كيفية تنفيذ التجارة التخاطبية لعملك

مع قفزة الابتكار في التكنولوجيا ودورها المتزايد في الحياة اليومية ، تتغير طريقة تفاعل العملاء مع العلامات التجارية والشركات بسرعة كبيرة. يرغب كل من العملاء والعاملين في مجال الأعمال في مزيد من التواصل الذي يمكن الوصول إليه مع بعضهم البعض. بعد ذلك ، تتحول الشركات إلى تجارة المحادثة بطريقة طبيعية أكثر للتواصل مع العملاء والتفاعل معهم.

فيما يلي نظرة على ماهية تجارة المحادثة ، ولماذا يجب على العلامات التجارية الاستفادة منها ، وكيفية تكييف التجارة التخاطبية مع عملك.

ما هي تجارة المحادثة؟

تعريف

تم ذكر التجارة التحادثية لأول مرة في عام 2015 من قبل كريس ميسينا في منشوره القصير على المتوسط ​​حول الإنجازات التي تضيف عنصر المحادثة إلى تجربة العملاء. يشير المصطلح إلى استخدام خدمات المراسلة التي تتزامن مع عملية المبيعات أو تعمل على تحسينها. تتيح وسيلة الاتصال هذه للعملاء التفاعل مع الشركات عبر المحادثات بدلاً من المكالمات المباشرة. يعني التفاعل مع العملاء من خلال تطبيقات المراسلة والدردشة مثل Facebook Messenger أو WhatsApp أو WeChat.

أمثلة على تجارة المحادثة

ربما تكون قد شاركت أو رأيت هذا المفهوم بالفعل. إنه يتفاعل مع العملاء عبر الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بهم أو اعتماد منصة وسائط اجتماعية كقناة خدمة عملاء عامة (Facebook messenger أو Twitter Direct message) أو حتى الأجهزة الصوتية الذكية.

يشبه الأمر عند زيارة موقع ويب أو تسجيل الدخول إلى حسابك في أحد المواقع ؛ يتم الترحيب بك برسالة ودية عبر الدردشة الحية مثل الصورة أدناه.

يعد استخدام chatbot شكلاً نموذجيًا لتكييف تجارة المحادثة مع الأعمال. دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام Domino Pizza لبرنامج chatbot لإنشاء خدمة عملاء سريعة ومبتكرة ومريحة. نميل إلى العثور على روبوتات تفاعلية على موقع الويب وصفحة Facebook لتكون ناجحة للغاية في إنشاء قوائم العملاء المحتملين من خلال التحدث مع الزائر أثناء قيامهم بعمل القرارات.

يعد Dom ، بوت البيتزا التفاعلي ، أحد أفضل روبوتات المحادثة لخدمة العملاء. يغير الطريقة التي نطلب بها الطعام. يجعل Domino الوصول إليها عبر الأنظمة الأساسية. يمكن للمستخدمين التفاعل والشراء عبر Domino Bot من عدة منصات وتطبيقات مراسلة مثل Facebook Messenger و Slack و Apple Watch و Mobile App و Twitter و Smart Home.

عندما تفتح Domino Messenger لأول مرة ، سترى أسئلة شائعة يمكن أن يطرحها الزائرون لأول مرة. إذا لم تكن مهتمًا بهذه الأسئلة ، يمكنك النقر فوق "البدء" والبدء في الدردشة مع الروبوت للحصول على مزيد من المعلومات التي تحتاجها.

مثال آخر هو Kia Motors America Facebook Messenger Bot. يرشدك المساعد المدعوم بالذكاء الاصطناعي للحصول على المعلومات التي تحتاجها عن طريق مطالبتك بالاختيار من بين الخيارات المختلفة. تدريجيًا ، يجعلك أقرب إلى ما تحتاجه.

بالإضافة إلى ذلك ، عقدت Amazon's Echo - وهي أداة يتم تنشيطها صوتيًا - شراكة مع Capital One. بمعنى ، يمكن لعملاء البنك التحقق من رصيدهم أو بطاقات الائتمان الخاصة بهم أو إجراء الدفع أو الاستفسار عن المعاملات الأخيرة على حساب Capital One الخاص بهم ، كل ذلك من خلال Echo بصوت واحد.

كيف تعمل تجارة المحادثة؟

قد تكون تطبيقات المراسلة والمساعدات الصوتية أكثر الوسائل شيوعًا لتجارة المحادثة ، لكن هذا لا يكفي. تشمل التجارة التحادثية كل نقطة اتصال أخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وردود الفعل والاستطلاع.

في الواقع ، أدى ظهور الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة إلى نقل تجارة المحادثة إلى مستوى جديد. على الرغم من أن روبوتات المحادثة لا يمكنها أن تحل محل البشر تمامًا ، إلا أنها تستطيع تكرار جوانب معينة من التواصل بين البشر. يعتمد النظام أيضًا على رؤى العملاء ومحفزات الأحداث ومعرفة العملاء وعادات الإنفاق لديهم لإنشاء خدمة عملاء مريحة وشخصية.

يمكنك التحكم في chatbot لخدمة العملاء في العملية برمتها ، وليس مجرد الرد على استفسارات العملاء. عندما يهبط أحد العملاء إلى متجر على الإنترنت يبحث عن كتاب جديد ، روبوت الدردشة ، ثم تواصل مع هذا العميل من خلال Facebook messenger وسأل عما إذا كان هناك أي شيء يمكن أن يساعده. بعد طرح بعض أسئلة المتابعة للحصول على تفاصيل حول العنصر ، يعرض chatbot العناصر الممكنة لدعم المشتري في الشراء بسرعة. بعد تسليم العنصر بالفعل ، سيبقي برنامج الدردشة الروبوت العميل على اطلاع دائم بحالة الشحن.

يمكن أن يؤدي تشغيل إعلانات Facebook إلى صفحة بها روبوت دردشة بقواعد محددة للغاية وإعداد العلامات إلى زيادة التحويل. هناك الكثير من القواعد وخرائط التحويل المحددة مسبقًا التي يمكنك إضافتها إلى معظم روبوتات الدردشة. يعد إنشاء خرائط محادثة رحلة العميل استثمارًا ذكيًا للوقت وسيؤتي ثماره على المدى الطويل.

وبالمثل ، يمكن أن يساعد المساعد الصوتي العملاء في العثور على المتاجر أو المنتجات أو الخدمات بسرعة دون طلب المساعدة مباشرة من موظفي خدمة العملاء الحقيقيين أو الداعمين داخل المتجر.

T انه فوائد استخدام المحادثة التجارة

التجارة التحادثية هي مستقبل التجارة الإلكترونية. بدلاً من التقدم لتسريع العمل البشري ، وإنجاز الأمور بسرعة ، يجب أن تكون تجارة المحادثة وسيلة لتحسين تجربة المستخدم.

أدى تقدم الذكاء الاصطناعي وانتشار تطبيقات المراسلة إلى تعزيز تطوير روبوتات المحادثة وغيرها من أدوات تجارة المحادثة. بدأت الشركات التي تتوقع الإمكانات الهائلة في الاستثمار بكثافة في تجارة المحادثة المزدهرة هذه. 80٪ من الشركات تريد تطبيق روبوتات المحادثة على شركاتها بحلول عام 2020.

قد تكون الفوائد التالية مقنعة بما يكفي لبدء الانخراط في تجارة المحادثة:

• فعال من حيث التكلفة والوقت: غالبًا ما يكون لدى العملاء نفس الأسئلة عندما يصلون إلى مربع الدعم الخاص بك ، خاصةً القادمين الأوائل. يمكن للعملاء طرح بعض الأسئلة الشائعة حول الحجم أو السعر أو المنتجات الجديدة بشكل متكرر. ستصبح مهمة عادية عندما تضطر إلى الإجابة على هذه الأسئلة مرارًا وتكرارًا. تقوم روبوتات الدردشة بعمل رائع في معالجة هذه المشكلة تلقائيًا. على الرغم من أن chatbot لا يمكن أن يحل محل البشر ، إلا أنه يجب دمجه في عملك ، لأنه يساعد في تسهيل المهمة البشرية ، ويوفر الوقت والجهد للإنسان للقيام بمهام أكثر أهمية.
• زيادة توليد العملاء المحتملين إلى الحد الأقصى: التجارة التحادثية من خلال روبوتات المحادثة هي قناة تسويقية نشطة وجذابة. يبدو أن استخدام روبوتات المحادثة لجيل العملاء المتوقعين أمر جديد ، ولكنه سيصبح وسيلة شائعة لتحقيق الدخل من تجارة المحادثة. بموافقة العملاء ، من خلال روبوتات الدردشة ، يمكنك جمع بيانات العملاء لاستخدامها في حملات التسويق أو المبيعات.
• تنوع في نهجها: تبسط التجارة التحادثية خدمة العملاء الخاصة بك ، وتجعلها في متناول العملاء عبر قنوات متعددة. يمكن للشركات تسريع تفاعلات المحادثة من خلال الرسائل النصية والمراسلة داخل التطبيق والأنظمة الأساسية مثل Facebook Messenger و Telegram و WeChat وغيرها للسماح للعملاء بالتفاعل مع العلامات التجارية.

كيف تنفذ التجارة التخاطبية في عملك؟

1. استخدام روبوتات المحادثة

روبوتات المحادثة أو المساعد الافتراضي عبارة عن برامج ذكاء اصطناعي يمكنها تحفيز محادثة مع مستخدم بلغة طبيعية من خلال تطبيقات المراسلة أو تطبيقات الهاتف المحمول أو مواقع الويب أو الهاتف. يمكن لروبوتات الدردشة تبسيط التفاعلات بين الأشخاص والخدمات ، ومن ثم تحسين تجربة العميل.

استخدام روبوتات المحادثة له فوائد عديدة للشركات. يوفر للشركات فرصًا لزيادة مشاركة العملاء. في الوقت نفسه ، يمكن للشركات تحسين الكفاءة التشغيلية عن طريق تقليل التكاليف المرتفعة لخدمة العملاء.

يحتاج روبوت المحادثة الذي يمكنه أداء كلا المهمتين بنجاح إلى دعم من البشر. يمكن أن تقوم روبوتات المحادثة بمهام محددة ، حتى بشكل أسرع وأكثر كفاءة من البشر ، لكن لا يمكن أن تكون بديلاً للبشر. تحتاج الشركات إلى التدخل البشري في نظام chatbot ، لا سيما في تكوين وتدريب وتحسين أداء روبوتات المحادثة.

2. استخدام الدردشة الحية

تتيح لك الدردشة الحية إجراء محادثات فورية مع العملاء ومساعدة العملاء في الحصول على ردود منك بسرعة. في نظام الدردشة الحية ، يلعب الأشخاص دورًا مهمًا في تشغيل المحادثة مع العملاء والتحكم فيها.

في العالم الرقمي ، لا يمكنك تأخير الاستجابة لعملائك. كما كان من قبل ، يبلغ متوسط ​​وقت الاستجابة لطلب الوسائط الاجتماعية 10 ساعات ، والبريد الإلكتروني 12 ساعة. يمكن للدردشة الحية أن تحل المشاكل في خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني لأنها تعمل على تحسين أوقات الاستجابة. كشف تقرير حديث أن 33٪ من العملاء يريدون مشاهدة الدردشة الحية على كل موقع.

يمكن للشركات الحصول على العديد من الفوائد من استخدام الدردشة الحية. من خلال الدردشة الحية ، يمكن لموظف خدمة عملاء واحد التواصل مع عدة عملاء وتقديم تجربة مخصصة لكل منهم. من خلال محادثة فردية ، من السهل الحصول على رؤى حول العملاء بشكل فردي.

قياس الفعالية

أخيرًا وليس آخرًا ، من الأهمية بمكان قياس ما نفذته لمعرفة ما إذا كنت ستنجح أم لا. قد تختلف المقاييس بين الشركات والصناعات المختلفة ، ولكن القواسم المشتركة لقياس نجاح مشروع المراسلة هي فعالية القناة وجودة المحادثات ورضا العملاء.

يعد الحصول على تقارير بالبيانات في الوقت الفعلي عن مشاريعك الطريقة المثلى لتتبع تنفيذ تجارة المحادثة الخاصة بك. يمكنك استخدام تحليلات البيانات المتاحة في الأنظمة الأساسية التي تستخدمها أو حلول التحليلات الصوتية الخارجية مثل Redbox و Dashbot و Voicebase و Chatbase و Cogito.

أفضل النصائح للتجارة التحادثية

ضع الأساس لتجارة المحادثة

نظرًا لأنه من المرجح أن يبحث المستهلكون عن المحتوى ذي الصلة بسرعة كبيرة ، فإنهم ينتقلون بشكل متزايد مباشرة إلى الأسواق بدلاً من استخدام محركات البحث التقليدية. حان الوقت لمساعدي الذكاء الاصطناعي لتوجيههم إلى الأماكن الصحيحة حيث يمكنهم العثور على ما يحتاجون إليه أثناء التنقل.

أولاً ، اجعل موقع الويب الخاص بك أو منتجاتك تظهر في الجزء العلوي من نتيجة البحث باستخدام عناصر مثل المراجعات الموثوقة أو الأسعار التنافسية أو وصف المنتج المتماسك أو الصور المتسقة. بمجرد عثور العملاء على متجرك ، دعهم يسهل عليهم التنقل بين الصفحات والمنتجات المختلفة. ما لم يجد عملاؤك المنتجات بسهولة ، فسوف يغادرونها. من الضروري تدريب روبوتات الدردشة الخاصة بك وتكوينها وتحسينها حتى يتمكنوا من توجيه عملائك إلى المزيد والمزيد من المنتجات على موقع الويب الخاص بك ، لا سيما تلك التي تستهدفهم.

اجعل كل شيء واضحًا

عند شراء شيء ما ، يطلب العملاء عادةً معلومات المنتجات. على سبيل المثال ، عند شراء قطعة ملابس ، يمكنك طرح أسئلة مثل ، "ما هو الحجم الذي يناسب جسدي أكثر؟" أو "ما هو الحجم المتوفر؟" من السهل الرد على العملاء إذا كنت تدردش معهم. ومع ذلك ، عند التسوق من خلال المحادثة ، ستحل محلك روبوتات المحادثة للقيام بذلك في وقت محدد من رحلة تسوق العميل. يجب أن يكون وصف منتجك مفصلاً وشاملاً ومنظمًا بشكل جيد حتى تتمكن روبوتات الدردشة أو المساعدين الصوتيين من فهم وتقديم إجابات دقيقة للعملاء.

نبرة صوت العلامة التجارية

تعد نبرة الصوت الواضحة والمتسقة عنصرًا أساسيًا في كل شركة تستفيد من تجارة المحادثة. نبرة صوت chatbot هي شخصية chatbot.

انظر إلى هذه:

• "مرحبًا يا جام. اسمي توم. كيف يمكنني مساعدك؟"
• "مرحبًا يا جام. اسمي توم. هل يمكنني مساعدتك؟ "

كلتا الرسالتين لهما نفس الهدف ، وهو الترحيب بالعملاء وبدء المحادثة. ومع ذلك ، فإن لهجة هاتين الرسالتين مختلفة. الأول غير رسمي ومفعم بالحيوية. والثاني رسمي ودقيق.

في عصر العميل ، يجدر الانتباه إلى نبرة صوت برامج الدردشة الخاصة بك لأنها تملي التجربة التي تنشئها لعملائك. إذا قمت بإنشاء نغمة صوت chatbot الخاصة بك عن عمد ، فيمكنك ضمان تناسق جميع الرسائل التي ترسلها إلى العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تميز نبرة صوت chatbot الخاص بك عن الآخرين. مع شخصية chatbot الفريدة ، يمكنك إنشاء تجربة لا تُنسى ومرضية لعملائك.

استنتاج

ستصبح التجارة التحادثية بسرعة تقنية لحل المشكلات وتقنية راسخة لدفع المزيد من المبيعات. يمكن للشركات من جميع الأحجام الدخول في تجارة المحادثة لتوسيع نطاق أعمالها باستخدام الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة. قم بدمج تطبيق الدردشة المباشرة في موقع الويب الخاص بك ، وأبلغ عن تواجدك ، وادعم العملاء بشكل أكثر كفاءة. أو استخدم روبوتات المحادثة لجذب الجماهير وبيع منتجاتك والإعلان عنها لزيادة أرباحك. فقط تذكر أن تتأكد من أن كل ما تقوم بتنفيذه يناسب عملك.