Gerenciamento de escalonamento: o que é, processo e tipos

Publicados: 2022-09-28

Construir um negócio de sucesso requer manter clientes satisfeitos e proporcionar a eles a melhor experiência possível. É por isso que é tão importante que sua equipe de suporte ao cliente lide com todas as reclamações rapidamente e faça o possível para resolver cada uma delas na primeira tentativa.

O gerenciamento de escalonamento bem-sucedido pode reduzir o tempo necessário para resolver problemas e aumentar a satisfação do cliente. Aqui, você aprenderá sobre o procedimento e as variedades de gerenciamento de escalonamento. Também estão incluídos conselhos sobre como lidar com situações que aumentam.

O que é gerenciamento de escalação?

O gerenciamento de escalonamento é o processo de priorizar problemas de suporte ao cliente, avaliar problemas com base na gravidade e garantir que os representantes apropriados sejam designados para lidar com eles.

Gerenciar escalações é uma parte fundamental para manter mais clientes. Você precisa manter o tempo de resposta do cliente baixo e dar aos seus melhores representantes autoridade sobre seus casos. Mais pessoas ficarão felizes com o resultado.

Às vezes, um agente não pode resolver o problema de um cliente. Ou eles podem fazer uma pergunta além de seu conhecimento. Nessas circunstâncias, a questão ou preocupação do cliente deve ser transmitida pela cadeia de comando.

Tipos de escalações

Os métodos de escalonamento podem ser divididos em três categorias:

  • Escalonamento funcional
  • Escalonamento hierárquico
  • Escalonamento automático

É possível que suas empresas exijam o uso de uma, da outra ou de todas essas opções, dependendo do problema do cliente.

  • Escalonamento funcional

A escalação funcional ocorre quando um agente de suporte não consegue resolver a solicitação de um cliente dentro de sua área normal de responsabilidade. O motivo mais comum para isso é que o serviço solicitado está fora de sua área de especialização.

Por exemplo, suponha que um consumidor ligue com uma pergunta sobre uma falha de pagamento e o representante com quem está falando não saiba a resposta. Nesse caso, o agente encaminhará a consulta para alguém da equipe financeira. É uma escalada funcional.

  • Escalonamento hierárquico

Uma escalação hierárquica acontece quando a solicitação de um cliente requer o envolvimento de um funcionário de nível mais alto, como um gerente ou supervisor.

Esse tipo de escalação é comum quando um agente de atendimento ao cliente não sabe como responder às demandas de um cliente devido à política corporativa ou outras restrições. Um gerente ou supervisor de nível superior pode abrir exceções ou fornecer recursos extras para ajudar com questões complicadas do cliente.

  • Escalonamento automático

As empresas hoje frequentemente usam acordos de nível de serviço (SLAs) para prometer a seus clientes um padrão mínimo específico de serviço.

Por exemplo, se uma corporação promete responder a perguntas de clientes dentro de seis horas ou menos, isso significa que deve fazê-lo. Isso significa que o tempo-alvo para responder às perguntas dos consumidores é de 6 horas ou menos nessas empresas. Se isso não for feito, as coisas serão escaladas automaticamente.

Sempre que há uma violação do contrato de nível de serviço (SLA), os gerentes da equipe são alertados automaticamente. Quando um cliente escala um problema, ele quer que ele assuma o controle e comece a trabalhar para corrigi-lo antes que isso prejudique a reputação da empresa.

Processo de gerenciamento de escalonamento

Você precisa de um processo para escalar problemas se quiser gerenciar a escalação com eficiência. Você pode resolver os problemas do cliente com mais eficiência e agilizar o processo de tomada de decisão seguindo as etapas:

Etapa 1: iniciar

Com um procedimento de escalonamento bem definido, você pode ter certeza de que preocupações urgentes não serão ignoradas. Um procedimento de escalonamento simplificado deve seguir estas etapas:

  • Criar uma escalação: desativa a escalação com base nos critérios especificados. Estes podem envolver financiamento, pessoal, ferramentas, recursos técnicos e funcionalidade.
  • Forneça detalhes: se a interrupção estiver afetando muitos clientes, esta seção fornece os seguintes detalhes
  • Lista de clientes afetados
  • Serviços afetados
  • Registros vinculados
  • Registros de problemas
  • Informações de contato contidas nos registros
    • etc.

Etapa 2: comunicar

  • Comunique- se: na primeira hora, informe as partes interessadas internas e os clientes afetados sobre o escalonamento que ocorreu. Execute uma atualização no status das atividades de escalonamento após um horário específico.
  • Crie um plano de ação: Desenvolva um plano de ação abrangente, dependendo dos dados no registro.

Etapa 3: resolver

  • Ajuste o plano de ação: Faça as alterações necessárias no plano de ação à luz de novas informações e revisões do plano de resolução técnica fornecidas pelos especialistas. Se a resolução não puder ser alcançada em um determinado momento da escalação, envolva mais partes.
  • Implantar uma força-tarefa: Estabelece uma força-tarefa para tratar do evento técnico e apresenta um plano para sua resolução no nível técnico.
  • Declare uma resolução: a força-tarefa é suspensa quando o evento escalado é declarado resolvido pelo gerente. O arquiteto de desescalonamento verifica e notifica as partes internas e externas da resolução. Um executivo de engajamento do cliente garantirá que o cliente afetado possa acessar os serviços interrompidos.

Etapa 4: Fechar

  • Fechar incidentes relacionados: Certifique-se de que todos os problemas em aberto que o cliente levantou foram resolvidos.
  • Peça uma análise de causa raiz (RCA): Você pode solicitar uma RCA. Se necessário, comece a gerenciar os problemas o mais rápido possível.
  • Fornecer análise de causa raiz externa: O coordenador do problema deve enviar as descobertas do registro do problema como uma RCA interna. Crie uma RCA final voltada para o cliente combinando essa RCA interna. O executivo de engajamento do cliente compartilhará o RCA final com o cliente.

Práticas recomendadas para gerenciamento de escalonamento eficaz

Um cliente com uma resolução de escalação satisfatória é mais fiel do que um sem problemas. Um bom atendimento ao cliente pode impressionar um cliente problemático. Pense em uma escalada como uma chance de melhorar seu relacionamento com o consumidor e mantê-lo por toda a vida. Aqui estão algumas práticas recomendadas que você pode seguir:

  • Estabeleça SLAs para sua equipe seguir.
  • Desenvolver sistemas e procedimentos de escalação bem definidos.
  • Preste muita atenção ao feedback fornecido pelos clientes.
  • Imagine que você é o cliente e se coloque no lugar dele.
  • Entendendo o valor que cada cliente traz para sua empresa.
  • Direcione os clientes para o indivíduo apropriado desde o início.
  • Encerre rapidamente cada escalação.
  • Melhore os encontros futuros com os clientes tirando lições das escalações.

Conclusão

Compreender o nível de serviço que você deve fornecer necessário para o sucesso do gerenciamento de escalação. Você pode criar um processo de resposta simples e direto que orienta os clientes para resultados bem-sucedidos.

Uma plataforma uniforme orquestra cada etapa do processo de gerenciamento de incidentes para gerenciar um incidente adequadamente. QuestionPro CX é uma ferramenta que os especialistas desenvolveram para atender às necessidades exclusivas de implementação de estratégias centradas no cliente.

Você pode avaliar cada interação entre seus clientes e sua marca usando o QuestionPro CX. Ele irá ajudá-lo a gerenciar o escalonamento. Você pode obter feedback em tempo real e saber o quanto seus clientes estão satisfeitos.

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