Jak wdrożyć handel konwersacyjny w firmie?

Wraz ze skokiem innowacji w technologii i jej rosnącą rolą w życiu codziennym, sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z markami i firmami, zmienia się tak szybko. Zarówno klienci, jak i przedsiębiorcy pragną bardziej przystępnej komunikacji między sobą. Następnie przedsiębiorstwa przechodzą na handel konwersacyjny w sposób bardziej naturalny, aby podejść do klientów i wchodzić z nimi w interakcje.

Oto spojrzenie na to, czym jest handel konwersacyjny, dlaczego marki powinny go wykorzystywać i jak dostosować handel konwersacyjny do Twojej firmy.

Co to jest handel konwersacyjny?

Definicja

Handel konwersacyjny został po raz pierwszy wspomniany w 2015 r. przez Chrisa Messinę w swoim krótkim poście na Medium o przełomie w dodawaniu elementu konwersacyjnego do doświadczenia klienta. Termin ten odnosi się do korzystania z usług przesyłania wiadomości, które zbiegają się z procesem sprzedaży lub go usprawniają. Ten sposób komunikacji umożliwia klientom interakcję z firmami poprzez rozmowy na czacie zamiast bezpośrednich połączeń. Oznacza to interakcję z klientami za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości i czatów, takich jak Facebook Messenger, WhatsApp lub WeChat.

Przykłady handlu konwersacyjnego

Być może już brałeś udział lub widziałeś tę koncepcję. Interakcja z klientami za pośrednictwem czatu na żywo, chatbotów na ich stronie internetowej, przyjęcie platformy mediów społecznościowych jako publicznego kanału obsługi klienta (komunikator Facebook, bezpośrednia wiadomość na Twitterze), a nawet inteligentnych urządzeń głosowych.

To tak, jak gdy odwiedzasz witrynę lub logujesz się na swoje konto w witrynie; wita Cię przyjazna wiadomość za pośrednictwem czatu na żywo, jak na poniższym obrazku.

Korzystanie z chatbota to typowa forma dostosowania handlu konwersacyjnego do biznesu. Przyjrzyjmy się, jak Domino Pizza wykorzystuje chatbota do tworzenia szybkiej, kreatywnej i wygodnej obsługi klienta. Mamy tendencję do odkrywania, że ​​interaktywne boty na stronach internetowych i na Facebooku są niezwykle skuteczne w generowaniu leadów, rozmawiając z odwiedzającym podczas podejmowania decyzji.

Dom, interaktywny Pizza Bot, to jeden z najlepszych chatbotów do obsługi klienta. Zmienia sposób zamawiania jedzenia. Domino sprawia, że ​​jest dostępny na różnych platformach. Użytkownicy mogą wchodzić w interakcje i kupować za pośrednictwem Domino Bot z wielu platform i aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, aplikacja mobilna, Twitter i Smart Home.

Gdy po raz pierwszy otworzysz Domino Messenger, zobaczysz typowe pytania, które mogą zadać odwiedzający po raz pierwszy. Jeśli nie interesują Cię te pytania, możesz kliknąć „Rozpocznij” i rozpocząć rozmowę z botem, aby uzyskać więcej potrzebnych informacji.

Innym przykładem jest Kia Motors America Facebook Messenger Bot. Asystent wspomagany sztuczną inteligencją prowadzi użytkownika do uzyskania potrzebnych informacji, prosząc o wybór spośród różnych opcji. Stopniowo przybliża Cię do tego, czego potrzebujesz.

Ponadto Amazon's Echo – narzędzie aktywowane głosem – nawiązało współpracę z Capital One. Oznacza to, że klienci banku mogą sprawdzić swoje saldo, karty kredytowe, dokonać płatności lub zapytać o ostatnie transakcje na swoim koncie Capital One, a wszystko to za pomocą Echo za pomocą jednego polecenia głosowego.

Jak działa handel konwersacyjny?

Aplikacje do przesyłania wiadomości i asystenci głosowi mogą być najpopularniejszym sposobem prowadzenia konwersacji, ale to nie wystarczy. Handel konwersacyjny obejmuje każdy inny punkt kontaktu, taki jak media społecznościowe, e-mail, opinie i ankiety.

W rzeczywistości pojawienie się sztucznej inteligencji i chatbotów przeniosło handel konwersacyjny na nowy poziom. Chociaż chatboty nie mogą całkowicie zastąpić ludzi, mogą replikować pewne aspekty komunikacji międzyludzkiej. System opiera się również na spostrzeżeniach klientów, wyzwalaczach zdarzeń, znajomości klientów i ich nawykach związanych z wydatkami, aby stworzyć wygodną i spersonalizowaną obsługę klienta.

Możesz rządzić chatbotem, aby obsługiwał klientów przez cały proces, a nie tylko odpowiadać na zapytania klientów. Gdy klient ląduje w sklepie internetowym w poszukiwaniu nowej książki, chatbota, połącz się z nim za pośrednictwem komunikatora na Facebooku, pytając, czy może w czymś pomóc. Po zadaniu kilku dodatkowych pytań, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat przedmiotu, chatbot pokazuje możliwe przedmioty, aby szybko wesprzeć kupującego w zakupie. Po dostarczeniu przedmiotu chatbot będzie na bieżąco informował klienta o statusie wysyłki.

Uruchamianie reklam Facebooka na stronie, na której znajduje się bot czatu z bardzo określonymi regułami i konfiguracją tagowania, może zwiększyć konwersję. Istnieje wiele reguł i z góry określonych map konwersji, które możesz dodać do większości chatbotów. Tworzenie map rozmów dotyczących podróży klientów to mądra inwestycja czasowa, która opłaci się na dłuższą metę.

Podobnie asystent głosowy może pomóc klientom szybko znaleźć sklepy, produkty lub usługi bez bezpośredniego zwracania się o pomoc do rzeczywistego personelu obsługi klienta lub osób wspierających w sklepie.

T on korzyści wynikające z zastosowania Conversational Commerce

Handel konwersacyjny to przyszłość eCommerce. Zamiast postępu w celu przyspieszenia ludzkiej pracy i szybkiego wykonywania zadań, handel konwersacyjny powinien być sposobem na poprawę doświadczenia użytkownika.

Postęp sztucznej inteligencji i rozpowszechnienie aplikacji do przesyłania wiadomości napędzają rozwój chatbotów i innych narzędzi do prowadzenia handlu konwersacyjnego. Firmy, które przewidują ogromny potencjał, zaczynają intensywnie inwestować w ten rozwijający się handel konwersacyjny. 80% firm chce zastosować chatboty w swoich firmach do 2020 roku.

Poniższe korzyści mogą być wystarczająco przekonujące, aby zacząć wchodzić w handel konwersacyjny:

• Efektywność pod względem kosztów i czasu: Klienci często mają te same pytania, gdy trafiają do Twojego pola pomocy, zwłaszcza pierwsi. Klienci mogą wielokrotnie zadawać typowe pytania dotyczące rozmiaru, ceny lub nowych produktów. Stanie się przyziemnym zadaniem, gdy będziesz musiał odpowiadać na te pytania raz po raz. Chatboty wykonują świetną robotę, automatycznie rozwiązując ten problem. Chociaż chatbot nie może zastąpić ludzi, powinien zostać włączony do Twojej firmy, ponieważ pomaga ułatwić ludzkie zadanie, zaoszczędzić czas i wysiłek, aby człowiek mógł wykonywać bardziej krytyczne zadania.
• Maksymalizuj generowanie leadów: handel konwersacyjny za pomocą chatbotów to aktywny, angażujący kanał marketingowy. Wykorzystywanie chatbotów do generowania leadów wydaje się nowością, ale stanie się popularnym sposobem na zarabianie na handlu konwersacyjnym. Za zgodą klientów, za pośrednictwem chatbotów, możesz zbierać dane klientów do wykorzystania w kampaniach marketingowych lub sprzedażowych.
• Wszechstronność w swoim podejściu: handel konwersacyjny upraszcza obsługę klienta, udostępnia ją klientom za pośrednictwem wielu kanałów. Firmy mogą przyspieszyć interakcje konwersacyjne za pomocą wiadomości tekstowych, wiadomości w aplikacji i platform takich jak Facebook Messenger, Telegram, WeChat i innych, aby umożliwić klientom kontaktowanie się z markami.

Jak wdrożyć handel konwersacyjny w swoim biznesie?

1. Korzystanie z Chatbotów

Chatboty lub wirtualni asystenci to oprogramowanie wykorzystujące sztuczną inteligencję, które może stymulować rozmowę z użytkownikiem w języku naturalnym za pośrednictwem komunikatorów, aplikacji mobilnych, stron internetowych lub telefonu. Chatboty mogą usprawnić interakcje między ludźmi i usługami, a następnie poprawić wrażenia klientów.

Korzystanie z chatbotów niesie za sobą wiele korzyści dla firm. Daje firmom możliwość zwiększenia zaangażowania klientów. Jednocześnie firmy mogą poprawić efektywność operacyjną poprzez obniżenie wysokich kosztów obsługi klienta.

Chatbot, który może z powodzeniem wykonywać oba zadania, potrzebuje wsparcia ze strony ludzi. Chatboty mogą wykonywać określone zadania, nawet szybciej i wydajniej niż ludzie, ale nie mogą zastępować ludzi. Firmy muszą ingerować w system chatbotów, zwłaszcza w zakresie konfiguracji, szkolenia i optymalizacji wydajności chatbotów.

2. Korzystanie z czatu na żywo

Czat na żywo umożliwia natychmiastowe rozmowy z klientami i pomaga klientom szybko uzyskać od Ciebie odpowiedzi. W systemie czatu na żywo ludzie odgrywają kluczową rolę w prowadzeniu i kontrolowaniu rozmowy z klientami.

W cyfrowym świecie nie możesz pozwolić sobie na opóźnianie odpowiedzi dla swoich klientów. Podobnie jak poprzednio, średni czas odpowiedzi na żądanie w mediach społecznościowych to 10 godzin, a e-mail to 12 godzin. Czat na żywo może rozwiązać problemy w obsłudze klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych lub poczty e-mail, ponieważ poprawia czas reakcji. Niedawny raport pokazuje, że 33% klientów chce oglądać czat na żywo na każdej stronie internetowej.

Firmy mogą czerpać wiele korzyści z korzystania z czatu na żywo. Chociaż czat na żywo, jeden pracownik obsługi klienta może komunikować się z wieloma klientami i oferować spersonalizowane wrażenia dla każdego z nich. Dzięki jednej rozmowie łatwiej jest uzyskać szczegółowe informacje o klientach.

Mierzenie skuteczności

Na koniec ważne jest, aby zmierzyć to, co wdrożyłeś, aby wiedzieć, czy odniesiesz sukces, czy nie. Mierniki mogą się różnić w zależności od firmy i branży, ale wspólnym mianownikiem pomiaru sukcesu projektu komunikacyjnego jest skuteczność kanału, jakość rozmów i satysfakcja klienta.

Uzyskiwanie raportów danych w czasie rzeczywistym dotyczących Twoich projektów to najbardziej optymalny sposób śledzenia implementacji handlu konwersacyjnego. Możesz skorzystać z analizy danych dostępnej na platformach, z których korzystasz, lub zewnętrznych rozwiązań do analizy głosu, takich jak Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase i Cogito.

Najlepsze wskazówki dotyczące handlu konwersacyjnego

Połóż podwaliny pod handel konwersacyjny

Ponieważ konsumenci są bardziej skłonni do szybkiego wyszukiwania odpowiednich treści, coraz częściej przenoszą się bezpośrednio na rynki, zamiast korzystać z tradycyjnych wyszukiwarek. Nadszedł czas, aby asystenci AI skierowali ich do właściwych miejsc, w których mogą znaleźć to, czego potrzebują w locie.

Po pierwsze, spraw, aby Twoja witryna, Twoje produkty pojawiały się na górze wyników wyszukiwania, używając takich elementów jak autentyczne recenzje, konkurencyjne ceny, spójny opis produktu lub spójne zdjęcia. Gdy klienci znajdą Twój sklep, ułatw im nawigację między różnymi stronami i produktami. O ile Twoi klienci nie znajdą produktów z łatwością, pominą. Niezbędne jest wyszkolenie, skonfigurowanie i zoptymalizowanie chatbotów, aby mogły prowadzić klientów do coraz większej liczby produktów na Twojej stronie, zwłaszcza do tych docelowych.

Spraw, aby wszystko było jasne

Kupując coś, klienci zazwyczaj proszą o informacje o produktach. Na przykład, kupując element garderoby, możesz zadawać pytania typu „jaki rozmiar najlepiej pasuje do mojego ciała?” lub „jaki rozmiar jest w magazynie?” Łatwo jest odpowiadać klientom, jeśli z nimi rozmawiasz. Jednak podczas zakupów konwersacyjnych chatboty zastąpią Cię, aby zrobić to w określonym momencie ścieżki zakupowej klienta. To znaczy, że opis Twojego produktu musi być szczegółowy, wyczerpujący i dobrze ustrukturyzowany, aby chatboty lub asystenci głosowi mogli zrozumieć i dostarczyć klientom dokładne odpowiedzi.

Markowy ton głosu

Wyraźny, spójny ton głosu jest niezbędnym elementem każdej firmy wykorzystującej handel konwersacyjny. Ton głosu chatbota to osobowość chatbota.

Spójrz na nie:

• „Cześć, James. Mam na imię Tom. Jak mogę ci pomóc?"
• „Cześć, James. Mam na imię Tom. Czy mogę ci pomóc?

Obie wiadomości mają ten sam cel, czyli powitanie klientów i rozpoczęcie rozmowy. Jednak ton tych dwóch komunikatów jest inny. Pierwszy jest nieformalny i pełen werwy. Druga jest formalna i precyzyjna.

W dobie klienta warto zwrócić uwagę na ton głosu chatbotów, który dyktuje wrażenia, jakie tworzysz dla swoich klientów. Jeśli celowo tworzysz ton głosu chatbota, możesz zapewnić spójność wszystkich wiadomości, które dostarczasz klientom. Poza tym ton głosu chatbota może odróżnić Twojego chatbota od innych. Dzięki unikalnej osobowości chatbota możesz stworzyć niezapomniane i satysfakcjonujące wrażenia dla swoich klientów.

Wniosek

Handel konwersacyjny szybko stanie się rozwiązywaniem problemów i ugruntowaną techniką zwiększania sprzedaży. Firmy każdej wielkości mogą wejść w handel konwersacyjny, aby zwiększyć skalę swojej działalności za pomocą czatu na żywo lub chatbotów. Zintegruj aplikację czatu na żywo ze swoją witryną, powiadamiaj o swojej dostępności i wydajniej wspieraj klientów. Lub użyj chatbotów, aby zaangażować odbiorców, sprzedawać i reklamować swoje produkty, aby zwiększyć swoje przychody. Pamiętaj tylko, aby upewnić się, że wszystko, co wdrażasz, działa dla Twojej firmy.