Управление эскалацией: что это такое, процесс и типы

Опубликовано: 2022-09-28

Построение успешного бизнеса требует поддержания удовлетворенности клиентов и предоставления им максимально возможного опыта. Вот почему так важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов быстро обрабатывала каждую жалобу и делала все возможное, чтобы решить каждую из них с первой попытки.

Успешное управление эскалацией может сократить время, необходимое для решения проблем, и повысить удовлетворенность клиентов. Здесь вы узнаете о порядке и разновидностях управления эскалацией. Также включены советы о том, как справляться с обостряющимися ситуациями.

Что такое управление эскалацией?

Управление эскалацией — это процесс определения приоритетности проблем поддержки клиентов, оценки проблем на основе серьезности и обеспечения того, чтобы для их решения были назначены соответствующие представители.

Управление эскалацией является ключевой частью сохранения большего количества клиентов. Вам необходимо сократить время отклика клиента и предоставить своим лучшим представителям полномочия в их делах. Больше людей будут довольны результатом.

Иногда агент не может решить проблему клиента. Или им может быть задан вопрос, выходящий за рамки их знаний. В этих обстоятельствах вопрос или озабоченность клиента должны быть переданы по служебной цепочке.

Типы эскалации

Методы эскалации можно разделить на три категории:

  • Функциональная эскалация
  • Иерархическая эскалация
  • Автоматическая эскалация

Возможно, вашим компаниям потребуется использование одного, другого или всех этих вариантов, в зависимости от проблемы клиента.

  • Функциональная эскалация

Функциональная эскалация происходит, когда агент службы поддержки не может решить запрос клиента в пределах своей обычной зоны ответственности. Наиболее распространенной причиной этого является то, что запрошенная услуга выходит за рамки их компетенции.

Например, предположим, что потребитель звонит с вопросом о сбое платежа, а представитель, с которым он разговаривает, не знает ответа. В этом случае агент передаст запрос кому-то из финансового отдела. Это функциональная эскалация.

  • Иерархическая эскалация

Иерархическая эскалация происходит, когда запрос клиента требует участия сотрудника более высокого ранга, такого как менеджер или супервайзер.

Этот тип эскалации распространен, когда агент по обслуживанию клиентов не знает, как реагировать на требования клиента из-за корпоративной политики или других ограничений. Менеджер высшего уровня или супервайзер может делать исключения или предоставлять дополнительные ресурсы, чтобы помочь со сложными проблемами клиента.

  • Автоматическая эскалация

Сегодня компании часто используют соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы обещать своим клиентам определенный минимальный стандарт обслуживания.

Например, если корпорация обещает ответить на запросы клиентов в течение шести или менее часов, это означает, что она должна это сделать. Это означает, что целевое время для ответа на вопросы потребителей в таких компаниях составляет 6 часов или меньше. Если этого не сделать, ситуация автоматически обострится.

Всякий раз, когда происходит нарушение соглашения об уровне обслуживания (SLA), менеджеры группы автоматически получают предупреждение. Когда клиент обостряет проблему, он хочет, чтобы он взял на себя ответственность и приступил к ее устранению до того, как это нанесет ущерб репутации компании.

Процесс управления эскалацией

Вам нужен процесс эскалации проблем, если вы хотите эффективно управлять эскалацией. Вы можете более эффективно решать проблемы клиентов и оптимизировать процесс принятия решений, выполнив следующие шаги:

Шаг 1: Начните

Имея четко определенную процедуру эскалации, вы можете быть уверены, что насущные проблемы не останутся без внимания. Упрощенная процедура эскалации должна следовать следующим шагам:

  • Создать эскалацию: запускает эскалацию на основе указанных критериев. Они могут включать финансирование, персонал, инструменты, технические характеристики и функциональность.
  • Предоставьте подробные сведения. Если сбой затрагивает множество клиентов, в этом разделе представлены следующие сведения.
  • Список затронутых клиентов
  • Затронутые службы
  • Связанные записи
  • Записи о проблемах
  • Контактная информация, содержащаяся в записях
    • И т.п.

Шаг 2: Общайтесь

  • Общение: в течение первого часа сообщите внутренним заинтересованным сторонам и затронутым клиентам о произошедшей эскалации. Выполните обновление статуса действий по эскалации через определенное время.
  • Создайте план действий: разработайте комплексный план действий в зависимости от данных в записи.

Шаг 3: Решение

  • Скорректируйте план действий: внесите необходимые изменения в план действий в свете новой информации и изменений в плане технических решений, предоставленных экспертами. Если решение не может быть достигнуто в течение определенного времени эскалации, привлеките больше сторон.
  • Развернуть целевую группу: учреждает целевую группу для решения технического события и представляет план его разрешения на техническом уровне.
  • Объявите решение: Оперативная группа приостанавливается, когда менеджер объявляет эскалированное событие разрешенным. Архитектор деэскалации проверяет и уведомляет внутренние и внешние стороны о решении. Менеджер по взаимодействию с клиентами гарантирует, что пострадавший клиент сможет получить доступ к прерванным услугам.

Шаг 4: Закройте

  • Закройте связанные инциденты: убедитесь, что все открытые проблемы, поднятые клиентом, были решены.
  • Запросите анализ основных причин (RCA). Вы можете запросить анализ первопричин . При необходимости начните решать проблемы как можно скорее.
  • Обеспечьте внешний анализ первопричины: координатор проблемы должен представить результаты записи о проблеме в качестве внутреннего RCA. Создайте окончательный RCA, ориентированный на клиента, объединив этот внутренний RCA. Затем руководитель отдела взаимодействия с клиентами поделится окончательным RCA с клиентом.

Лучшие практики для эффективного управления эскалацией

Клиент с удовлетворительным разрешением на эскалацию более лоялен, чем клиент без проблем. Хорошая забота о клиенте может произвести впечатление на проблемного клиента. Думайте об эскалации как о шансе улучшить ваши отношения с потребителем и сохранить их на всю жизнь. Вот несколько рекомендаций, которым вы можете следовать:

  • Установите SLA для вашей команды.
  • Разработайте четко определенные системы и процедуры эскалации.
  • Обратите особое внимание на отзывы, оставленные клиентами.
  • Представьте, что вы покупатель и поставьте себя на его место.
  • Понимание ценности, которую каждый клиент приносит вашей компании.
  • Направляйте клиентов к соответствующему лицу с самого начала.
  • Быстро завершайте каждую эскалацию.
  • Улучшите будущие встречи с клиентами, извлекая уроки из эскалации.

Вывод

Понимание уровня обслуживания, которое вы должны предоставить, необходимо для успешного управления эскалацией. Вы можете создать простой и понятный процесс ответа, который приведет клиентов к успешным результатам.

Единая платформа координирует каждый шаг в процессе управления инцидентами для надлежащего управления инцидентами. QuestionPro CX — это инструмент, разработанный специалистами для удовлетворения уникальных потребностей в реализации стратегий, ориентированных на клиента.

Вы можете оценить каждое взаимодействие между вашими клиентами и вашим брендом с помощью QuestionPro CX. Это поможет вам справиться с эскалацией. Вы можете получать обратную связь в режиме реального времени и узнавать, насколько довольны ваши клиенты.

Если вы заинтересованы в нашем продукте или у вас есть вопросы, протестируйте его бесплатно и зарегистрируйтесь, чтобы агент мог связаться с вами.