Managementul escaladării: ce este, proces și tipuri

Publicat: 2022-09-28

Construirea unei afaceri de succes necesită menținerea clienților mulțumiți și oferirea acestora cu cea mai remarcabilă experiență posibilă. De aceea, este atât de important ca echipa de asistență pentru clienți să trateze rapid fiecare reclamație și să facă tot posibilul pentru a le rezolva pe fiecare din prima încercare.

Managementul de succes al escaladării poate scurta timpul necesar pentru rezolvarea problemelor și poate crește satisfacția clienților. Aici, veți afla despre procedura și varietățile de management al escaladării. Sunt incluse, de asemenea, sfaturi despre cum să gestionați situațiile care escaladează.

Ce este managementul escaladei?

Managementul escaladării este procesul de prioritizare a problemelor de asistență pentru clienți, evaluarea problemelor în funcție de gravitate și asigurarea faptului că sunt desemnați reprezentanții corespunzători pentru a le gestiona.

Gestionarea escaladelor este o parte cheie a păstrării mai multor clienți. Trebuie să mențineți timpul de răspuns scăzut al clienților și să acordați celor mai buni reprezentanți autoritate asupra cazurilor lor. Mai mulți oameni vor fi mulțumiți de rezultat.

Uneori, un agent nu poate aborda problema unui client. Sau li se poate pune o întrebare dincolo de cunoștințele lor. În aceste circumstanțe, întrebarea sau îngrijorarea clientului trebuie trecută pe lanțul de comandă.

Tipuri de escaladari

Metodele de escaladare pot fi împărțite în trei categorii:

  • Escaladarea funcțională
  • Escaladarea ierarhică
  • Escaladare automată

Este posibil ca companiile dumneavoastră să solicite utilizarea fie a uneia, a celeilalte sau a tuturor acestor opțiuni, în funcție de problema clientului.

  • Escaladarea funcțională

Escalarea funcțională are loc atunci când un agent de asistență nu poate rezolva cererea unui client în aria sa normală de responsabilitate. Cel mai frecvent motiv pentru aceasta este că serviciul solicitat se află în afara domeniului lor de expertiză.

De exemplu, să presupunem că un consumator sună cu o întrebare despre o plată eșuată și reprezentantul cu care vorbesc nu știe răspunsul. În acest caz, agentul va transmite interogarea cuiva din echipa financiară. Este o escaladare funcțională.

  • Escaladarea ierarhică

O escaladare ierarhică are loc atunci când cererea unui client necesită implicarea unui angajat de rang superior, cum ar fi un manager sau un supervizor.

Acest tip de escaladare este obișnuită atunci când un agent de servicii pentru clienți nu își cunoaște cum să răspundă la cerințele unui client din cauza politicii corporative sau a altor restricții. Un manager sau supervizor de nivel superior poate face excepții sau poate oferi resurse suplimentare pentru a ajuta la problemele complicate ale clienților.

  • Escaladare automată

Companiile de astăzi folosesc frecvent acorduri de nivel de servicii (SLA) pentru a le promite clienților lor un standard minim specific de servicii.

De exemplu, dacă o corporație promite să răspundă la întrebările clienților în termen de șase ore sau mai puțin, înseamnă că trebuie să facă acest lucru. Aceasta înseamnă că timpul țintă pentru răspunsul la întrebările consumatorilor este de 6 ore sau mai puțin la astfel de companii. Dacă acest lucru nu se face, lucrurile vor escalada automat.

Ori de câte ori există o încălcare a acordului de nivel de serviciu (SLA), managerii echipei sunt alertați automat. Când un client escaladează o problemă, dorește ca aceștia să preia conducerea și să se apuce de rezolvare înainte ca aceasta să dăuneze reputației companiei.

Procesul de management al escaladării

Aveți nevoie de un proces pentru escaladarea problemelor dacă doriți să gestionați eficient escaladarea. Puteți rezolva problemele clienților mai eficient și puteți eficientiza procesul de luare a deciziilor urmând pașii:

Pasul 1: Începeți

Cu o procedură de escaladare bine definită, puteți fi siguri că preocupările stringente nu vor fi ignorate. O procedură simplificată de escaladare ar trebui să urmeze acești pași:

  • Creați o escaladare: declanșează escaladarea pe baza criteriilor specificate. Acestea pot implica finanțare, personal, instrumente, caracteristici tehnice și funcționalități.
  • Furnizați detalii: dacă întreruperea afectează mulți clienți, această secțiune oferă următoarele detalii
  • Lista clienților afectați
  • Serviciile afectate
  • Înregistrări legate
  • Înregistrările problemelor
  • Informații de contact conținute în înregistrări
    • etc.

Pasul 2: Comunicați

  • Comunicați: în prima oră, informați părțile interesate interne și clienții afectați despre escaladarea care a avut loc. Efectuați o actualizare privind starea activităților de escaladare după un anumit timp.
  • Creați un plan de acțiune: Dezvoltați un plan de acțiune cuprinzător în funcție de datele din înregistrare.

Pasul 3: Rezolvați

  • Ajustarea planului de acțiune: faceți modificările necesare în planul de acțiune în lumina noilor informații și revizuiri ale planului de rezoluție tehnică furnizate de experți. Dacă rezoluția nu poate fi atinsă într-un anumit timp al escaladării, implicați mai multe părți.
  • Desfășurarea unui grup de lucru: stabilește un grup de lucru pentru a aborda evenimentul tehnic și prezintă un plan pentru rezolvarea acestuia la nivel tehnic.
  • Declararea unei rezoluții: Grupul de lucru este suspendat atunci când evenimentul escaladat a fost declarat rezolvat de către manager. Arhitectul de deescaladare verifică și anunță părțile interne și externe cu privire la rezoluție. Un director de implicare a clienților se va asigura că clientul afectat poate accesa serviciile perturbate.

Pasul 4: Închideți

  • Incidente apropiate: asigurați-vă că toate problemele deschise aduse de client au fost rezolvate.
  • Solicitați o analiză a cauzei principale (RCA): Puteți solicita un RCA. Dacă este necesar, începeți să gestionați problemele cât mai curând posibil.
  • Furnizați o analiză externă a cauzei principale: Coordonatorul problemei ar trebui să prezinte constatările din înregistrarea problemei ca un RCA intern. Creați un RCA final, orientat către clienți, combinând acest RCA intern. Directorul de implicare a clienților va împărtăși apoi RCA-ul final cu clientul.

Cele mai bune practici pentru un management eficient al escaladării

Un client cu o rezoluție satisfăcătoare de escaladare este mai loial decât unul fără probleme. Asistența bună pentru clienți ar putea impresiona un client cu probleme. Gândiți-vă la o escaladare ca la o șansă de a vă îmbunătăți relația cu consumatorul și de a-l păstra pe viață. Iată câteva dintre cele mai bune practici pe care le puteți urma:

  • Stabiliți SLA-uri pentru ca echipa dvs. să le urmeze.
  • Dezvoltați sisteme și proceduri de escaladare bine definite.
  • Acordați o atenție deosebită feedback-ului oferit de clienți.
  • Imaginați-vă că sunteți clientul și vă puneți în locul lor.
  • Înțelegerea valorii pe care fiecare client o aduce companiei tale.
  • Dirijați clienții către persoana potrivită încă de la început.
  • Încheiați rapid fiecare escaladare.
  • Îmbunătățiți întâlnirile viitoare cu clienții luând lecții din escalade.

Concluzie

Înțelegerea nivelului de servicii pe care trebuie să-l oferiți necesar pentru succesul managementului escaladei. Puteți crea un proces de răspuns simplu și direct, care ghidează clienții către rezultate de succes.

O platformă uniformă orchestrează fiecare pas din procesul de gestionare a incidentelor pentru a gestiona un incident în mod corespunzător. QuestionPro CX este un instrument pe care specialiștii l-au dezvoltat pentru a satisface nevoile unice de implementare a strategiilor centrate pe client.

Puteți evalua fiecare interacțiune dintre clienții dvs. și marca dvs. folosind QuestionPro CX. Vă va ajuta să gestionați escaladarea. Puteți primi feedback în timp real și puteți afla cât de mulțumiți sunt clienții dvs.

Dacă sunteți interesat de produsul nostru sau aveți întrebări, testați-l gratuit și înregistrați-vă pentru ca un agent să vă contacteze.