полагается на понимание клиентов, триггеры событий, знание клиентов и их привычки в отношении расходов для создания удобного и персонализированного обслуживания клиентов.

Вы можете управлять чат-ботом так, чтобы он обслуживал клиентов на протяжении всего процесса, а не только отвечал на запросы клиентов. Когда покупатель заходит в интернет-магазин в поисках новой книги, чат-бот соединяется с этим покупателем через мессенджер Facebook и спрашивает, может ли он чем-нибудь помочь. Задав несколько дополнительных вопросов, чтобы получить подробную информацию о товаре, чат-бот показывает возможные предметы, которые помогут покупателю быстро купить. После того, как товар уже доставлен, чат-бот будет держать клиента в курсе статуса доставки.

Запуск рекламы Facebook на странице, на которой есть чат-бот с очень конкретными правилами и настройкой тегов, может увеличить конверсию. Существует множество правил и предопределенных карт конверсии, которые вы можете добавить к большинству чат-ботов. Создание карт взаимодействия с клиентом - это разумное вложение времени, которое окупится в долгосрочной перспективе.

Точно так же голосовой помощник может помочь покупателям быстро найти магазины, продукты или услуги, не обращаясь за помощью непосредственно к специалистам по обслуживанию клиентов или сторонникам магазина.

T он Преимущество использования Коммерции разговорной

Разговорная коммерция - это будущее электронной коммерции. Вместо того, чтобы продвигаться вперед, чтобы ускорить человеческую работу и быстро выполнять задачи, разговорная коммерция должна быть способом улучшить взаимодействие с пользователем.

Развитие искусственного интеллекта и распространение приложений для обмена сообщениями способствовали развитию чат-ботов и других инструментов диалоговой коммерции. Компании, которые предвидят огромный потенциал, начинают вкладывать значительные средства в эту растущую диалоговую коммерцию. 80% компаний хотят использовать чат-ботов в своих компаниях к 2020 году.

Следующие преимущества могут быть достаточно убедительными, чтобы вы начали заниматься разговорной коммерцией:

• Эффективность затрат и времени: у клиентов часто возникают одни и те же вопросы, когда они обращаются в вашу службу поддержки, особенно у тех, кто впервые обратился. Клиенты могут неоднократно задавать общие вопросы о размере, цене или новых продуктах. Когда придется снова и снова отвечать на эти вопросы, это станет обыденной задачей. Чат-боты отлично справляются с этой задачей автоматически. Хотя чат-бот не может заменить людей, его следует включить в ваш бизнес, поскольку он помогает облегчить человеческую задачу, сэкономить время и силы для выполнения человеком более важных задач.
• Максимальное привлечение потенциальных клиентов : разговорная коммерция с помощью чат-ботов является активным маркетинговым каналом. Использование чат-ботов для генерации лидов кажется новинкой, но станет популярным способом монетизации диалоговой торговли. С согласия клиентов через чат-ботов вы можете собирать данные клиентов для использования в маркетинговых или торговых кампаниях.
• Универсальность в своем подходе: разговорная коммерция упрощает обслуживание клиентов, делает его доступным для клиентов по нескольким каналам. Компании могут ускорить диалоговое взаимодействие с помощью текстовых сообщений, обмена сообщениями внутри приложений и таких платформ, как Facebook Messenger, Telegram, WeChat и других, чтобы клиенты могли взаимодействовать с брендами.

Как внедрить Conversational Commerce в свой бизнес?

1. Использование чат-ботов

Чат-боты или виртуальные помощники - это программное обеспечение с искусственным интеллектом, которое может стимулировать разговор с пользователем на естественном языке через приложения для обмена сообщениями, мобильные приложения, веб-сайты или телефон. Чат-боты могут упростить взаимодействие между людьми и службами, а затем улучшить качество обслуживания клиентов.

Использование чат-ботов дает много преимуществ для бизнеса. Он предлагает компаниям возможности для увеличения взаимодействия с клиентами. В то же время компании могут повысить операционную эффективность за счет снижения высоких затрат на обслуживание клиентов.

Чат-бот, который может успешно выполнять обе задачи, нуждается в поддержке людей. Чат-боты могут выполнять определенные задачи даже быстрее и эффективнее, чем люди, но они не могут заменить людей. Компаниям необходимо вмешиваться человека в систему чат-ботов, особенно при настройке, обучении и оптимизации работы чат-ботов.

2. Использование живого чата

Онлайн-чат позволяет вам прямо сейчас разговаривать с клиентами и помогает им быстро получить от вас ответы. В системе живого чата люди играют решающую роль в управлении и контроле разговора с клиентами.

В цифровом мире вы не можете позволить себе откладывать ответ своим клиентам. Как и раньше, среднее время ответа на запрос в социальной сети составляет 10 часов, а на электронную почту - 12 часов. Онлайн-чат может решить проблемы в обслуживании клиентов через социальные сети или электронную почту, поскольку он сокращает время ответа. Недавний отчет показывает, что 33% клиентов хотят видеть чат на каждом веб-сайте.

Компании могут получить много преимуществ от использования живого чата. С помощью живого чата один сотрудник службы поддержки клиентов может общаться с несколькими клиентами и предлагать индивидуальный подход для каждого из них. В беседе с глазу на глаз легче получить представление о клиентах индивидуально.

Измерение эффективности

И последнее, но не менее важное: важно измерить то, что вы реализовали, чтобы знать, добьетесь ли вы успеха или нет. Показатели могут различаться для разных компаний и отраслей, но общими знаменателями для измерения успеха проекта обмена сообщениями являются эффективность канала, качество разговоров и удовлетворенность клиентов.

Получение отчетов о данных в реальном времени по вашим проектам - самый оптимальный способ отслеживать реализацию вашей диалоговой коммерции. Вы можете использовать аналитику данных, доступную на используемых вами платформах, или внешние решения голосовой аналитики, такие как Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase и Cogito.

Лучшие советы для разговорной торговли

Заложите основу для разговорной торговли

Поскольку потребители с большей вероятностью будут искать релевантный контент так быстро, они все чаще переходят прямо на рынки, а не используют традиционные поисковые системы. Пришло время помощникам ИИ направить их в нужные места, где они могут найти то, что им нужно, на лету.

Во-первых, сделайте так, чтобы ваш веб-сайт, ваши продукты отображались в верхней части результатов поиска, используя такие элементы, как достоверные обзоры, конкурентоспособные цены, связное описание продукта или согласованные изображения. Как только покупатели найдут ваш магазин, позвольте им упростить навигацию между разными страницами и продуктами. Если ваши покупатели не найдут товары легко, они их не получат. Очень важно обучать, настраивать и оптимизировать ваших чат-ботов, чтобы они могли направлять ваших клиентов к все большему количеству продуктов на вашем веб-сайте, особенно к их целевым.

Сделайте все ясно

Покупая что-либо, покупатели обычно спрашивают информацию о продукте. Например, покупая предмет одежды, вы можете задать вопрос: «Какой размер больше всего подходит моему телу?» или "какой размер есть в наличии?" Клиентам легко отвечать, если вы с ними болтаете. Однако при совершении покупок в разговоре чат-боты заменят вас, чтобы сделать это в определенное время покупательского пути. Описание вашего продукта должно быть подробным, исчерпывающим и хорошо структурированным, чтобы чат-боты или голосовые помощники могли понимать и доставлять точные ответы клиентам.

Фирменный тон голоса

Четкий, последовательный тон голоса - важный элемент любого бизнеса, использующего интерактивную коммерцию. Тон голоса чат-бота - это личность чат-бота.

Посмотри на эти:

• «Привет, Джейм. Меня зовут Том. Могу я чем-нибудь помочь?"
• «Привет, Джейм. Меня зовут Том. Могу я быть вам полезен? "

Оба сообщения имеют одну и ту же цель - поприветствовать клиентов и начать разговор. Однако тон этих двух сообщений разный. Первый - неформальный и бодрый. Второй - формальный и точный.

В возрасте клиента стоит обращать внимание на тон голоса вашего чат-бота, поскольку он определяет опыт, который вы создаете для своих клиентов. Если вы намеренно задаете тон голоса своего чат-бота, вы можете гарантировать единообразие всех сообщений, которые вы доставляете клиентам. Кроме того, тон голоса чат-бота может отличить вашего чат-бота от других. Обладая уникальной личностью чат-бота, вы можете создать для своих клиентов незабываемые и приятные впечатления.

Вывод

Разговорная коммерция быстро станет средством решения проблем и хорошо зарекомендовавшим себя для увеличения продаж. Компании любого размера могут заняться интерактивной коммерцией, чтобы расширить свой бизнес с помощью чата или чат-ботов. Интегрируйте приложение живого чата на свой веб-сайт, уведомляйте о своей доступности и более эффективно поддерживайте клиентов. Или используйте чат-ботов, чтобы привлекать аудиторию, продавать и рекламировать свои продукты, чтобы увеличить свой доход. Только не забудьте убедиться, что все, что вы внедряете, работает на ваш бизнес.