Cum să implementați comerțul conversațional în afacerea dvs

Odată cu saltul inovației în tehnologie și rolul său în creștere în viața de zi cu zi, modul în care clienții interacționează cu mărcile și afacerile se schimbă atât de repede. Atât clienții, cât și cei care fac afaceri își doresc o comunicare mai accesibilă între ei. Apoi, întreprinderile trec la comerțul conversațional într-un mod mai natural pentru a aborda clienții și a interacționa cu aceștia.

Iată ce este comerțul conversațional, de ce mărcile ar trebui să-l folosească și cum să adapteze comerțul conversațional la afacerea dvs.

Ce este Comerțul Conversațional?

Definiție

Comerțul conversațional a fost menționat pentru prima dată în 2015 de Chris Messina în scurta sa postare pe Medium despre descoperirile care au adăugat elementul conversațional experienței clienților. Termenul se referă la utilizarea serviciilor de mesagerie care coincid cu sau îmbunătățesc procesul de vânzare. Acest mijloc de comunicare le permite clienților să interacționeze cu companiile prin conversații prin chat în loc de apeluri directe. Înseamnă interacțiunea cu clienții prin intermediul aplicațiilor de mesagerie și chat precum Facebook Messenger, WhatsApp sau WeChat.

Exemple de comerț conversațional

S-ar putea să fi participat sau să fi văzut deja acest concept. Interacționează cu clienții prin chat live, chatbot pe site-ul lor, adoptă o platformă de social media ca canal public de servicii pentru clienți (messenger Facebook, mesaj direct Twitter) sau chiar dispozitive inteligente de voce.

Este ca atunci când vizitați un site web sau vă conectați la contul dvs. într-un site; ești întâmpinat cu un mesaj prietenos prin chat live, ca în imaginea de mai jos.

Utilizarea chatbot-ului este o formă tipică de adaptare a comerțului conversațional la afaceri. Să aruncăm o privire la modul în care Domino Pizza folosește un chatbot pentru a crea servicii rapide, creative și convenabile pentru clienți. Avem tendința de a găsi roboții interactivi ai site-ului web și a paginii de Facebook care au un mare succes în generarea de clienți potențiali, conversând cu vizitatorul în timp ce iau decizii.

Dom, Pizza Bot interactiv, este unul dintre cei mai buni chatbot pentru serviciul clienți. Schimbă modul în care comandăm mâncare. Domino îl face accesibil pe toate platformele. Utilizatorii pot interacționa și cumpăra prin Domino Bot de pe mai multe platforme și aplicații de mesagerie, cum ar fi Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter și Smart Home.

Când deschideți pentru prima dată Domino Messenger, veți vedea întrebări frecvente care pot fi adresate de vizitatorii pentru prima dată. Dacă nu sunteți interesat de aceste întrebări, puteți face clic pe „Începeți” și puteți începe să discutați cu botul pentru a obține mai multe informații de care aveți nevoie.

Un alt exemplu este Kia Motors America Facebook Messenger Bot. Asistentul alimentat de inteligență artificială vă ghidează pentru a obține informațiile de care aveți nevoie, cerându-vă să alegeți dintre diferite opțiuni. Treptat, te apropie de ceea ce ai nevoie.

În plus, Amazon Echo – un instrument activat prin voce – a încheiat un parteneriat cu Capital One. Adică, clienții băncii își pot verifica soldul, cardurile de credit, pot efectua o plată sau se pot întreba despre tranzacțiile recente din contul lor Capital One, totul prin Echo cu o singură comandă vocală.

Cum funcționează Comerțul conversațional?

Aplicațiile de mesagerie și asistenții vocali pot fi cele mai populare mijloace de comerț conversațional, dar asta nu este suficient. Comerțul conversațional include orice alt punct de contact de comunicare, cum ar fi rețelele sociale, e-mailul, feedback-ul și sondajul.

De fapt, apariția inteligenței artificiale și a chatbot-urilor a dus comerțul conversațional la un nou nivel. Deși chatbot-urile nu pot înlocui complet oamenii, pot reproduce anumite aspecte ale comunicării de la om la om. Sistemul se bazează, de asemenea, pe informațiile clienților, declanșatorii de evenimente, cunoașterea clienților și obiceiurile lor de cheltuieli pentru a crea un serviciu pentru clienți convenabil și personalizat.

Puteți conduce un chatbot pentru a servi clienții în întregul proces, nu doar pentru a se ocupa de întrebările clienților. Când un client ajunge într-un magazin online în căutarea unei cărți noi, chatbot-ul, apoi se conectează cu acest client prin Facebook Messenger, întrebând dacă există ceva ce poate ajuta. După ce a adresat câteva întrebări ulterioare pentru a obține detalii despre articol, chatbot-ul arată elementele posibile pentru a sprijini cumpărătorul să cumpere rapid. După ce articolul este deja livrat, chatbot-ul va ține clientul la curent cu starea expedierii.

Rularea reclamelor Facebook către o pagină care are un bot de chat cu reguli foarte specifice și configurarea etichetelor poate crește conversia. Există o mulțime de reguli și hărți de conversie predeterminate pe care le puteți adăuga la majoritatea chatbot-urilor. Crearea de hărți de conversație pentru călătoria clienților este o investiție inteligentă de timp și va avea roade pe termen lung.

În mod similar, un asistent vocal poate ajuta clienții să găsească rapid magazinele, produsele sau serviciile, fără a cere ajutor direct personalului real de asistență pentru clienți sau susținătorilor din magazin.

T el beneficiile utilizării conversațional Comerț

Comerțul conversațional este viitorul comerțului electronic. Mai degrabă decât avansarea pentru a accelera munca umană și a face lucrurile rapid, comerțul conversațional ar trebui să fie o modalitate de a îmbunătăți experiența utilizatorului.

Progresul inteligenței artificiale și proliferarea aplicațiilor de mesagerie au alimentat dezvoltarea chatbot-urilor și a altor instrumente de comerț conversațional. Afacerile care prevăd potențialul imens încep să investească masiv în acest comerț conversațional în plină dezvoltare. 80% dintre companii doresc să aplice chatboți companiilor lor până în 2020.

Următoarele beneficii pot fi suficient de convingătoare pentru a începe să intrați în comerțul conversațional:

• Cost și timp eficient: clienții au adesea aceleași întrebări atunci când accesează caseta de asistență, în special primii veniți. Clienții pot pune câteva întrebări frecvente despre mărime, preț sau produse noi în mod repetitiv. Va deveni o sarcină banală atunci când va trebui să răspunzi la acele întrebări din nou și din nou. Chatboții fac o treabă grozavă în abordarea automată a acestei probleme. Deși chatbot-ul nu poate înlocui oamenii, ar trebui să fie încorporat în afacerea dvs., deoarece ajută la facilitarea sarcinii umane, economisește timp și efort pentru ca un om să facă sarcini mai critice.
• Maximizați generarea de clienți potențiali : comerțul conversațional prin chatbot este un canal de marketing activ și captivant. Utilizarea chatbot-urilor pentru o generație de clienți potențiali pare a fi o noutate, dar va deveni o modalitate populară de a monetiza comerțul conversațional. Cu acordul clienților, prin chatbot, puteți colecta datele clienților pentru a le folosi pentru campanii de marketing sau vânzări.
• Versatil în abordarea sa: comerțul conversațional simplifică serviciul pentru clienți, îl face accesibil clienților prin mai multe canale. Companiile pot accelera interacțiunile conversaționale prin mesaje text, mesagerie în aplicație și platforme precum Facebook Messenger, Telegram, WeChat și altele, pentru a permite clienților să interacționeze cu mărcile.

Cum să implementezi Comerțul conversațional în afacerea ta?

1. Utilizarea chatbots

Chatboții sau asistenții virtuali sunt software de inteligență artificială care pot stimula o conversație cu un utilizator în limbaj natural prin aplicații de mesagerie, aplicații mobile, site-uri web sau telefon. Chatboții pot eficientiza interacțiunile dintre oameni și servicii și apoi pot îmbunătăți experiența clienților.

Utilizarea chatbot-urilor are multe beneficii pentru companii. Oferă companiilor oportunități de a crește implicarea clienților. În același timp, companiile pot îmbunătăți eficiența operațională prin reducerea costurilor ridicate ale serviciului clienți.

Un chatbot care poate îndeplini ambele sarcini cu succes are nevoie de sprijin din partea oamenilor. Chatboții pot face sarcini specifice, chiar mai rapid și mai eficient decât oamenii, dar nu pot fi un înlocuitor pentru oameni. Companiile trebuie să ia intervenția umană asupra sistemului chatbot, în special în configurarea, instruirea și optimizarea performanței chatbot-urilor.

2. Utilizarea Live Chat

Chatul live vă permite să aveți conversații imediate cu clienții și să îi ajutați pe clienți să obțină rapid răspunsuri de la dvs. Într-un sistem de chat live, oamenii joacă un rol crucial în operarea și controlul conversației cu clienții.

În lumea digitală, nu vă puteți permite să amânați răspunsul către clienții dvs. Ca și înainte, timpul mediu de răspuns la o solicitare de social media este de 10 ore, iar e-mailul este de 12 ore. Chatul live poate rezolva problemele din serviciul pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale sau prin e-mail, deoarece îmbunătățește timpii de răspuns. Un raport recent arată că 33% dintre clienți doresc să vadă chatul live pe fiecare site web.

Companiile pot obține multe beneficii utilizând chatul live. Deși prin chat live, un personal de serviciu pentru clienți poate comunica cu mai mulți clienți și poate oferi o experiență personalizată pentru fiecare dintre ei. Cu o conversație individuală, este mai ușor să obțineți informații despre clienți în mod individual.

Măsurarea eficacității

Nu în ultimul rând, este esențial să măsurați ceea ce ați implementat pentru a ști dacă reușiți sau nu. Valorile pot varia între companii și industrii diferite, dar numitorii comuni pentru măsurarea succesului unui proiect de mesagerie sunt eficiența canalului, calitatea conversațiilor și satisfacția clienților.

Obținerea de rapoarte în timp real a datelor despre proiectele dvs. este cea mai optimă modalitate de a urmări implementarea comerțului conversațional. Puteți utiliza analiza datelor disponibile în platformele pe care le utilizați sau soluții externe de analiză vocală, cum ar fi Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase și Cogito.

Cele mai bune sfaturi pentru Comerțul conversațional

Puneți bazele comerțului conversațional

Pe măsură ce consumatorii sunt mai predispuși să caute atât de repede conținut relevant, ei se deplasează din ce în ce mai mult direct pe piețe, în loc să utilizeze motoarele de căutare tradiționale. Este timpul ca asistenții AI să îi navigheze în locurile potrivite unde pot găsi din mers ceea ce au nevoie.

În primul rând, faceți site-ul dvs., produsele dvs. să apară în partea de sus a rezultatului căutării utilizând elemente precum recenzii autentice, prețuri competitive, descriere coerentă a produsului sau imagini consecvente. Odată ce clienții vă găsesc magazinul, permiteți-le să le fie ușor să navigheze între diferite pagini și produse. Dacă clienții dvs. nu găsesc produse cu ușurință, ei vor omite. Este esențial să antrenați, să configurați și să vă optimizați chatboții, astfel încât aceștia să vă poată conduce clienții către tot mai multe produse de pe site-ul dvs., în special către cele țintă.

Faceți totul clar

Când cumpără ceva, clienții de obicei solicită informații despre produse. De exemplu, atunci când cumpărați un articol de îmbrăcăminte, puteți pune întrebări precum „ce mărime se potrivește cel mai mult corpului meu?” sau „ce mărime este în stoc?” Este ușor să răspundeți clienților dacă discutați cu ei. Cu toate acestea, atunci când faceți cumpărături conversaționale, chatboții vă vor înlocui pentru a face acest lucru la un moment specific al călătoriei de cumpărături ale clienților. Aceasta este descrierea produsului dvs., care trebuie să fie detaliată, cuprinzătoare și bine structurată, astfel încât chatboții sau asistenții vocali să poată înțelege și să ofere răspunsuri precise clienților.

Tonul vocii de marcă

Un ton de voce clar și consistent este un element esențial al fiecărei afaceri care valorifică comerțul conversațional. Tonul vocii unui chatbot este personalitatea chatbot-ului.

Uita-te la astea:

• „Bună, James. Numele meu este Tom. Cu ce ​​vă pot ajuta?"
• „Bună, James. Numele meu este Tom. Pot să vă fiu de ajutor?”

Ambele mesaje au același scop, care este de a saluta clienții și de a începe conversația. Cu toate acestea, tonul celor două mesaje este diferit. Prima este informală și plină de viață. Al doilea este formal și precis.

În epoca clientului, merită să acordați atenție tonului vocii chatbot-ului dvs., deoarece dictează experiența pe care o creați pentru clienții dvs. Dacă creați în mod deliberat tonul vocii chatbot, puteți asigura coerența tuturor mesajelor pe care le livrați clienților. În plus, tonul vocii chatbot-ului vă poate diferenția chatbot-ul de alții. Cu o personalitate unică de chatbot, poți crea o experiență memorabilă și satisfăcătoare pentru clienții tăi.

Concluzie

Comerțul conversațional va deveni rapid o tehnică de rezolvare a problemelor și bine stabilită pentru a genera mai multe vânzări. Companiile de toate dimensiunile pot intra în comerțul conversațional pentru a-și extinde afacerea folosind chat-ul live sau chatbot-uri. Integrați o aplicație de chat live pe site-ul dvs., notifică disponibilitatea și sprijină clienții mai eficient. Sau, utilizați chatboți pentru a implica publicul, vinde și face publicitate produselor dvs. pentru a vă crește veniturile. Nu uitați să vă asigurați că tot ceea ce implementați funcționează pentru afacerea dvs.