Bagaimana Menerapkan Perdagangan Percakapan ke Bisnis Anda

Dengan lompatan inovasi dalam teknologi dan perannya yang berkembang dalam kehidupan sehari-hari, cara pelanggan berinteraksi dengan merek dan bisnis berubah begitu cepat. Baik pelanggan maupun pelaku bisnis menginginkan komunikasi yang lebih mudah diakses satu sama lain. Kemudian, perusahaan beralih ke perdagangan percakapan dengan cara yang lebih alami untuk mendekati pelanggan dan berinteraksi dengan mereka.

Berikut ini lihat apa itu perdagangan percakapan, mengapa merek harus memanfaatkannya, dan bagaimana menyesuaikan perdagangan percakapan dengan bisnis Anda.

Apa itu Perdagangan Percakapan?

Definisi

Perdagangan percakapan pertama kali disebutkan pada tahun 2015 oleh Chris Messina dalam posting singkatnya di Medium tentang terobosan menambahkan elemen percakapan ke pengalaman pelanggan. Istilah ini mengacu pada penggunaan layanan pesan yang bertepatan dengan atau meningkatkan proses penjualan. Sarana komunikasi ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui percakapan obrolan alih-alih panggilan langsung. Ini berarti berinteraksi dengan pelanggan melalui aplikasi perpesanan dan obrolan seperti Facebook Messenger, WhatsApp, atau WeChat.

Contoh Perdagangan Percakapan

Anda mungkin pernah berpartisipasi atau sudah melihat konsep ini. Ini berinteraksi dengan pelanggan melalui obrolan langsung, chatbots di situs web mereka, mengadopsi platform media sosial sebagai saluran layanan pelanggan publik (Facebook messenger, pesan langsung Twitter), atau bahkan perangkat suara pintar.

Ini seperti ketika Anda mengunjungi situs web atau masuk ke akun Anda di sebuah situs; Anda akan disambut dengan pesan ramah melalui live chat seperti gambar di bawah ini.

Menggunakan chatbot adalah bentuk khas untuk mengadaptasi perdagangan percakapan ke bisnis. Mari kita lihat bagaimana Domino Pizza menggunakan chatbot untuk membuat layanan pelanggan yang cepat, kreatif, dan nyaman. Kami cenderung menemukan bot interaktif situs web dan halaman Facebook sangat sukses dalam menghasilkan prospek dengan berbicara dengan pengunjung saat mereka membuat keputusan.

Dom, Pizza Bot interaktif, adalah salah satu chatbot terbaik untuk layanan pelanggan. Itu mengubah cara kita memesan makanan. Domino membuatnya dapat diakses di seluruh platform. Pengguna dapat berinteraksi dan membeli melalui Domino Bot dari berbagai platform dan aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Aplikasi Seluler, Twitter, dan Smart Home.

Saat pertama kali membuka Domino Messenger, Anda akan melihat pertanyaan umum yang dapat ditanyakan oleh pengunjung pertama kali. Jika Anda tidak tertarik dengan pertanyaan tersebut, Anda dapat mengklik "Memulai" dan mulai mengobrol dengan bot untuk mendapatkan informasi lebih lanjut yang Anda butuhkan.

Contoh lain adalah Kia Motors America Facebook Messenger Bot. Asisten bertenaga AI memandu Anda untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dengan meminta Anda memilih dari berbagai opsi. Secara bertahap, itu membuat Anda lebih dekat dengan apa yang Anda butuhkan.

Selain itu, Amazon's Echo – alat yang diaktifkan dengan suara – telah bermitra dengan Capital One. Artinya, nasabah bank dapat memeriksa saldo, kartu kredit, melakukan pembayaran, atau menanyakan tentang transaksi terakhir di akun Capital One mereka, semua melalui Echo dengan satu perintah suara.

Bagaimana cara kerja Conversational Commerce?

Aplikasi perpesanan dan asisten suara mungkin merupakan sarana perdagangan percakapan yang paling populer, tetapi itu tidak cukup. Perdagangan percakapan mencakup setiap titik kontak komunikasi lainnya seperti media sosial, email, umpan balik, dan survei.

Faktanya, munculnya kecerdasan buatan dan chatbots telah membawa perdagangan percakapan ke tingkat yang baru. Meskipun chatbots tidak dapat sepenuhnya menggantikan manusia, ia dapat mereplikasi aspek-aspek tertentu dari komunikasi antarmanusia. Sistem ini juga mengandalkan wawasan pelanggan, pemicu peristiwa, mengetahui pelanggan, dan kebiasaan belanja mereka untuk menciptakan layanan pelanggan yang nyaman dan personal.

Anda dapat mengatur chatbot untuk melayani pelanggan di seluruh proses, tidak hanya melayani pertanyaan pelanggan. Ketika seorang pelanggan mendarat di toko online mencari buku baru, chatbot, kemudian terhubung dengan pelanggan ini melalui Facebook messenger menanyakan apakah ada yang bisa membantu. Setelah menanyakan beberapa pertanyaan lanjutan untuk mendapatkan detail tentang item, chatbot menunjukkan item yang memungkinkan untuk mendukung pembeli membeli dengan cepat. Setelah barang terkirim, chatbot akan terus mengupdate status pengiriman kepada pelanggan.

Menjalankan Iklan Facebook ke halaman yang memiliki bot obrolan dengan aturan yang sangat spesifik dan penyiapan penandaan dapat meningkatkan konversi. Ada banyak aturan, dan peta konversi yang telah ditentukan sebelumnya yang dapat Anda tambahkan ke sebagian besar chatbot. Membuat peta percakapan perjalanan pelanggan adalah investasi waktu yang cerdas dan akan terbayar dalam jangka panjang.

Demikian pula, asisten suara dapat membantu pelanggan menemukan toko, produk, atau layanan dengan cepat tanpa langsung meminta bantuan dari staf layanan pelanggan yang sebenarnya atau pendukung di dalam toko.

T dia Manfaat Menggunakan Percakapan Commerce

Perdagangan percakapan adalah masa depan eCommerce. Daripada kemajuan untuk mempercepat pekerjaan manusia, dan menyelesaikan sesuatu dengan cepat, perdagangan percakapan harus menjadi cara untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Kemajuan kecerdasan buatan dan proliferasi aplikasi perpesanan telah memicu pengembangan chatbots dan alat perdagangan percakapan lainnya. Bisnis yang memperkirakan potensi besar mulai berinvestasi besar-besaran dalam perdagangan percakapan yang sedang berkembang ini. 80% perusahaan ingin menerapkan chatbots ke perusahaan mereka pada tahun 2020.

Manfaat berikut mungkin cukup persuasif bagi Anda untuk mulai masuk ke perdagangan percakapan:

• Hemat biaya dan waktu: Pelanggan sering kali memiliki pertanyaan yang sama ketika mereka menekan kotak dukungan Anda, terutama pendatang pertama. Pelanggan dapat menanyakan beberapa pertanyaan umum tentang ukuran, harga, atau produk baru secara berulang. Ini akan menjadi tugas biasa ketika harus menjawab pertanyaan-pertanyaan itu lagi dan lagi. Chatbots melakukan pekerjaan yang baik untuk mengatasi masalah ini secara otomatis. Meskipun chatbot tidak dapat menggantikan manusia, itu harus dimasukkan ke dalam bisnis Anda, karena membantu memfasilitasi tugas manusia, menghemat waktu dan tenaga bagi manusia untuk melakukan tugas yang lebih penting.
• Maksimalkan perolehan prospek: Perdagangan percakapan melalui chatbots adalah saluran pemasaran aktif yang menarik. Menggunakan chatbot untuk generasi pemimpin tampaknya merupakan hal baru, tetapi ini akan menjadi cara populer untuk memonetisasi perdagangan percakapan. Dengan persetujuan pelanggan, melalui chatbots, Anda dapat mengumpulkan data pelanggan untuk digunakan dalam kampanye pemasaran atau penjualan.
• Serbaguna dalam pendekatannya: Perdagangan percakapan menyederhanakan layanan pelanggan Anda, membuatnya dapat diakses oleh pelanggan melalui berbagai saluran. Bisnis dapat mempercepat interaksi percakapan melalui pesan teks, pesan dalam aplikasi, dan platform seperti Facebook Messenger, Telegram, WeChat, dan lainnya untuk memungkinkan pelanggan terlibat dengan merek.

Bagaimana menerapkan Conversational Commerce dalam bisnis Anda?

1. Menggunakan Chatbots

Chatbots atau asisten virtual adalah perangkat lunak kecerdasan buatan yang dapat merangsang percakapan dengan pengguna dalam bahasa alami melalui aplikasi perpesanan, aplikasi seluler, situs web, atau telepon. Chatbots dapat merampingkan interaksi antara orang dan layanan, dan kemudian meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menggunakan chatbots memiliki banyak manfaat untuk bisnis. Ini menawarkan peluang perusahaan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Pada saat yang sama, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional dengan mengurangi biaya layanan pelanggan yang tinggi.

Sebuah chatbot yang dapat melakukan kedua tugas dengan sukses membutuhkan dukungan dari manusia. Chatbots dapat melakukan tugas-tugas tertentu, bahkan lebih cepat dan efisien daripada yang dilakukan manusia, tetapi mereka tidak dapat menjadi pengganti manusia. Perusahaan perlu melakukan intervensi manusia ke sistem chatbot, terutama dalam mengkonfigurasi, melatih, dan mengoptimalkan kinerja chatbot.

2. Menggunakan Obrolan Langsung

Obrolan langsung memungkinkan Anda melakukan percakapan langsung dengan pelanggan dan membantu pelanggan mendapatkan tanggapan dari Anda dengan cepat. Dalam sistem obrolan langsung, orang memainkan peran penting dalam mengoperasikan dan mengendalikan percakapan dengan pelanggan.

Di dunia digital, Anda tidak dapat menunda respons kepada pelanggan Anda. Seperti sebelumnya, waktu respons rata-rata pada permintaan media sosial adalah 10 jam, dan email adalah 12 jam. Obrolan langsung dapat menyelesaikan masalah dalam layanan pelanggan melalui media sosial atau email karena meningkatkan waktu respons. Laporan terbaru mengungkapkan bahwa 33% pelanggan ingin melihat obrolan langsung di setiap situs web.

Bisnis bisa mendapatkan banyak manfaat dari menggunakan live chat. Meskipun obrolan langsung, satu staf layanan pelanggan dapat berkomunikasi dengan banyak pelanggan dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk masing-masing pelanggan. Dengan percakapan satu lawan satu, lebih mudah untuk mendapatkan wawasan tentang pelanggan satu per satu.

Mengukur Efektivitas

Last but not least, sangat penting untuk mengukur apa yang telah Anda terapkan untuk mengetahui apakah Anda berhasil atau tidak. Metrik dapat bervariasi antara perusahaan dan industri yang berbeda, tetapi denominator umum untuk mengukur keberhasilan proyek pengiriman pesan adalah efektivitas saluran, kualitas percakapan, dan kepuasan pelanggan.

Mendapatkan pelaporan data real-time pada proyek Anda adalah cara paling optimal untuk melacak implementasi perdagangan percakapan Anda. Anda dapat menggunakan analitik data yang tersedia di platform yang Anda gunakan atau solusi analitik suara eksternal seperti Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase, dan Cogito.

Kiat terbaik untuk Perdagangan Percakapan

Letakkan dasar untuk perdagangan percakapan

Karena konsumen lebih cenderung mencari konten yang relevan dengan sangat cepat, mereka semakin berpindah langsung ke pasar daripada menggunakan mesin pencari tradisional. Saatnya asisten AI untuk mengarahkan mereka ke tempat yang tepat di mana mereka dapat menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat.

Pertama, buat situs web Anda, produk Anda muncul di bagian atas hasil pencarian dengan menggunakan elemen seperti ulasan otentik, harga kompetitif, deskripsi produk yang koheren, atau citra yang konsisten. Setelah pelanggan menemukan toko Anda, buat mereka mudah bernavigasi di antara halaman dan produk yang berbeda. Kecuali pelanggan Anda menemukan produk dengan mudah, mereka akan keluar. Sangat penting untuk melatih, mengonfigurasi, dan mengoptimalkan chatbot Anda sehingga mereka dapat mengarahkan pelanggan Anda ke lebih banyak produk di situs web Anda, terutama ke produk target mereka.

Buat semuanya jelas

Saat membeli sesuatu, pelanggan biasanya menanyakan informasi produk. Misalnya, saat membeli item pakaian, Anda mungkin mengajukan pertanyaan seperti, “ukuran mana yang paling sesuai dengan tubuh saya?” atau "ukuran apa yang tersedia?" Sangat mudah untuk menjawab pelanggan jika Anda mengobrol dengan mereka. Namun, saat berbelanja secara percakapan, chatbot akan menggantikan Anda untuk melakukannya pada waktu tertentu dalam perjalanan belanja pelanggan. Itulah deskripsi produk Anda perlu detail, komprehensif, dan terstruktur dengan baik agar chatbots atau asisten suara dapat memahami dan memberikan jawaban yang akurat kepada pelanggan.

Nada suara merek

Nada suara yang jelas dan konsisten adalah elemen penting dari setiap bisnis yang memanfaatkan perdagangan percakapan. Nada suara chatbot adalah kepribadian chatbot.

Lihat ini:

• “Hai, Jam. Nama saya adalah Tom. Apa yang bisa saya bantu?"
• “Hai, Jam. Nama saya adalah Tom. Bolehkah saya membantu Anda?”

Kedua pesan tersebut memiliki tujuan yang sama, yaitu menyapa pelanggan dan memulai percakapan. Namun, nada dari kedua pesan tersebut berbeda. Yang pertama informal dan segar. Yang kedua adalah formal dan tepat.

Di zaman pelanggan, ada baiknya memperhatikan nada suara chatbot Anda karena ini menentukan pengalaman yang Anda buat untuk pelanggan Anda. Jika Anda sengaja membuat nada suara chatbot, Anda dapat memastikan konsistensi semua pesan yang Anda sampaikan kepada pelanggan. Selain itu, nada suara chatbot dapat membedakan chatbot Anda dengan yang lain. Dengan kepribadian chatbot yang unik, Anda dapat menciptakan pengalaman yang berkesan dan memuaskan bagi pelanggan Anda.

Kesimpulan

Perdagangan percakapan akan dengan cepat menjadi pemecahan masalah dan teknik yang mapan untuk mendorong lebih banyak penjualan. Perusahaan dari semua ukuran bisa masuk ke perdagangan percakapan untuk meningkatkan bisnis mereka dengan menggunakan obrolan langsung atau chatbots. Integrasikan aplikasi obrolan langsung ke situs web Anda, beri tahu ketersediaan Anda, dan dukung pelanggan dengan lebih efisien. Atau, gunakan chatbots untuk melibatkan audiens, menjual, dan mengiklankan produk Anda untuk meningkatkan pendapatan Anda. Ingatlah untuk memastikan semua yang Anda terapkan berfungsi untuk bisnis Anda.