如何为您的企业实施对话式商务

随着技术创新的飞跃及其在日常生活中日益重要的作用，客户与品牌和企业互动的方式正在发生如此迅速的变化。 客户和业务实干者都希望彼此之间能够进行更便捷的交流。 然后，企业正在以更自然的方式转向对话式商务，以接近客户并与他们互动。

以下是什么是对话式商务，品牌为什么应该利用它，以及如何使对话式商务适应您的业务。

什么是会话式商务？

定义

对话式商务于 2015 年由 Chris Messina 在他在 Medium 上发表的关于将对话元素添加到客户体验的突破性文章中首次提到。 该术语是指使用与销售过程一致或改进的消息传递服务。 这种沟通方式使客户能够通过聊天对话而不是直接电话与企业进行互动。 这意味着通过 Facebook Messenger、WhatsApp 或微信等消息和聊天应用程序与客户互动。

会话式商务示例

您可能已经参与或看到了这个概念。 它通过实时聊天、网站上的聊天机器人、采用社交媒体平台作为公共客户服务渠道（Facebook 信使、Twitter 直接消息）甚至智能语音设备与客户互动。

就像您访问网站或在网站中登录您的帐户一样； 您会通过实时聊天收到一条友好消息，如下图所示。

使用聊天机器人是使对话商务适应业务的典型形式。 让我们来看看 Domino Pizza 如何使用聊天机器人来创建快速、有创意且方便的客户服务。 我们倾向于发现网站和 Facebook 页面交互式机器人通过在访客做出决定时与他们交谈而在潜在客户生成方面非常成功。

Dom 是交互式 Pizza Bot，是最好的客户服务聊天机器人之一。 它改变了我们订购食物的方式。 Domino 使其可跨平台访问。 用户可以通过 Domino Bot 从多个平台和消息应用程序（例如 Facebook Messenger、Slack、Apple Watch、移动应用程序、Twitter 和 Smart Home）进行交互和购买。

首次打开 Domino Messenger 时，您会看到初次访问者可能会提出的常见问题。 如果您对这些问题不感兴趣，您可以单击“开始使用”并开始与机器人聊天以获取您需要的更多信息。

另一个例子是起亚汽车美国 Facebook Messenger Bot。 人工智能助手通过要求您从不同选项中进行选择来指导您获取所需信息。 渐渐地，它让你更接近你所需要的。

此外，亚马逊的 Echo——一种声控工具——已经与 Capital One 合作。 这意味着，银行的客户可以通过 Echo 用一个单一的命令语音检查他们的余额、信用卡、付款或查询他们 Capital One 账户上的最近交易。

对话式商务如何运作？

消息应用程序和语音助手可能是最流行的对话式商务方式，但这还不够。 对话式商务包括所有其他沟通接触点，如社交媒体、电子邮件、反馈和调查。

事实上，人工智能和聊天机器人的出现将对话商务提升到了一个新的水平。 尽管聊天机器人不能完全取代人类，但它可以复制人与人交流的某些方面。 该系统还依靠对客户的洞察、事件触发、对客户的了解以及他们的消费习惯来创建方便和个性化的客户服务。

您可以让聊天机器人在整个过程中为客户提供服务，而不仅仅是处理客户的询问。 当客户登陆在线商店寻找新书时，聊天机器人会通过 Facebook Messenger 与该客户联系，询问是否有任何帮助。 在询问一些后续问题以获取有关物品的详细信息后，聊天机器人会显示可能的物品以支持买家快速购买。 物品交付后，聊天机器人将让客户了解运输状态。

将 Facebook 广告投放到一个页面上，该页面上有一个带有非常具体的规则和标记设置的聊天机器人，可以提高转化率。 有很多规则和预先确定的转换地图，您可以将它们添加到大多数聊天机器人中。 创建客户旅程对话地图是一项明智的时间投资，从长远来看将获得回报。

同样，语音助手可以帮助客户快速找到店铺、产品或服务，而无需直接寻求真正的客户服务人员或店内支持者的帮助。

吨他优点使用会话商务部

对话式商务是电子商务的未来。 对话式商务应该是一种改善用户体验的方式，而不是加速人类工作和快速完成工作的进步。

人工智能的进步和消息传递应用程序的激增推动了聊天机器人和其他对话式商务工具的发展。 预见到巨大潜力的企业开始大力投资于这种新兴的对话式商务。 80% 的公司希望到 2020 年将聊天机器人应用于他们的公司。

以下好处可能足以让您开始进入对话式商务：

• 成本和时间效益：客户在访问您的支持箱时经常会遇到相同的问题，尤其是第一批来者。 客户可以重复询问一些关于尺寸、价格或新产品的常见问题。 当不得不一次又一次地回答这些问题时，这将成为一项平凡的任务。 聊天机器人在自动解决这个问题方面做得很好。 虽然聊天机器人不能取代人类，但它应该被纳入您的业务，因为它确实有助于促进人工任务，为人类完成更关键的任务节省时间和精力。
• 最大限度地挖掘潜在客户：通过聊天机器人进行的对话式商务是一种积极参与的营销渠道。 使用聊天机器人来培养潜在客户似乎是一件新鲜事，但它将成为一种流行的对话式商务货币化方式。 在客户同意的情况下，通过聊天机器人，您可以收集客户的数据以用于营销或销售活动。
• 方法多样：对话式商务简化了您的客户服务，让客户可以通过多种渠道访问。 企业可以通过短信、应用内消息以及 Facebook Messenger、Telegram、微信等平台加速对话互动，让客户与品牌互动。

如何在您的企业中实施对话式商务？

1. 使用聊天机器人

聊天机器人或虚拟助手是人工智能软件，可以通过消息应用程序、移动应用程序、网站或电话以自然语言激发与用户的对话。 聊天机器人可以简化人与服务之间的交互，进而提升客户体验。

使用聊天机器人对企业有很多好处。 它为公司提供了增加客户参与度的机会。 同时，企业可以通过降低客户服务的高成本来提高运营效率。

能够成功执行这两项任务的聊天机器人需要人类的支持。 聊天机器人可以完成特定任务，甚至比人类更快、更有效，但它们不能替代人类。 公司需要对聊天机器人系统进行人工干预，尤其是在配置、训练和优化聊天机器人的性能方面。

2. 使用实时聊天

实时聊天使您能够与客户进行即时对话，并帮助客户快速获得您的回复。 在实时聊天系统中，人们在操作和控制与客户的对话方面起着至关重要的作用。

在数字世界中，您不能延迟对客户的响应。 与以前一样，社交媒体请求的平均响应时间为 10 小时，电子邮件为 12 小时。 实时聊天可以通过社交媒体或电子邮件解决客户服务中的问题，因为它可以缩短响应时间。 最近的一份报告显示，33% 的客户希望在每个网站上都能看到实时聊天。

企业可以从使用实时聊天中获得许多好处。 通过实时聊天，一名客户服务人员可以与多个客户进行交流，并为每个客户提供个性化的体验。 通过一对一对话，可以更轻松地深入了解客户。

衡量有效性

最后但并非最不重要的一点是，衡量您已实施的内容以了解您是否成功至关重要。 不同公司和行业的指标可能有所不同，但衡量消息传递项目成功与否的共同标准是渠道有效性、对话质量和客户满意度。

获取项目的实时数据报告是跟踪对话式商务实施的最佳方式。 您可以使用您使用的平台中提供的数据分析或外部语音分析解决方案，例如 Redbox、Dashbot、Voicebase、Chatbase 和 Cogito。

对话式商务的最佳技巧

为对话式商务奠定基础

由于消费者更有可能如此快速地搜索相关内容，他们越来越多地直接进入市场，而不是使用传统的搜索引擎。 是时候让 AI 助手将他们导航到正确的位置，以便他们可以即时找到所需的内容。

首先，使用真实评论、有竞争力的价格、连贯的产品描述或一致的图像等元素，让您的网站、您的产品出现在搜索结果的顶部。 客户找到您的商店后，让他们可以轻松地在不同页面和产品之间导航。 除非您的客户很容易找到产品，否则他们会遗漏。 培训、配置和优化您的聊天机器人至关重要，这样它们才能引导您的客户访问您网站上越来越多的产品，尤其是他们的目标产品。

把一切都说清楚

顾客在购买东西时，通常会询问产品的信息。 例如，在购买一件衣服时，您可能会问诸如“哪种尺码最适合我的身体？”之类的问题。 或“哪种尺码有货？” 如果您与他们聊天，很容易回答客户。 但是，当以对话方式购物时，聊天机器人将取代您在客户购物旅程的特定时间执行此操作。 那就是您的产品描述需要详细、全面且结构合理，以便聊天机器人或语音助手能够理解并向客户提供准确的答案。

品牌语气

清晰、一致的语气是每个利用对话式商务的企业的基本要素。 聊天机器人的语气是聊天机器人的个性。

看看这些：

• “嗨，詹姆。 我的名字是汤姆。 我怎么帮你？”
• “嗨，詹姆。 我的名字是汤姆。 我可以帮你吗？”

两条消息都有相同的目标，即迎接客户并开始对话。 然而，这两条消息的基调是不同的。 第一个是非正式和活泼的。 第二个是正式和精确的。

在客户时代，值得关注聊天机器人的语气，因为它决定了您为客户创造的体验。 如果故意创建聊天机器人的语气，则可以确保向客户提供的所有消息的一致性。 此外，聊天机器人的语气可以将您的聊天机器人与其他人区分开来。 凭借独特的聊天机器人个性，您可以为您的客户创造难忘且令人满意的体验。

结论

对话式商务将很快成为推动更多销售的一种解决问题的成熟技术。 各种规模的公司都可以通过使用实时聊天或聊天机器人进入对话式商务以扩大业务。 将实时聊天应用程序集成到您的网站，通知您的可用性，并更有效地支持客户。 或者，使用聊天机器人吸引受众、销售和宣传您的产品以增加收入。 请记住确保您实施的一切都适合您的业务。