Come implementare il commercio conversazionale nella tua attività?

Con il balzo dell'innovazione nella tecnologia e il suo ruolo crescente nella vita di tutti i giorni, il modo in cui i clienti interagiscono con i marchi e le aziende sta cambiando così rapidamente. Sia i clienti che i professionisti desiderano una comunicazione più accessibile tra loro. Quindi, le aziende stanno passando al commercio conversazionale in un modo più naturale per avvicinarsi ai clienti e interagire con loro.

Ecco uno sguardo a cos'è il commercio conversazionale, perché i marchi dovrebbero sfruttarlo e come adattare il commercio conversazionale alla tua attività.

Che cos'è il commercio conversazionale?

Definizione

Il commercio conversazionale è stato menzionato per la prima volta nel 2015 da Chris Messina nel suo breve post su Medium sulle scoperte che aggiungono l'elemento conversazionale all'esperienza del cliente. Il termine si riferisce all'utilizzo di servizi di messaggistica che coincidono o migliorano il processo di vendita. Questo mezzo di comunicazione consente ai clienti di interagire con le aziende tramite conversazioni in chat anziché chiamate dirette. Significa interagire con i clienti tramite app di messaggistica e chat come Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat.

Esempi di commercio conversazionale

Potresti aver partecipato o aver già visto questo concetto. Interagisce con i clienti tramite chat dal vivo, chatbot sul loro sito Web, adottando una piattaforma di social media come canale di servizio clienti pubblico (messaggeria di Facebook, messaggi diretti di Twitter) o persino dispositivi vocali intelligenti.

È come quando visiti un sito web o accedi al tuo account in un sito; sei accolto con un messaggio amichevole tramite live chat come l'immagine qui sotto.

L'utilizzo di chatbot è una forma tipica di adattamento del commercio conversazionale al business. Diamo un'occhiata a come Domino Pizza utilizza un chatbot per creare un servizio clienti rapido, creativo e conveniente. Tendiamo a trovare bot interattivi di siti Web e pagine Facebook per avere un grande successo nella generazione di contatti conversando con il visitatore mentre prende decisioni.

Dom, il Pizza Bot interattivo, è uno dei migliori chatbot per il servizio clienti. Cambia il modo in cui ordiniamo il cibo. Domino lo rende accessibile su più piattaforme. Gli utenti possono interagire e acquistare tramite Domino Bot da più piattaforme e app di messaggistica come Facebook Messenger, Slack, Apple Watch, Mobile App, Twitter e Smart Home.

Quando apri per la prima volta Domino Messenger, vedrai domande comuni che possono essere poste dai visitatori per la prima volta. Se non sei interessato a queste domande, puoi fare clic su "Inizia" e iniziare a chattare con il bot per ottenere maggiori informazioni di cui hai bisogno.

Un altro esempio è Kia Motors America Facebook Messenger Bot. L'assistente basato sull'intelligenza artificiale ti guida per ottenere le informazioni di cui hai bisogno chiedendoti di scegliere tra diverse opzioni. A poco a poco, ti avvicina a ciò di cui hai bisogno.

Inoltre, Echo di Amazon, uno strumento ad attivazione vocale, ha stretto una partnership con Capital One. Ciò significa che i clienti della banca possono controllare il proprio saldo, le carte di credito, effettuare un pagamento o richiedere informazioni sulle transazioni recenti sul proprio conto Capital One, tutto tramite Echo con un'unica voce di comando.

Come funziona il commercio conversazionale?

Le app di messaggistica e gli assistenti vocali possono essere i mezzi più popolari di commercio conversazionale, ma non basta. Il commercio conversazionale include ogni altro punto di contatto di comunicazione come social media, e-mail, feedback e sondaggi.

In effetti, l'avvento dell'intelligenza artificiale e dei chatbot ha portato il commercio conversazionale a un nuovo livello. Sebbene i chatbot non possano sostituire completamente gli umani, possono replicare alcuni aspetti della comunicazione da uomo a uomo. Il sistema si basa anche sulle intuizioni dei clienti, sui trigger di eventi, sulla conoscenza dei clienti e sulle loro abitudini di spesa per creare un servizio clienti conveniente e personalizzato.

Puoi impostare un chatbot per servire i clienti durante l'intero processo, non solo per rispondere alle richieste dei clienti. Quando un cliente arriva in un negozio online alla ricerca di un nuovo libro, il chatbot, si connette con questo cliente tramite il messenger di Facebook chiedendo se c'è qualcosa che può aiutare. Dopo aver posto alcune domande di follow-up per ottenere dettagli sull'oggetto, il chatbot mostra i possibili oggetti per supportare l'acquisto dell'acquirente rapidamente. Dopo che l'articolo è già stato consegnato, il chatbot terrà aggiornato il cliente sullo stato della spedizione.

L'esecuzione di annunci di Facebook su una pagina che contiene un chat bot con regole molto specifiche e l'impostazione dei tag può aumentare la conversione. Ci sono molte regole e mappe di conversione predeterminate che puoi aggiungere alla maggior parte dei chatbot. La creazione di mappe di conversazione del percorso del cliente è un investimento di tempo intelligente e ripagherà nel lungo periodo.

Allo stesso modo, un assistente vocale può aiutare i clienti a trovare rapidamente negozi, prodotti o servizi senza chiedere direttamente aiuto al personale del servizio clienti reale o ai sostenitori in negozio.

L a vantaggi di utilizzare conversazionale Commercio

Il commercio conversazionale è il futuro dell'eCommerce. Piuttosto che avanzare per accelerare il lavoro umano e portare a termine le cose rapidamente, il commercio conversazionale dovrebbe essere un modo per migliorare l'esperienza dell'utente.

Il progresso dell'intelligenza artificiale e la proliferazione delle app di messaggistica hanno alimentato lo sviluppo di chatbot e altri strumenti di commercio conversazionale. Le aziende che prevedono l'immenso potenziale stanno iniziando a investire pesantemente in questo fiorente commercio conversazionale. L'80% delle aziende desidera applicare i chatbot alle proprie aziende entro il 2020.

I seguenti vantaggi possono essere abbastanza persuasivi per iniziare a entrare nel commercio conversazionale:

• Conveniente in termini di costi e tempo: i clienti spesso hanno le stesse domande quando colpiscono la tua casella di supporto, specialmente i primi arrivati. I clienti possono porre ripetutamente alcune domande comuni su dimensioni, prezzo o nuovi prodotti. Diventerà un compito banale quando dovrai rispondere a queste domande ancora e ancora. I chatbot fanno un ottimo lavoro nell'affrontare automaticamente questo problema. Sebbene il chatbot non possa sostituire gli umani, dovrebbe essere incorporato nella tua attività, poiché aiuta a facilitare l'attività umana, risparmiando tempo e fatica per un umano per svolgere attività più critiche.
• Massimizza la generazione di lead: il commercio conversazionale tramite chatbot è un canale di marketing attivo e coinvolgente. L'utilizzo dei chatbot per una lead generation sembra essere una novità, ma diventerà un modo popolare per monetizzare il commercio conversazionale. Nel consenso dei clienti, tramite chatbot, è possibile raccogliere i dati dei clienti da utilizzare per campagne di marketing o vendita.
• Versatile nel suo approccio: il commercio conversazionale semplifica il servizio clienti, lo rende accessibile ai clienti tramite più canali. Le aziende possono accelerare le interazioni conversazionali tramite messaggi di testo, messaggistica in-app e piattaforme come Facebook Messenger, Telegram, WeChat e altre per consentire ai clienti di interagire con i marchi.

Come implementare il commercio conversazionale nella tua azienda?

1. Utilizzo dei chatbot

I chatbot o assistenti virtuali sono software di intelligenza artificiale in grado di stimolare una conversazione con un utente in linguaggio naturale tramite applicazioni di messaggistica, applicazioni mobili, siti Web o telefono. I chatbot possono semplificare le interazioni tra persone e servizi e quindi migliorare l'esperienza del cliente.

L'utilizzo dei chatbot ha molti vantaggi per le aziende. Offre alle aziende opportunità per aumentare il coinvolgimento dei clienti. Allo stesso tempo, le aziende possono migliorare l'efficienza operativa riducendo gli elevati costi del servizio clienti.

Un chatbot in grado di eseguire con successo entrambe le attività ha bisogno del supporto degli umani. I chatbot possono svolgere compiti specifici, anche in modo più rapido ed efficiente rispetto agli umani, ma non possono sostituire gli umani. Le aziende devono richiedere l'intervento umano al sistema di chatbot, in particolare nella configurazione, formazione e ottimizzazione delle prestazioni dei chatbot.

2. Utilizzo della chat dal vivo

La chat dal vivo ti consente di avere conversazioni immediate con i clienti e aiuta i clienti a ottenere rapidamente risposte da te. In un sistema di live chat, le persone svolgono un ruolo cruciale nell'operare e controllare la conversazione con i clienti.

Nel mondo digitale, non puoi permetterti di ritardare la risposta ai tuoi clienti. Come prima, il tempo medio di risposta a una richiesta di social media è di 10 ore e l'e-mail è di 12 ore. La chat dal vivo può risolvere i problemi del servizio clienti tramite social media o e-mail in quanto migliora i tempi di risposta. Un recente rapporto rivela che il 33% dei clienti desidera vedere la chat dal vivo su ogni sito web.

Le aziende possono ottenere molti vantaggi dall'utilizzo della chat dal vivo. Sebbene la chat dal vivo, uno staff del servizio clienti può comunicare con più clienti e offrire un'esperienza personalizzata per ciascuno di loro. Con una conversazione individuale, è più facile ottenere informazioni dettagliate sui clienti individualmente.

Misurare l'efficacia

Ultimo ma non meno importante, è fondamentale misurare ciò che hai implementato per sapere se hai successo o meno. Le metriche possono variare tra aziende e settori diversi, ma i denominatori comuni per misurare il successo di un progetto di messaggistica sono l'efficacia del canale, la qualità delle conversazioni e la soddisfazione del cliente.

Ottenere rapporti sui dati in tempo reale sui tuoi progetti è il modo più ottimale per tenere traccia della tua implementazione del commercio conversazionale. Puoi utilizzare l'analisi dei dati disponibile nelle piattaforme che utilizzi o soluzioni di analisi vocale esterne come Redbox, Dashbot, Voicebase, Chatbase e Cogito.

I migliori consigli per il commercio conversazionale

Getta le basi per il commercio conversazionale

Poiché è più probabile che i consumatori cerchino contenuti pertinenti così velocemente, si spostano sempre più direttamente sui mercati piuttosto che utilizzare i motori di ricerca tradizionali. È tempo che gli assistenti AI li guidino nei posti giusti dove possono trovare ciò di cui hanno bisogno al volo.

Innanzitutto, fai in modo che il tuo sito Web, i tuoi prodotti appaiano in cima al risultato di ricerca utilizzando elementi come recensioni autentiche, prezzi competitivi, descrizione del prodotto coerente o immagini coerenti. Una volta che i clienti trovano il tuo negozio, consenti loro di navigare facilmente tra le diverse pagine e prodotti. A meno che i tuoi clienti non trovino facilmente i prodotti, li trascureranno. È essenziale addestrare, configurare e ottimizzare i tuoi chatbot in modo che possano portare i tuoi clienti a sempre più prodotti sul tuo sito Web, in particolare a quelli target.

Metti tutto in chiaro

Quando si acquista qualcosa, i clienti di solito chiedono le informazioni sui prodotti. Ad esempio, quando acquisti un capo di abbigliamento, potresti porre domande come "quale taglia si adatta di più al mio corpo?" o "quale taglia è disponibile?" È facile rispondere ai clienti se stai chattando con loro. Tuttavia, quando acquisti conversazionalmente, i chatbot ti sostituiranno per farlo in un momento specifico del percorso di acquisto del cliente. Questa è la descrizione del tuo prodotto che deve essere dettagliata, completa e ben strutturata in modo che i chatbot o gli assistenti vocali possano comprendere e fornire risposte accurate ai clienti.

Tono di voce del marchio

Un tono di voce chiaro e coerente è un elemento essenziale di ogni attività che sfrutta il commercio conversazionale. Il tono di voce di un chatbot è la personalità del chatbot.

Guarda queste:

• “Ciao, Giacomo. Il mio nome è Tom. Come posso aiutarla?"
• “Ciao, Giacomo. Il mio nome è Tom. Posso esserti d'aiuto?"

Entrambi i messaggi hanno lo stesso obiettivo, ovvero salutare i clienti e avviare la conversazione. Tuttavia, il tono dei due messaggi è diverso. Il primo è informale e vivace. La seconda è formale e precisa.

Nell'era del cliente, vale la pena prestare attenzione al tono di voce dei tuoi chatbot poiché determina l'esperienza che crei per i tuoi clienti. Se crei deliberatamente il tono di voce del tuo chatbot, puoi garantire la coerenza di tutti i messaggi che invii ai clienti. Inoltre, il tono di voce del chatbot può differenziare il tuo chatbot dagli altri. Con una personalità unica del chatbot, puoi creare un'esperienza memorabile e soddisfacente per i tuoi clienti.

Conclusione

Il commercio conversazionale diventerà rapidamente una tecnica consolidata e di risoluzione dei problemi per aumentare le vendite. Le aziende di tutte le dimensioni possono entrare nel commercio conversazionale per espandere la propria attività utilizzando chat dal vivo o chatbot. Integra un'app di chat dal vivo nel tuo sito web, notifica la tua disponibilità e supporta i clienti in modo più efficiente. Oppure, usa i chatbot per coinvolgere il pubblico, vendere e pubblicizzare i tuoi prodotti per aumentare le tue entrate. Ricorda solo di assicurarti che tutto ciò che implementi funzioni per la tua attività.