エスカレーション管理: 概要、プロセスと種類

ビジネスを成功させるには、顧客の満足度を維持し、可能な限り最高の体験を提供する必要があります。 そのため、カスタマー サポート チームがすべての苦情に迅速に対処し、最初の試みですべての苦情を解決するために最善を尽くすことが非常に重要です。

エスカレーション管理を成功させることで、問題の解決にかかる時間を短縮し、顧客満足度を高めることができます。 ここでは、エスカレーション管理の手順と種類について学びます。 また、エスカレートする状況に対処する方法に関するアドバイスも含まれています。

エスカレーション管理とは

エスカレーション管理は、カスタマー サポートの問題に優先順位を付け、重大度に基づいて問題を評価し、適切な担当者がそれらを処理するために割り当てられていることを確認するプロセスです。

エスカレーションの管理は、より多くの顧客を維持するための重要な部分です。 顧客の応答時間を短く保ち、最高の代理人に彼らのケースに対する権限を与える必要があります。 より多くの人が結果に満足するでしょう。

エージェントが顧客の問題に対処できない場合があります。 あるいは、彼らの知識を超えた質問をされるかもしれません。 このような状況では、顧客の質問または懸念は、指揮系統に渡されなければなりません。

エスカレーションの種類

エスカレーション方法は、次の 3 つのカテゴリに分類できます。

• 機能エスカレーション
• 階層エスカレーション
• 自動エスカレーション

顧客の問題に応じて、これらのオプションのいずれか、またはすべてを使用する必要がある場合があります。

• 機能エスカレーション

機能エスカレーションは、サポート エージェントが通常の責任範囲内で顧客の要求を解決できない場合に発生します。 これの最も一般的な理由は、要求されたサービスが彼らの専門分野外であるということです。

たとえば、消費者が支払いの失敗に関する質問で電話をかけ、彼らが話している担当者が答えを知らないとします。 その場合、エージェントは問い合わせを財務チームの誰かにエスカレーションします。 機能のエスカレーションです。

• 階層エスカレーション

階層的なエスカレーションは、顧客の要求がマネージャーやスーパーバイザーなどの上位の従業員の関与を必要とする場合に発生します。

このタイプのエスカレーションは、企業のポリシーやその他の制限により、カスタマー サービス エージェントが顧客の要求にどう対応すればよいか途方に暮れている場合によく見られます。 上層部のマネージャーまたはスーパーバイザーは、例外を設けたり、クライアントの複雑な懸念を支援するために追加のリソースを提供したりできる場合があります。

• 自動エスカレーション

今日の企業は、サービス レベル アグリーメント (SLA) を頻繁に使用して、特定の最低基準のサービスを顧客に約束しています。

たとえば、企業が顧客からの問い合わせに 6 時間以内に回答することを約束した場合、それは、企業がそうしなければならないことを意味します。 これは、消費者の質問に回答するための目標時間が6時間以内であることを意味します。 そうしないと、事態は自動的にエスカレートします。

サービス レベル アグリーメント (SLA) 違反が発生すると、チームのマネージャーに自動的に警告が送信されます。 クライアントが問題をエスカレーションした場合、クライアントは、会社の評判が損なわれる前に、責任を持って問題を解決する作業に取り掛かることを望んでいます。

エスカレーション管理プロセス

エスカレーションを効果的に管理するには、問題をエスカレートするためのプロセスが必要です。 次の手順に従って、クライアントの問題をより効率的に解決し、意思決定プロセスを合理化できます。

ステップ 1: 開始

適切に定義されたエスカレーション手順が整っていれば、差し迫った懸念が無視されることはありません。 簡素化されたエスカレーション手順は、次の手順に従う必要があります。

• エスカレーションの作成:指定された基準に基づいてエスカレーションを開始します。 これらには、資金、人員、ツール、技術的特徴、および機能が含まれる場合があります。

• 詳細の提供:停止が多くのクライアントに影響を与えている場合、このセクションには次の詳細が表示されます。

• 影響を受ける顧客のリスト

• 影響を受けるサービス

• リンクされたレコード

• 問題記録

• 記録に含まれる連絡先情報

• • 等。

ステップ 2: コミュニケーション

• 連絡する:最初の 1 時間以内に、発生したエスカレーションについて社内の利害関係者と影響を受ける顧客に通知します。 特定の時間後にエスカレーション アクティビティのステータスを更新します。

• アクション プランを作成する:記録内のデータに応じて、包括的なアクション プランを作成します。

ステップ 3: 解決する

• 行動計画を調整する:専門家から提供された技術的解決計画の新しい情報と改訂に照らして、行動計画に必要な変更を加えます。 エスカレーションの特定の時間内に解決に達しない場合は、より多くの関係者を関与させます。

• タスク フォースを配置する:テクニカル イベントに対処するタスク フォースを確立し、技術レベルでの解決策を提示します。

• 解決を宣言する:エスカレートされたイベントがマネージャーによって解決されたと宣言されると、タスク フォースは中断されます。 デエスカレーション アーキテクトは、内部および外部の関係者に解決策を確認して通知します。 カスタマー エンゲージメント エグゼクティブは、影響を受ける顧客が中断されたサービスにアクセスできるようにします。

ステップ 4: 閉じる

• 関連するインシデントをクローズする:お客様が提起した未解決の問題が解決されていることを確認します。

• 根本原因分析 (RCA) を依頼する: RCAを依頼することができます。 必要に応じて、できるだけ早く問題の管理を開始してください。

• 外部の根本原因分析を提供する:問題コーディネーターは、問題レコードの調査結果を内部 RCA として提出する必要があります。 この内部 RCA を組み合わせて、顧客向けの最終的な RCA を作成します。 顧客エンゲージメント エグゼクティブは、最終的な RCA を顧客と共有します。

効果的なエスカレーション管理のベスト プラクティス

満足のいくエスカレーション解決策を持つ顧客は、問題のない顧客よりも忠実です。 優れたカスタマーケアは、問題を抱えたクライアントに感銘を与える可能性があります。 エスカレーションは、消費者との関係を強化し、生涯維持するチャンスと考えてください。 以下に、従うことができるいくつかのベスト プラクティスを示します。

• チームが従うべき SLA を確立します。
• 明確に定義されたエスカレーション システムと手順を開発します。
• クライアントから提供されたフィードバックに細心の注意を払います。
• 自分が顧客であると想像し、自分を顧客の立場に置きます。
• 各顧客が会社にもたらす価値を理解する。
• 最初から適切な担当者に顧客を誘導します。
• 各エスカレーションをすばやく終了します。
• エスカレーションから教訓を得て、顧客との将来の出会いを改善します。

結論

エスカレーション管理を成功させるために必要な、提供しなければならないサービスのレベルを理解する。 顧客を成功に導くシンプルでわかりやすい応答プロセスを作成できます。

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