Zarządzanie eskalacją: co to jest, proces i rodzaje

Budowanie odnoszącego sukcesy biznesu wymaga utrzymania zadowolonych klientów i zapewnienia im możliwie najlepszych doświadczeń. Dlatego tak ważne jest, aby zespół obsługi klienta szybko zajął się każdą skargą i dołożył wszelkich starań, aby rozwiązać każdą z nich za pierwszym razem.

Skuteczne zarządzanie eskalacją może skrócić czas rozwiązywania problemów i zwiększyć satysfakcję klientów. Tutaj dowiesz się o procedurze i odmianach zarządzania eskalacją. Zawarte są również porady, jak radzić sobie z sytuacjami, które się eskalują.

Co to jest zarządzanie eskalacją?

Zarządzanie eskalacją to proces ustalania priorytetów problemów związanych z obsługą klienta, oceniania problemów w oparciu o ich wagę i upewniania się, że do ich obsługi wyznaczono odpowiednich przedstawicieli.

Zarządzanie eskalacjami jest kluczowym elementem utrzymania większej liczby klientów. Musisz skrócić czas reakcji klienta i dać władzę nad ich sprawami najlepszym przedstawicielom. Więcej osób będzie zadowolonych z wyniku.

Czasami agent nie może rozwiązać problemu klienta. Lub mogą zadać pytanie, którego nie znają. W takich okolicznościach pytanie lub wątpliwości klienta muszą być przekazane w hierarchii dowodzenia.

Rodzaje eskalacji

Metody eskalacji można podzielić na trzy kategorie:

• Eskalacja funkcjonalna
• Eskalacja hierarchiczna
• Automatyczna eskalacja

Możliwe, że Twoje firmy będą wymagały zastosowania jednej, drugiej lub wszystkich tych opcji, w zależności od problemu klienta.

• Eskalacja funkcjonalna

Eskalacja funkcjonalna ma miejsce, gdy pracownik pomocy technicznej nie jest w stanie rozwiązać prośby klienta w swoim normalnym obszarze odpowiedzialności. Najczęstszym powodem jest to, że żądana usługa wykracza poza obszar ich specjalizacji.

Załóżmy na przykład, że klient dzwoni z pytaniem o niepowodzenie płatności, a przedstawiciel, z którym rozmawia, nie zna odpowiedzi. W takim przypadku agent eskaluje zapytanie do kogoś z zespołu finansowego. To funkcjonalna eskalacja.

• Eskalacja hierarchiczna

Eskalacja hierarchiczna ma miejsce, gdy żądanie klienta wymaga zaangażowania pracownika wyższego szczebla, takiego jak kierownik lub przełożony.

Ten rodzaj eskalacji jest powszechny, gdy agent obsługi klienta nie może odpowiedzieć na żądania klienta ze względu na politykę firmy lub inne ograniczenia. Menedżer lub przełożony wyższego szczebla może być w stanie zrobić wyjątki lub zapewnić dodatkowe zasoby, aby pomóc w przypadku skomplikowanych problemów klienta.

• Automatyczna eskalacja

Obecnie firmy często korzystają z umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA), aby obiecać swoim klientom określony minimalny standard usług.

Na przykład, jeśli korporacja obiecuje odpowiedzieć na zapytania klientów w ciągu sześciu godzin lub mniej, oznacza to, że musi to zrobić. Oznacza to, że docelowy czas odpowiedzi na pytania konsumentów w takich firmach wynosi 6 godzin lub mniej. Jeśli tego nie zrobisz, sprawy nasilają się automatycznie.

Za każdym razem, gdy dochodzi do naruszenia umowy o poziomie usług (SLA), menedżerowie zespołu są automatycznie powiadamiani. Kiedy klient eskaluje problem, chce, aby przejął kontrolę i zabrał się do naprawy, zanim zaszkodzi to reputacji firmy.

Proces zarządzania eskalacją

Potrzebujesz procesu eskalacji problemów, jeśli chcesz skutecznie zarządzać eskalacją. Możesz skuteczniej rozwiązywać problemy klientów i usprawnić proces podejmowania decyzji, wykonując następujące czynności:

Krok 1: Rozpocznij

Dzięki dobrze zdefiniowanej procedurze eskalacji możesz mieć pewność, że pilne obawy nie zostaną zignorowane. Uproszczona procedura eskalacji powinna przebiegać według następujących kroków:

• Utwórz eskalację: uruchamia eskalację na podstawie określonych kryteriów. Mogą one obejmować finansowanie, personel, narzędzia, funkcje techniczne i funkcjonalność.

• Podaj szczegóły: Jeśli awaria dotyczy wielu klientów, ta sekcja zawiera następujące szczegóły

• Lista klientów, których to dotyczy

• Dotyczy usług

• Połączone rekordy

• Zapisy problemów

• Informacje kontaktowe zawarte w aktach

• • Itp.

Krok 2: Komunikuj się

• Komunikuj się: w ciągu pierwszej godziny poinformuj interesariuszy wewnętrznych i klientów, których to dotyczy, o eskalacji, która miała miejsce. Wykonaj aktualizację statusu działań eskalacji po określonym czasie.

• Utwórz plan działania: Opracuj kompleksowy plan działania w zależności od danych w rekordzie.

Krok 3: Rozwiąż

• Dostosuj plan działania: Wprowadź niezbędne zmiany w planie działania w świetle nowych informacji i zmian w planie rozwiązania technicznego dostarczonych przez ekspertów. Jeśli rozwiązanie nie może zostać osiągnięte w określonym czasie eskalacji, zaangażuj więcej stron.

• Wdrożenie grupy zadaniowej: Ustanawia grupę zadaniową, która zajmie się zdarzeniem technicznym i przedstawia plan jego rozwiązania na poziomie technicznym.

• Zadeklaruj rozwiązanie: Grupa zadaniowa zostaje zawieszona, gdy eskalowane zdarzenie zostanie ogłoszone przez kierownika. Architekt deeskalacji sprawdza i powiadamia strony wewnętrzne i zewnętrzne o uchwale. Kierownik ds. zaangażowania klienta zapewni klientowi, którego to dotyczy, dostęp do zakłóconych usług.

Krok 4: Zamknij

• Zamknij powiązane incydenty: Upewnij się, że wszystkie otwarte problemy, które zgłosił klient, zostały rozwiązane.

• Poproś o analizę przyczyn źródłowych (RCA): Możesz poprosić o RCA. Jeśli to konieczne, jak najszybciej zacznij zarządzać problemami.

• Zapewnij zewnętrzną analizę przyczyn źródłowych: Koordynator problemu powinien przedstawić ustalenia z rejestru problemu jako wewnętrzną RCA. Utwórz ostateczną RCA skierowaną do klienta, łącząc tę ​​wewnętrzną RCA. Następnie kierownik ds. zaangażowania klienta podzieli się z klientem ostateczną RCA.

Najlepsze praktyki skutecznego zarządzania eskalacją

Klient z zadowalającym rozwiązaniem eskalacji jest bardziej lojalny niż klient bez problemów. Dobra obsługa klienta może zaimponować klientowi z problemami. Pomyśl o eskalacji jako o szansie na wzmocnienie relacji z konsumentem i utrzymanie ich na całe życie. Oto kilka najlepszych praktyk, których możesz przestrzegać:

• Ustal umowy SLA dla swojego zespołu.
• Opracuj dobrze zdefiniowane systemy i procedury eskalacji.
• Zwróć szczególną uwagę na informacje zwrotne od klientów.
• Wyobraź sobie, że jesteś klientem i stawiasz się w jego sytuacji.
• Zrozumienie wartości, jaką każdy klient wnosi do Twojej firmy.
• Od początku kieruj klientów do odpowiedniej osoby.
• Szybko zakończ każdą eskalację.
• Popraw przyszłe spotkania z klientami, biorąc lekcje z eskalacji.

Wniosek

Zrozumienie poziomu usług, które musisz zapewnić, niezbędnego do powodzenia zarządzania eskalacją. Możesz stworzyć prosty, bezpośredni proces odpowiedzi, który poprowadzi klientów do pomyślnych wyników.

Jednolita platforma koordynuje każdy etap procesu zarządzania incydentami, aby właściwie zarządzać incydentem. QuestionPro CX to narzędzie opracowane przez specjalistów w celu zaspokojenia unikalnych potrzeb w zakresie wdrażania strategii zorientowanych na klienta.

Możesz ocenić każdą interakcję między klientami a Twoją marką za pomocą QuestionPro CX. Pomoże Ci w zarządzaniu eskalacją. Możesz otrzymywać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i dowiedzieć się, jak zadowoleni są Twoi klienci.

Jeśli jesteś zainteresowany naszym produktem lub masz pytania, przetestuj go za darmo i zarejestruj się, aby agent mógł się z Tobą skontaktować.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA