비즈니스에 대화형 상거래를 구현하는 방법

기술 혁신의 도약과 일상 생활에서 기술의 역할이 커짐에 따라 고객이 브랜드 및 비즈니스와 상호 작용하는 방식이 빠르게 변화하고 있습니다. 고객과 비즈니스 수행자는 서로 더 접근하기 쉬운 커뮤니케이션을 원합니다. 그런 다음 기업은 고객에게 접근하고 고객과 상호 작용하기 위해 보다 자연스러운 방식으로 대화형 상거래로 전환하고 있습니다.

대화형 상거래가 무엇인지, 브랜드가 이를 활용해야 하는 이유, 대화형 상거래를 비즈니스에 적용하는 방법을 살펴보겠습니다.

대화형 커머스란?

정의

대화형 상거래는 2015년 Chris Messina가 Medium의 짧은 게시물에서 고객 경험에 대화형 요소를 추가하는 혁신에 대해 처음 언급했습니다. 이 용어는 판매 프로세스와 일치하거나 개선하는 메시징 서비스의 사용을 나타냅니다. 이 통신 수단을 통해 고객은 직접 통화 대신 채팅 대화를 통해 비즈니스와 상호 작용할 수 있습니다. Facebook Messenger, WhatsApp 또는 WeChat과 같은 메시징 및 채팅 앱을 통해 고객과 상호 작용하는 것을 의미합니다.

대화형 커머스의 예

이미 참여했거나 이 개념을 본 적이 있을 것입니다. 라이브 채팅, 웹 사이트의 챗봇, 공개 고객 서비스 채널(Facebook 메신저, Twitter 다이렉트 메시지)로 소셜 미디어 플랫폼을 채택하거나 스마트 음성 장치를 통해 고객과 상호 작용하고 있습니다.

웹사이트를 방문하거나 사이트에서 계정에 로그인하는 것과 같습니다. 아래 이미지와 같은 라이브 채팅을 통해 친근한 메시지로 인사드립니다.

챗봇을 사용하는 것은 대화형 상거래를 비즈니스에 적용하는 전형적인 형태입니다. Domino Pizza가 챗봇을 사용하여 빠르고 창의적이며 편리한 고객 서비스를 만드는 방법을 살펴보겠습니다. 우리는 웹사이트와 페이스북 페이지 대화형 봇이 결정을 내릴 때 방문자와 대화함으로써 리드 생성에서 매우 성공적이라는 것을 찾는 경향이 있습니다.

대화형 피자 봇인 Dom은 고객 서비스를 위한 최고의 챗봇 중 하나입니다. 그것은 우리가 음식을 주문하는 방식을 바꿉니다. Domino를 사용하면 플랫폼 간에 액세스할 수 있습니다. 사용자는 Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter 및 Smart Home과 같은 여러 플랫폼 및 메시징 앱에서 Domino Bot을 통해 상호 작용하고 구매할 수 있습니다.

도미노 메신저를 처음 열면 처음 방문자가 할 수 있는 일반적인 질문이 표시됩니다. 이러한 질문에 관심이 없다면 "시작하기"를 클릭하고 봇과 채팅을 시작하여 필요한 추가 정보를 얻을 수 있습니다.

또 다른 예는 기아자동차 아메리카 페이스북 메신저 봇입니다. AI 지원 도우미는 다양한 옵션 중에서 선택하도록 요청하여 필요한 정보를 얻을 수 있도록 안내합니다. 점차적으로 필요한 것에 가까워집니다.

또한 음성 인식 도구인 Amazon Echo는 Capital One과 파트너 관계를 맺었습니다. 즉, 은행 고객은 Echo를 통해 단일 명령 음성을 통해 잔액, 신용 카드를 확인하고 지불을 하거나 Capital One 계정의 최근 거래에 대해 문의할 수 있습니다.

대화형 상거래는 어떻게 작동합니까?

메시징 앱과 음성 비서는 대화형 상거래의 가장 인기 있는 수단일 수 있지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 대화형 상거래에는 소셜 미디어, 이메일, 피드백 및 설문 조사와 같은 다른 모든 커뮤니케이션 접점이 포함됩니다.

실제로 인공 지능과 챗봇의 출현으로 대화형 상거래가 새로운 차원으로 발전했습니다. 챗봇이 인간을 완전히 대체할 수는 없지만 인간 대 인간 커뮤니케이션의 특정 측면을 복제할 수 있습니다. 이 시스템은 또한 고객의 통찰력, 이벤트 트리거, 고객 파악, 고객의 지출 습관에 의존하여 편리하고 개인화된 고객 서비스를 제공합니다.

챗봇을 지배하여 고객의 문의에만 응대하는 것이 아니라 전 과정에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객이 온라인 서점에 방문하여 새 책인 챗봇을 찾으면 Facebook 메신저를 통해 이 고객에게 도움이 될 만한 것이 있는지 물어봅니다. 항목에 대한 세부 정보를 얻기 위해 몇 가지 후속 질문을 하고 나면 챗봇은 구매자의 빠른 구매를 지원하기 위해 가능한 항목을 보여줍니다. 상품이 이미 배송된 후 챗봇은 고객에게 배송 상태를 계속 업데이트합니다.

매우 구체적인 규칙과 태그 설정이 포함된 챗봇이 있는 페이지에 Facebook 광고를 실행하면 전환이 증가할 수 있습니다. 대부분의 챗봇에 추가할 수 있는 많은 규칙과 미리 결정된 변환 맵이 있습니다. 고객 여정 대화 맵을 만드는 것은 현명한 시간 투자이며 장기적으로 성과를 거둘 것입니다.

마찬가지로 음성 비서는 실제 고객 서비스 직원이나 매장 내 서포터에게 직접 도움을 요청하지 않고도 고객이 매장, 제품 또는 서비스를 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.

T 그는 회화 상업 사용의 이점

대화형 상거래는 전자 상거래의 미래입니다. 인간의 작업을 가속화하고 일을 빨리 끝내기 위한 발전보다는 대화형 상거래가 사용자 경험을 개선하는 방법이어야 합니다.

인공 지능의 발전과 메시징 앱의 확산은 챗봇 및 기타 대화형 상거래 도구의 개발을 촉진했습니다. 엄청난 잠재력을 예상하는 기업들은 이 급성장하는 대화형 상거래에 막대한 투자를 시작하고 있습니다. 80%의 기업이 2020년까지 챗봇을 회사에 적용하기를 원합니다.

다음과 같은 이점은 대화형 상거래를 시작하기에 충분히 설득력이 있습니다.

• 비용 및 시간 효율성: 고객은 지원 상자를 방문할 때 종종 동일한 질문을 합니다. 특히 처음 온 고객이 그렇습니다. 고객은 크기, 가격 또는 신제품에 대해 몇 가지 일반적인 질문을 반복적으로 할 수 있습니다. 그 질문에 계속해서 대답해야 할 때 그것은 평범한 일이 될 것입니다. 챗봇은 이 문제를 자동으로 해결합니다. 챗봇이 사람을 대체할 수는 없지만 사람의 작업을 용이하게 하고 사람이 더 중요한 작업을 수행하는 시간과 노력을 절약하는 데 도움이 되므로 비즈니스에 통합해야 합니다.
• 리드 생성 극대화: 챗봇을 통한 대화형 상거래는 적극적이고 매력적인 마케팅 채널입니다. 리드 생성을 위해 챗봇을 사용하는 것은 참신한 일처럼 보이지만 대화형 상거래에서 수익을 창출하는 인기 있는 방법이 될 것입니다. 고객 동의하에 챗봇을 통해 고객의 데이터를 수집하여 마케팅 또는 판매 캠페인에 사용할 수 있습니다.
• 접근 방식의 다양성: 대화형 상거래는 고객 서비스를 단순화하고 여러 채널을 통해 고객이 액세스할 수 있도록 합니다. 기업은 문자 메시지, 인앱 메시지 및 Facebook Messenger, Telegram, WeChat 등과 같은 플랫폼을 통해 대화형 상호 작용을 가속화하여 고객이 브랜드와 소통할 수 있도록 할 수 있습니다.

비즈니스에서 대화형 상거래를 구현하는 방법은 무엇입니까?

1. 챗봇 사용

챗봇 또는 가상 비서는 메시징 응용 프로그램, 모바일 응용 프로그램, 웹 사이트 또는 전화를 통해 자연 언어로 사용자와의 대화를 자극할 수 있는 인공 지능 소프트웨어입니다. 챗봇은 사람과 서비스 간의 상호 작용을 간소화하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

챗봇을 사용하면 기업에 많은 이점이 있습니다. 기업에 고객 참여를 높일 수 있는 기회를 제공합니다. 동시에 기업은 높은 고객 서비스 비용을 줄여 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

두 가지 작업을 모두 성공적으로 수행할 수 있는 챗봇은 인간의 지원이 필요합니다. 챗봇은 특정 작업을 인간보다 훨씬 빠르고 효율적으로 수행할 수 있지만 인간을 대체할 수는 없습니다. 기업은 특히 챗봇의 성능을 구성, 교육 및 최적화하는 데 있어 챗봇 시스템에 사람이 개입해야 합니다.

2. 라이브 채팅 사용하기

라이브 채팅을 사용하면 고객과 즉각적인 대화를 할 수 있고 고객이 신속하게 응답을 유도할 수 있습니다. 라이브 채팅 시스템에서 사람들은 고객과의 대화를 운영하고 통제하는 데 중요한 역할을 합니다.

디지털 세계에서는 고객에 대한 응답을 미룰 수 없습니다. 이전과 마찬가지로 소셜 미디어 요청에 대한 평균 응답 시간은 10시간, 이메일은 12시간입니다. 라이브 채팅은 응답 시간을 향상시켜 소셜 미디어나 이메일을 통해 고객 서비스 문제를 해결할 수 있습니다. 최근 보고서에 따르면 33%의 고객이 모든 웹사이트에서 실시간 채팅을 보고 싶어합니다.

비즈니스는 라이브 채팅을 사용하여 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 라이브 채팅을 통해 한 명의 고객 서비스 직원이 여러 고객과 소통하고 각 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 일대일 대화를 통해 개별 고객에 대한 인사이트를 더 쉽게 얻을 수 있습니다.

효과 측정

마지막으로, 성공 여부를 알기 위해 구현한 것을 측정하는 것이 중요합니다. 메트릭은 회사와 산업에 따라 다를 수 있지만 메시징 프로젝트의 성공을 측정하는 공통 분모는 채널 효율성, 대화 품질 및 고객 만족도입니다.

프로젝트에 대한 실시간 데이터 보고를 받는 것이 대화형 상거래 구현을 추적하는 가장 최적의 방법입니다. 사용하는 플랫폼이나 Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase, Cogito와 같은 외부 음성 분석 솔루션에서 사용 가능한 데이터 분석을 사용할 수 있습니다.

대화형 상거래를 위한 최고의 팁

대화형 커머스 기반 마련

소비자가 관련 콘텐츠를 빠르게 검색할 가능성이 높아짐에 따라 기존 검색 엔진을 사용하는 대신 마켓플레이스로 바로 이동하는 소비자가 늘어나고 있습니다. 이제 AI 도우미가 필요한 것을 즉시 찾을 수 있는 올바른 위치로 안내할 때입니다.

먼저, 실제 리뷰, 경쟁력 있는 가격, 일관된 제품 설명 또는 일관된 이미지와 같은 요소를 사용하여 웹사이트, 제품이 검색 결과 상단에 표시되도록 합니다. 고객이 귀하의 상점을 찾으면 다른 페이지와 제품 사이를 쉽게 탐색할 수 있도록 하십시오. 고객이 제품을 쉽게 찾지 않으면 제품을 버릴 것입니다. 챗봇을 교육, 구성 및 최적화하는 것이 중요합니다. 그래야 챗봇이 고객을 웹사이트의 더 많은 제품, 특히 대상 제품으로 유도할 수 있습니다.

모든 것을 명확히 하라

고객은 물건을 살 때 일반적으로 제품 정보를 묻습니다. 예를 들어, 옷을 구매할 때 "내 몸에 가장 잘 맞는 사이즈는 무엇입니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 또는 "재고 있는 크기는 무엇입니까?" 고객과 채팅을 하면 고객에게 쉽게 답변할 수 있습니다. 그러나 대화형으로 쇼핑할 때 챗봇은 고객 쇼핑 여정의 특정 시간에 그렇게 하도록 귀하를 대신할 것입니다. 챗봇이나 음성 비서가 고객에게 정확한 답변을 이해하고 전달할 수 있도록 제품 설명이 자세하고 포괄적이며 잘 구성되어야 합니다.

브랜드 목소리 톤

명확하고 일관된 어조는 대화형 상거래를 활용하는 모든 비즈니스의 필수 요소입니다. 챗봇의 목소리 톤은 챗봇의 성격입니다.

이것들을 봐:

• “안녕, 제임스. 제 이름은 톰입니다. 어떻게 도와 드릴까요?"
• “안녕, 제임스. 제 이름은 톰입니다. 제가 도와드릴까요?”

두 메시지 모두 고객을 맞이하고 대화를 시작하는 동일한 목표를 가지고 있습니다. 그러나 두 메시지의 어조는 다릅니다. 첫 번째는 비공식적이고 활기차다. 두 번째는 형식적이고 정확합니다.

고객 시대에는 챗봇의 어조가 고객을 위해 만드는 경험을 좌우하므로 주의를 기울일 가치가 있습니다. 의도적으로 챗봇의 어조를 만들면 고객에게 전달하는 모든 메시지의 일관성을 유지할 수 있습니다. 게다가, 챗봇의 어조는 당신의 챗봇을 다른 사람들과 차별화할 수 있습니다. 독특한 챗봇 성격으로 고객에게 기억에 남고 만족스러운 경험을 선사할 수 있습니다.

결론

대화형 상거래는 빠르게 문제를 해결하고 더 많은 판매를 유도하는 잘 정립된 기술이 될 것입니다. 모든 규모의 회사는 라이브 채팅 또는 챗봇을 사용하여 비즈니스를 확장하기 위해 대화형 상거래에 참여할 수 있습니다. 라이브 채팅 앱을 웹사이트에 통합하고, 가용성을 알리고, 고객을 보다 효율적으로 지원하세요. 또는 챗봇을 사용하여 청중을 참여시키고 제품을 판매 및 광고하여 수익을 늘리십시오. 구현하는 모든 것이 비즈니스에 적합한지 확인하십시오.