إدارة التصعيد: ما هي ، العمليات والأنواع

يتطلب بناء مشروع تجاري ناجح الحفاظ على رضا العملاء وتزويدهم بأفضل تجربة ممكنة. لهذا السبب من المهم جدًا لفريق دعم العملاء التعامل مع كل شكوى بسرعة وبذل قصارى جهدهم لحل كل واحد منهم في المحاولة الأولى.

يمكن لإدارة التصعيد الناجحة أن تقصر الوقت المستغرق لحل المشكلات وزيادة رضا العملاء. هنا ، ستتعرف على الإجراء وأنواع إدارة التصعيد. يتم أيضًا تضمين نصائح حول كيفية التعامل مع المواقف التي تتصاعد.

ما هي إدارة التصعيد؟

إدارة التصعيد هي عملية تحديد أولويات مشكلات دعم العملاء ، وتقييم المشكلات على أساس الخطورة ، والتأكد من تعيين الممثلين المناسبين للتعامل معها.

تعد إدارة التصعيد جزءًا أساسيًا من الاحتفاظ بالمزيد من العملاء. تحتاج إلى الحفاظ على وقت استجابة العملاء منخفضًا وإعطاء أفضل الممثلين سلطة على قضاياهم. سيكون المزيد من الناس سعداء بالنتيجة.

في بعض الأحيان لا يستطيع الوكيل معالجة مشكلة العميل. أو قد يُسألون سؤالاً يفوق معرفتهم. في هذه الظروف ، يجب تجاوز سؤال العميل أو قلقه في تسلسل القيادة.

أنواع التصعيد

يمكن تقسيم طرق التصعيد إلى ثلاث فئات:

• التصعيد الوظيفي
• التصعيد الهرمي
• التصعيد التلقائي

من الممكن أن تطلب شركاتك استخدام أحد هذه الخيارات أو الأخرى أو جميعها ، اعتمادًا على مشكلة العميل.

• التصعيد الوظيفي

يحدث التصعيد الوظيفي عندما يتعذر على وكيل الدعم حل طلب العميل ضمن منطقة مسؤوليته العادية. السبب الأكثر شيوعًا لذلك هو أن الخدمة المطلوبة خارج مجال خبرتهم.

على سبيل المثال ، افترض أن أحد المستهلكين يتصل بسؤال حول فشل الدفع والممثل الذي يتحدثون معه لا يعرف الإجابة. في هذه الحالة ، سيقوم الوكيل بتصعيد الاستفسار إلى شخص ما في الفريق المالي. إنه تصعيد وظيفي.

• التصعيد الهرمي

يحدث التصعيد الهرمي عندما يستلزم طلب العميل مشاركة موظف ذي رتبة أعلى ، مثل مدير أو مشرف.

هذا النوع من التصعيد شائع عندما يكون وكيل خدمة العملاء في حيرة من أمره بشأن كيفية الاستجابة لطلبات العميل بسبب سياسة الشركة أو قيود أخرى. قد يتمكن مدير أو مشرف من المستوى الأعلى من إجراء استثناءات أو توفير موارد إضافية للمساعدة في حل مخاوف العميل المعقدة.

• التصعيد التلقائي

تستخدم الشركات اليوم بشكل متكرر اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لتعهد عملائها بحد أدنى معين من الخدمة.

على سبيل المثال ، إذا وعدت شركة ما بالرد على استفسارات العملاء في غضون ست ساعات أو أقل ، فهذا يعني أنها يجب أن تفعل ذلك. هذا يدل على أن الوقت المستهدف للإجابة على أسئلة المستهلك هو 6 ساعات أو أقل في مثل هذه الشركات. إذا لم يتم ذلك ، فسيتم تصعيد الأمور تلقائيًا.

عندما يكون هناك خرق لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، يتم تنبيه مديري الفريق تلقائيًا. عندما يقوم العميل بتصعيد مشكلة ما ، فإنه يريد منه أن يتولى المسؤولية ويعمل على إصلاحها قبل أن تضر بسمعة الشركة.

عملية إدارة التصعيد

أنت بحاجة إلى عملية لتصعيد المشكلات إذا كنت تريد إدارة التصعيد بفعالية. يمكنك حل مشكلات العميل بشكل أكثر كفاءة وتبسيط عملية اتخاذ القرار باتباع الخطوات:

الخطوة 1: ابدأ

مع وجود إجراء تصعيد محدد جيدًا ، يمكنك أن تطمئن إلى أن المخاوف الملحة لن يتم تجاهلها. يجب أن يتبع إجراء التصعيد المبسط الخطوات التالية:

• إنشاء تصعيد: يوقف التصعيد بناءً على المعايير المحددة. قد يشمل ذلك التمويل والموظفين والأدوات والميزات التقنية والوظائف.

• تقديم التفاصيل: إذا كان الانقطاع يؤثر على العديد من العملاء ، فإن هذا القسم يوفر التفاصيل التالية

• قائمة العملاء المتأثرين

• تأثرت الخدمات

• السجلات المرتبطة

• سجلات المشكلة

• معلومات الاتصال الواردة في السجلات

• • إلخ.

الخطوة الثانية: التواصل

• التواصل: في غضون الساعة الأولى ، أبلغ أصحاب المصلحة الداخليين والعملاء المتأثرين بالتصعيد الذي حدث. قم بإجراء تحديث لحالة أنشطة التصعيد بعد وقت محدد.

• قم بإنشاء خطة عمل: قم بتطوير خطة عمل شاملة بناءً على البيانات الموجودة في السجل.

الخطوة 3: حل

• تعديل خطة العمل: قم بإجراء التغييرات اللازمة على خطة العمل في ضوء المعلومات الجديدة والمراجعات لخطة الحل الفني المقدمة من الخبراء. إذا تعذر التوصل إلى حل في غضون وقت معين من التصعيد ، فقم بإشراك المزيد من الأطراف.

• نشر فريق عمل: يُنشئ فريق عمل لمعالجة الحدث التقني ويقدم خطة لحلها على المستوى الفني.

• إعلان حل: يتم تعليق فريق العمل عندما يعلن المدير عن حل الحدث الذي تم تصعيده. يقوم مهندس خفض التصعيد بفحص القرار وإخطار الأطراف الداخلية والخارجية بالقرار. سيضمن المسؤول التنفيذي لمشاركة العملاء أن العميل المتأثر يمكنه الوصول إلى الخدمات المعطلة.

الخطوة 4: أغلق

• إغلاق الحوادث ذات الصلة: تأكد من حل أي مشكلات مفتوحة طرحها العميل.

• اطلب تحليل السبب الجذري (RCA): يمكنك طلب تحليل السبب الجذري. إذا لزم الأمر ، ابدأ في إدارة المشكلات في أسرع وقت ممكن.

• تقديم تحليل خارجي للسبب الجذري: يجب على منسق المشكلة تقديم نتائج سجل المشكلة على أنه تحليل السبب الجذري الداخلي. قم بإنشاء RCA نهائي موجه للعميل من خلال الجمع بين هذا RCA الداخلي. سيقوم المسؤول التنفيذي لمشاركة العملاء بعد ذلك بمشاركة RCA النهائي مع العميل.

أفضل الممارسات لإدارة التصعيد الفعالة

العميل الذي يتمتع بقرار تصعيد مُرضي يكون أكثر ولاءً من العميل الذي لا يعاني من مشاكل. قد تثير رعاية العملاء الجيدة إعجاب العميل المضطرب. فكر في التصعيد كفرصة لتعزيز علاقتك مع المستهلك والحفاظ عليها مدى الحياة. فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يمكنك اتباعها:

• قم بإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة ليتبعها فريقك.
• تطوير أنظمة وإجراءات تصعيد محددة جيدًا.
• انتبه جيدًا لملاحظات العملاء.
• تخيل أنك العميل وتضع نفسك في موقعهم.
• فهم القيمة التي يجلبها كل عميل لشركتك.
• قم بتوجيه العملاء إلى الشخص المناسب من البداية.
• قم بإغلاق كل تصعيد بسرعة.
• حسِّن اللقاءات المستقبلية مع العملاء من خلال أخذ الدروس من التصعيد.

استنتاج

فهم مستوى الخدمة التي يجب أن توفرها اللازمة لنجاح إدارة التصعيد. يمكنك إنشاء عملية استجابة بسيطة ومباشرة ترشد العملاء إلى نتائج ناجحة.

منصة موحدة تنسق كل خطوة في عملية إدارة الحادث لإدارة الحادث بشكل صحيح. QuestionPro CX هي أداة طورها المتخصصون لتلبية الاحتياجات الفريدة لتنفيذ استراتيجيات تتمحور حول العميل.

يمكنك تقييم كل تفاعل بين عملائك وعلامتك التجارية باستخدام QuestionPro CX. سوف يساعدك في إدارة التصعيد. يمكنك الحصول على تعليقات في الوقت الفعلي ومعرفة مدى رضا عملائك.

إذا كنت مهتمًا بمنتجنا أو لديك أسئلة ، فاختبره مجانًا وقم بالتسجيل حتى يتسنى للوكيل الاتصال بك.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني