Gestión de Escalamiento: Qué es, Proceso y Tipos

Publicado: 2022-09-28

Construir un negocio exitoso requiere mantener clientes satisfechos y brindarles la mejor experiencia posible. Por eso es tan importante que su equipo de atención al cliente atienda cada una de las quejas rápidamente y haga todo lo posible para resolver todas y cada una de ellas en el primer intento.

La gestión exitosa de escalaciones puede acortar el tiempo que lleva resolver problemas y aumentar la satisfacción del cliente. Aquí, aprenderá sobre el procedimiento y las variedades de gestión de escalamiento. También se incluyen consejos sobre cómo manejar situaciones que escalan.

¿Qué es la gestión de escalamiento?

La gestión de escalamiento es el proceso de priorizar los problemas de atención al cliente, evaluar los problemas en función de su gravedad y asegurarse de que se asignen los representantes adecuados para manejarlos.

La gestión de escalaciones es una parte clave para mantener más clientes. Debe mantener bajo el tiempo de respuesta de sus clientes y otorgar a sus mejores representantes autoridad sobre sus casos. Más personas estarán felices con el resultado.

A veces, un agente no puede abordar el problema de un cliente. O se les puede hacer una pregunta más allá de su conocimiento. En estas circunstancias, la pregunta o inquietud del cliente debe pasar a la cadena de mando.

Tipos de escaladas

Los métodos de escalamiento se pueden dividir en tres categorías:

  • Escalamiento funcional
  • Escalamiento jerárquico
  • Escalamiento automático

Es posible que sus empresas requieran el uso de una, otra o todas estas opciones, dependiendo del problema del cliente.

  • Escalamiento funcional

La escalada funcional ocurre cuando un agente de soporte no puede resolver la solicitud de un cliente dentro de su área normal de responsabilidad. La razón más común de esto es que el servicio solicitado está fuera de su área de especialización.

Por ejemplo, suponga que un consumidor llama con una pregunta sobre un pago fallido y el representante con el que está hablando no sabe la respuesta. En ese caso, el agente derivará la consulta a alguien del equipo financiero. Es una escalada funcional.

  • Escalamiento jerárquico

Una escalada jerárquica ocurre cuando la solicitud de un cliente requiere la participación de un empleado de mayor rango, como un gerente o supervisor.

Este tipo de escalada es común cuando un agente de servicio al cliente no sabe cómo responder a las demandas de un cliente debido a la política corporativa u otras restricciones. Un gerente o supervisor de nivel superior puede hacer excepciones o proporcionar recursos adicionales para ayudar con las inquietudes complicadas de los clientes.

  • Escalamiento automático

Hoy en día, las empresas utilizan con frecuencia los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para prometer a sus clientes un estándar de servicio mínimo específico.

Por ejemplo, si una corporación promete responder a las consultas de los clientes dentro de las seis horas o menos, eso significa que debe hacerlo. Esto significa que el tiempo objetivo para responder las preguntas de los consumidores es de 6 horas o menos en dichos negocios. Si esto no se hace, las cosas se intensificarán automáticamente.

Cada vez que hay un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA), los gerentes del equipo reciben una alerta automática. Cuando un cliente escala un problema, quiere que se haga cargo y se ponga a trabajar para solucionarlo antes de que dañe la reputación de la empresa.

Proceso de gestión de escalamiento

Necesita un proceso para escalar problemas si desea administrar la escalada de manera efectiva. Puede resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente y agilizar el proceso de toma de decisiones siguiendo los pasos:

Paso 1: Empezar

Con un procedimiento de escalamiento bien definido, puede estar seguro de que no se ignorarán las inquietudes urgentes. Un procedimiento simplificado de escalamiento debe seguir estos pasos:

  • Crear una escalada: inicia la escalada en función de los criterios especificados. Estos pueden involucrar financiamiento, personal, herramientas, características técnicas y funcionalidad.
  • Proporcione detalles: si la interrupción está afectando a muchos clientes, esta sección proporciona los siguientes detalles
  • Lista de clientes afectados
  • Servicios afectados
  • Registros vinculados
  • Registros de problemas
  • Información de contacto contenida en los registros
    • Etc.

Paso 2: Comunicar

  • Comunicar: dentro de la primera hora, informe a las partes interesadas internas y a los clientes afectados sobre la escalada que se ha producido. Realice una actualización sobre el estado de las actividades de escalamiento después de un tiempo específico.
  • Cree un plan de acción: Desarrolle un plan de acción integral según los datos del registro.

Paso 3: Resolver

  • Ajustar el plan de acción: Realice los cambios necesarios en el plan de acción a la luz de la nueva información y las revisiones del plan técnico de resolución proporcionado por los expertos. Si no se puede llegar a la resolución dentro de un tiempo particular de la escalada, involucre a más partes.
  • Implementar un grupo de trabajo: Establece un grupo de trabajo para abordar el evento técnico y presenta un plan para su resolución a nivel técnico.
  • Declarar una resolución: el grupo de trabajo se suspende cuando el administrador declara resuelto el evento escalado. El arquitecto de la desescalada comprueba y notifica la resolución a las partes internas y externas. Un ejecutivo de participación del cliente se asegurará de que el cliente afectado pueda acceder a los servicios interrumpidos.

Paso 4: Cerrar

  • Cierre los incidentes relacionados: asegúrese de que se hayan resuelto todos los problemas abiertos que el cliente planteó.
  • Solicite un análisis de causa raíz (RCA): puede solicitar un RCA. Si es necesario, comience a gestionar los problemas lo antes posible.
  • Proporcione un análisis externo de la causa raíz: el coordinador del problema debe enviar los hallazgos del registro del problema como un RCA interno. Cree un RCA final orientado al cliente combinando este RCA interno. El ejecutivo de interacción con el cliente luego compartirá el RCA final con el cliente.

Las mejores prácticas para una gestión eficaz de escalaciones

Un cliente con una resolución de escalado satisfactoria es más fiel que uno sin problemas. Una buena atención al cliente puede impresionar a un cliente con problemas. Piense en una escalada como una oportunidad para mejorar su relación con el consumidor y conservarlo de por vida. Estas son algunas de las mejores prácticas que puede seguir:

  • Establezca SLA para que los siga su equipo.
  • Desarrollar sistemas y procedimientos de escalamiento bien definidos.
  • Preste mucha atención a los comentarios proporcionados por los clientes.
  • Imagina que eres el cliente y ponte en su lugar.
  • Comprender el valor que cada cliente aporta a su empresa.
  • Dirija a los clientes a la persona adecuada desde el principio.
  • Lleve rápidamente cada escalada a su fin.
  • Mejore los encuentros futuros con los clientes tomando lecciones de las escaladas.

Conclusión

Comprender el nivel de servicio que debe proporcionar necesario para el éxito de la gestión de escalamiento. Puede crear un proceso de respuesta simple y directo que guíe a los clientes hacia resultados exitosos.

Una plataforma uniforme organiza cada paso en el proceso de gestión de incidentes para gestionar un incidente correctamente. QuestionPro CX es una herramienta que los especialistas han desarrollado para satisfacer las necesidades únicas de implementar estrategias centradas en el cliente.

Puede evaluar cada interacción entre sus clientes y su marca utilizando QuestionPro CX. Le ayudará a gestionar la escalada. Puede obtener comentarios en tiempo real y saber qué tan satisfechos están sus clientes.

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