So implementieren Sie Conversational Commerce in Ihrem Unternehmen

Mit dem Innovationssprung in der Technologie und ihrer wachsenden Bedeutung im täglichen Leben ändert sich die Art und Weise, wie Kunden mit Marken und Unternehmen interagieren, so schnell. Sowohl Kunden als auch Geschäftsleute wünschen sich eine zugänglichere Kommunikation miteinander. Dann wechseln Unternehmen auf Conversational Commerce auf eine natürlichere Weise, um auf Kunden zuzugehen und mit ihnen zu interagieren.

Im Folgenden erfahren Sie, was Conversational Commerce ist, warum Marken es nutzen sollten und wie Sie Conversational Commerce an Ihr Unternehmen anpassen können.

Was ist Conversational Commerce?

Definition

Conversational Commerce wurde erstmals 2015 von Chris Messina in seinem kurzen Beitrag auf Medium über die Durchbrüche erwähnt, die das Conversational-Element zum Kundenerlebnis hinzufügen. Der Begriff bezieht sich auf die Nutzung von Messaging-Diensten, die den Verkaufsprozess begleiten oder verbessern. Dieses Kommunikationsmittel ermöglicht es Kunden, mit Unternehmen über Chat-Gespräche anstatt über direkte Anrufe zu interagieren. Es bedeutet, mit Kunden über Messaging- und Chat-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat zu interagieren.

Beispiele für Conversational Commerce

Vielleicht haben Sie bereits an diesem Konzept teilgenommen oder dieses bereits gesehen. Es interagiert mit Kunden über Live-Chat, Chatbots auf ihrer Website, die Einführung einer Social-Media-Plattform als öffentlichen Kundenservicekanal (Facebook-Messenger, Twitter-Direktnachricht) oder sogar intelligente Sprachgeräte.

Es ist wie beim Besuch einer Website oder beim Einloggen in Ihr Konto auf einer Website; Sie werden mit einer freundlichen Nachricht über den Live-Chat wie im Bild unten begrüßt.

Die Verwendung von Chatbot ist eine typische Form der Anpassung des Conversational Commerce an das Geschäft. Sehen wir uns an, wie Domino Pizza einen Chatbot verwendet, um einen schnellen, kreativen und bequemen Kundenservice zu schaffen. Wir neigen dazu, interaktive Bots für Websites und Facebook-Seiten als äußerst erfolgreich bei der Lead-Generierung zu finden, indem sie sich mit dem Besucher unterhalten, während er Entscheidungen trifft.

Dom, der interaktive Pizza Bot, ist einer der besten Chatbots für den Kundenservice. Es verändert die Art und Weise, wie wir Essen bestellen. Domino macht es plattformübergreifend zugänglich. Benutzer können über Domino Bot von mehreren Plattformen und Messaging-Apps wie Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter und Smart Home interagieren und einkaufen.

Wenn Sie Domino Messenger zum ersten Mal öffnen, werden häufige Fragen angezeigt, die von Erstbesuchern gestellt werden können. Wenn Sie diese Fragen nicht interessieren, können Sie auf „Get Started“ klicken und mit dem Bot chatten, um weitere Informationen zu erhalten, die Sie benötigen.

Ein weiteres Beispiel ist der Facebook Messenger Bot von Kia Motors America. Der KI-gestützte Assistent führt Sie zu den benötigten Informationen, indem er Sie auffordert, aus verschiedenen Optionen auszuwählen. Allmählich bringt es Sie näher an das, was Sie brauchen.

Darüber hinaus hat sich Amazons Echo – ein sprachaktiviertes Tool – mit Capital One zusammengetan. Das heißt, die Kunden der Bank können über Echo mit einer einzigen Befehlsstimme ihren Kontostand, ihre Kreditkarten überprüfen, eine Zahlung vornehmen oder sich über die letzten Transaktionen auf ihrem Capital One-Konto erkundigen.

Wie funktioniert Conversational Commerce?

Messaging-Apps und Sprachassistenten sind vielleicht die beliebtesten Mittel des Conversational Commerce, aber das reicht nicht aus. Conversational Commerce umfasst jeden anderen Kommunikations-Touchpoint wie Social Media, E-Mail, Feedback und Umfragen.

Tatsächlich hat das Aufkommen von künstlicher Intelligenz und Chatbots den Conversational Commerce auf ein neues Niveau gehoben. Obwohl Chatbots Menschen nicht vollständig ersetzen können, können sie bestimmte Aspekte der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation nachbilden. Das System stützt sich auch auf die Erkenntnisse von Kunden, Ereignisauslösern, bekannten Kunden und deren Ausgabegewohnheiten, um einen bequemen und personalisierten Kundenservice zu schaffen.

Sie können einen Chatbot so steuern, dass er Kunden während des gesamten Prozesses bedient und nicht nur Kundenanfragen bearbeitet. Wenn ein Kunde in einem Online-Shop landet, der nach einem neuen Buch sucht, dem Chatbot, dann verbinden Sie sich mit diesem Kunden über den Facebook-Messenger und fragen Sie, ob er etwas helfen kann. Nachdem er einige Folgefragen gestellt hat, um Details zum Artikel zu erhalten, zeigt der Chatbot die möglichen Artikel an, um den Käufer beim schnellen Kauf zu unterstützen. Nachdem der Artikel bereits geliefert wurde, hält der Chatbot den Kunden über den Versandstatus auf dem Laufenden.

Das Ausführen von Facebook-Werbung auf einer Seite mit einem Chat-Bot mit sehr spezifischen Regeln und Tagging-Setup kann die Konversion erhöhen. Es gibt viele Regeln und vordefinierte Conversiona-Maps, die Sie den meisten Chatbots hinzufügen können. Das Erstellen von Customer Journey Conversation Maps ist eine kluge Zeitinvestition und wird sich auf lange Sicht auszahlen.

In ähnlicher Weise kann ein Sprachassistent Kunden helfen, die Geschäfte, Produkte oder Dienstleistungen schnell zu finden, ohne die echten Kundendienstmitarbeiter oder Unterstützer im Geschäft direkt um Hilfe zu bitten.

D ie Vorteile der Verwendung von Conversational Commerce

Conversational Commerce ist die Zukunft des E-Commerce. Anstatt Fortschritte zu machen, um die menschliche Arbeit zu beschleunigen und Dinge schnell zu erledigen, sollte Conversational Commerce eine Möglichkeit sein, die Benutzererfahrung zu verbessern.

Der Fortschritt der künstlichen Intelligenz und die Verbreitung von Messaging-Apps haben die Entwicklung von Chatbots und anderen Conversational-Commerce-Tools vorangetrieben. Unternehmen, die das immense Potenzial vorhersehen, investieren massiv in diesen aufkeimenden Conversational Commerce. 80 % der Unternehmen wollen bis 2020 Chatbots in ihren Unternehmen einsetzen.

Die folgenden Vorteile können für Sie überzeugend genug sein, um in den Conversational Commerce einzusteigen:

• Kosten- und zeitsparend: Kunden haben oft die gleichen Fragen, wenn sie Ihre Support-Box erreichen, insbesondere die Erstankömmlinge. Kunden können einige häufige Fragen zu Größe, Preis oder neuen Produkten wiederholt stellen. Es wird zu einer alltäglichen Aufgabe, diese Fragen immer wieder zu beantworten. Chatbots leisten hervorragende Arbeit, um dieses Problem automatisch anzugehen. Obwohl Chatbot Menschen nicht ersetzen kann, sollte er in Ihr Unternehmen integriert werden, da er die menschliche Aufgabe erleichtert und Zeit und Mühe für einen Menschen spart, um wichtigere Aufgaben zu erledigen.
• Maximieren Sie die Lead-Generierung: Conversational Commerce durch Chatbots ist ein aktiver Marketingkanal. Die Verwendung von Chatbots zur Lead-Generierung scheint eine Neuheit zu sein, wird jedoch zu einer beliebten Methode zur Monetarisierung von Conversational Commerce werden. Mit Zustimmung der Kunden können Sie über Chatbots Kundendaten sammeln, um sie für Marketing- oder Verkaufskampagnen zu verwenden.
• Vielseitig im Ansatz: Conversational Commerce vereinfacht Ihren Kundenservice und macht ihn für Kunden über mehrere Kanäle zugänglich. Unternehmen können Konversationsinteraktionen durch Textnachrichten, In-App-Messaging und Plattformen wie Facebook Messenger, Telegram, WeChat und andere beschleunigen, um Kunden die Interaktion mit Marken zu ermöglichen.

Wie implementieren Sie Conversational Commerce in Ihrem Unternehmen?

1. Verwenden von Chatbots

Chatbots oder virtuelle Assistenten sind Software für künstliche Intelligenz, die ein Gespräch mit einem Benutzer in natürlicher Sprache über Messaging-Anwendungen, mobile Anwendungen, Websites oder Telefon anregen kann. Chatbots können die Interaktionen zwischen Menschen und Diensten rationalisieren und dann das Kundenerlebnis verbessern.

Die Verwendung von Chatbots hat viele Vorteile für Unternehmen. Es bietet Unternehmen Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung. Gleichzeitig können Unternehmen die betriebliche Effizienz verbessern, indem sie die hohen Kosten für den Kundenservice senken.

Ein Chatbot, der beide Aufgaben erfolgreich erfüllen kann, braucht die Unterstützung durch den Menschen. Chatbots können bestimmte Aufgaben noch schneller und effizienter erledigen als Menschen, aber sie können den Menschen nicht ersetzen. Unternehmen müssen menschliche Eingriffe in das Chatbot-System vornehmen, insbesondere beim Konfigurieren, Trainieren und Optimieren der Leistung von Chatbots.

2. Verwenden des Live-Chats

Der Live-Chat ermöglicht es Ihnen, im Moment Gespräche mit Kunden zu führen und Kunden dabei zu helfen, Ihnen schnell Antworten zu entlocken. In einem Live-Chat-System spielen Menschen eine entscheidende Rolle bei der Bedienung und Kontrolle des Gesprächs mit Kunden.

In der digitalen Welt können Sie es sich nicht leisten, die Reaktion auf Ihre Kunden zu verzögern. Wie zuvor beträgt die durchschnittliche Antwortzeit auf eine Social-Media-Anfrage 10 Stunden und auf E-Mails 12 Stunden. Live-Chat kann die Probleme im Kundenservice über soziale Medien oder E-Mail lösen, da er die Reaktionszeiten verbessert. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht zeigt, dass 33 % der Kunden den Live-Chat auf jeder Website sehen möchten.

Unternehmen können viele Vorteile aus dem Live-Chat ziehen. Über den Live-Chat kann ein Kundendienstmitarbeiter mit mehreren Kunden kommunizieren und jedem von ihnen ein personalisiertes Erlebnis bieten. Mit One-One-Conversation ist es einfacher, individuelle Einblicke in Kunden zu gewinnen.

Messung der Wirksamkeit

Zu guter Letzt ist es wichtig zu messen, was Sie implementiert haben, um zu wissen, ob Sie erfolgreich sind oder nicht. Die Metriken können je nach Unternehmen und Branche variieren, aber der gemeinsame Nenner für die Messung des Erfolgs eines Messaging-Projekts sind die Kanaleffektivität, die Qualität der Gespräche und die Kundenzufriedenheit.

Das Abrufen von Echtzeit-Datenberichten zu Ihren Projekten ist die optimalste Möglichkeit, Ihre Conversational Commerce-Implementierung zu verfolgen. Sie können die auf den von Ihnen verwendeten Plattformen verfügbaren Datenanalysen oder externe Sprachanalyselösungen wie Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase und Cogito verwenden.

Die besten Tipps für Conversational Commerce

Legen Sie den Grundstein für Conversational Commerce

Da Verbraucher mit größerer Wahrscheinlichkeit so schnell nach relevanten Inhalten suchen, wechseln sie zunehmend direkt zu den Marktplätzen, anstatt herkömmliche Suchmaschinen zu verwenden. Es ist an der Zeit, dass KI-Assistenten sie zu den richtigen Stellen navigieren, an denen sie im Handumdrehen finden, was sie brauchen.

Machen Sie zunächst Ihre Website und Ihre Produkte oben in den Suchergebnissen, indem Sie Elemente wie authentische Bewertungen, wettbewerbsfähige Preise, schlüssige Produktbeschreibungen oder konsistente Bilder verwenden. Sobald Kunden Ihr Geschäft gefunden haben, können Sie es ihnen leicht machen, zwischen verschiedenen Seiten und Produkten zu navigieren. Wenn Ihre Kunden Produkte nicht leicht finden, werden sie sie auslassen. Es ist unerlässlich, Ihre Chatbots zu schulen, zu konfigurieren und zu optimieren, damit sie Ihre Kunden zu immer mehr Produkten auf Ihrer Website führen können, insbesondere zu deren Zielprodukten.

Mach alles klar

Beim Kauf fragen Kunden in der Regel nach den Produktinformationen. Wenn Sie beispielsweise ein Kleidungsstück kaufen, stellen Sie möglicherweise Fragen wie „Welche Größe passt am besten zu meinem Körper?“ oder „Welche Größe ist auf Lager?“ Es ist einfach, Kunden zu antworten, wenn Sie mit ihnen chatten. Wenn Sie jedoch dialogorientiert einkaufen, ersetzen Sie die Chatbots, um dies zu einem bestimmten Zeitpunkt der Einkaufsreise des Kunden zu tun. Das ist Ihre Produktbeschreibung muss detailliert, umfassend und gut strukturiert sein, damit Chatbots oder Sprachassistenten Kunden verstehen und ihnen genaue Antworten liefern können.

Markenton der Stimme

Ein klarer, konsistenter Tone of Voice ist ein wesentliches Element jedes Unternehmens, das Conversational Commerce nutzt. Der Tonfall eines Chatbots ist die Persönlichkeit des Chatbots.

Schau dir diese ...... an:

• „Hallo, Jakob. Mein Name ist Tom. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?"
• „Hallo, Jakob. Mein Name ist Tom. Darf ich Ihnen behilflich sein?“

Beide Nachrichten haben das gleiche Ziel, nämlich Kunden zu begrüßen und das Gespräch zu beginnen. Der Ton der beiden Nachrichten ist jedoch unterschiedlich. Der erste ist informell und peppig. Der zweite ist formal und präzise.

Im Zeitalter des Kunden lohnt es sich, auf den Tonfall Ihrer Chatbots zu achten, da er das Erlebnis für Ihre Kunden bestimmt. Wenn Sie Ihren Chatbot Tone of Voice bewusst erstellen, können Sie die Konsistenz aller Nachrichten sicherstellen, die Sie an Kunden übermitteln. Außerdem kann der Tonfall des Chatbots Ihren Chatbot von anderen unterscheiden. Mit einer einzigartigen Chatbot-Persönlichkeit können Sie Ihren Kunden ein unvergessliches und zufriedenstellendes Erlebnis bieten.

Fazit

Conversational Commerce wird sich schnell zu einer problemlösenden und bewährten Methode entwickeln, um mehr Verkäufe zu erzielen. Unternehmen jeder Größe können in den Conversational Commerce einsteigen, um ihr Geschäft mithilfe von Live-Chat oder Chatbots zu erweitern. Integrieren Sie eine Live-Chat-App in Ihre Website, benachrichtigen Sie Ihre Verfügbarkeit und unterstützen Sie Kunden effizienter. Oder verwenden Sie Chatbots, um Ihr Publikum anzusprechen, Ihre Produkte zu verkaufen und zu bewerben, um Ihren Umsatz zu steigern. Denken Sie nur daran, sicherzustellen, dass alles, was Sie implementieren, für Ihr Unternehmen funktioniert.