Eskalasyon Yönetimi: Nedir, Süreç ve Türleri

Başarılı bir iş kurmak, memnun müşterileri korumayı ve onlara mümkün olan en olağanüstü deneyimi sağlamayı gerektirir. Bu nedenle, müşteri destek ekibinizin her şikayetle hızlı bir şekilde ilgilenmesi ve her birini ilk denemede çözmek için ellerinden gelenin en iyisini yapması çok önemlidir.

Başarılı eskalasyon yönetimi, sorunları çözmek için gereken süreyi kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Burada, eskalasyon yönetiminin prosedürü ve çeşitleri hakkında bilgi edineceksiniz. Ayrıca, tırmanan durumların nasıl ele alınacağına dair tavsiyeler de dahildir.

eskalasyon yönetimi nedir?

İletim yönetimi, müşteri desteği sorunlarına öncelik verme, sorunları önem derecesine göre değerlendirme ve bunları ele almak için uygun temsilcilerin atanmasını sağlama sürecidir.

Eskalasyonları yönetmek, daha fazla müşteriyi elde tutmanın önemli bir parçasıdır. Müşteri yanıt sürenizi düşük tutmanız ve en iyi temsilcilerinize davaları üzerinde yetki vermeniz gerekir. Daha fazla insan sonuçtan memnun olacak.

Bazen bir temsilci, bir müşterinin sorununu çözemez. Veya kendilerine bilgilerinin ötesinde bir soru sorulabilir. Bu durumlarda, müşterinin sorusu veya endişesi emir-komuta zincirinden geçirilmelidir.

Eskalasyon türleri

Eskalasyon yöntemleri üç kategoriye ayrılabilir:

• İşlevsel yükseltme
• hiyerarşik yükseltme
• Otomatik yükseltme

Müşterinin sorununa bağlı olarak, firmalarınızın bu seçeneklerden birinin, diğerinin veya tümünün kullanılmasını gerektirmesi olasıdır.

• İşlevsel yükseltme

Bir destek temsilcisi, bir müşterinin talebini normal sorumluluk alanı içinde çözemediğinde, işlevsel yükseltme gerçekleşir. Bunun en yaygın nedeni talep edilen hizmetin kendi uzmanlık alanlarının dışında olmasıdır.

Örneğin, bir tüketicinin ödeme hatasıyla ilgili bir soruyla aradığını ve konuştuğu temsilcinin cevabı bilmediğini varsayalım. Bu durumda temsilci, soruşturmayı finans ekibindeki birine iletecektir. Bu işlevsel bir yükseltmedir.

• hiyerarşik yükseltme

Hiyerarşik bir yükseltme, bir müşterinin talebi, bir yönetici veya amir gibi daha üst düzey bir çalışanın katılımını gerektirdiğinde gerçekleşir.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, kurumsal politika veya diğer kısıtlamalar nedeniyle müşterinin taleplerine nasıl yanıt vereceğini bilemediğinde, bu tür bir yükseltme yaygındır. Üst düzey bir yönetici veya süpervizör, karmaşık müşteri sorunlarına yardımcı olmak için istisnalar yapabilir veya ekstra kaynaklar sağlayabilir.

• Otomatik yükseltme

Günümüzde şirketler, müşterilerine belirli bir minimum hizmet standardı vaat etmek için sıklıkla hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar) kullanmaktadır.

Örneğin, bir şirket müşteri sorularına altı saat veya daha kısa sürede yanıt vermeyi taahhüt ederse, bu, bunu yapması gerektiği anlamına gelir. Bu, bu tür işletmelerde tüketici sorularını yanıtlamak için hedef sürenin 6 saat veya daha az olduğu anlamına gelir. Bu yapılmazsa, işler otomatik olarak tırmanacaktır.

Bir hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) ihlali olduğunda, ekibin yöneticileri otomatik olarak uyarılır. Bir müşteri bir sorunu tırmandırdığında, sorumluluğu üstlenmelerini ve şirketin itibarını zedelemeden önce sorunu çözmeye başlamalarını isterler.

Eskalasyon yönetimi süreci

Yükseltmeyi etkili bir şekilde yönetmek istiyorsanız, sorunları iletmek için bir sürece ihtiyacınız var. Aşağıdaki adımları izleyerek müşteri sorunlarını daha verimli bir şekilde çözebilir ve karar verme sürecini kolaylaştırabilirsiniz:

1. Adım: Başlayın

İyi tanımlanmış bir eskalasyon prosedürü uygulandığında, acil endişelerin göz ardı edilmeyeceğinden emin olabilirsiniz. Basitleştirilmiş bir yükseltme prosedürü aşağıdaki adımları izlemelidir:

• Bir eskalasyon oluştur: Belirtilen kriterlere göre eskalasyonu başlatır. Bunlar finansman, personel, araçlar, teknik özellikler ve işlevsellik içerebilir.

• Ayrıntıları sağlayın: Kesinti birçok istemciyi etkiliyorsa, bu bölüm aşağıdaki ayrıntıları sağlar

• Etkilenen müşterilerin listesi

• Etkilenen hizmetler

• Bağlantılı kayıtlar

• Sorun kayıtları

• Kayıtlarda yer alan iletişim bilgileri

• • Vb.

2. Adım: İletişim kurun

• İletişim kurun: İlk bir saat içinde, meydana gelen artış hakkında iç paydaşları ve etkilenen müşterileri bilgilendirin. Belirli bir süre sonra yükseltme etkinliklerinin durumu hakkında bir güncelleme gerçekleştirin.

• Bir eylem planı oluşturun: Kayıttaki verilere bağlı olarak kapsamlı bir eylem planı geliştirin.

3. Adım: Çözümleyin

• Eylem planını düzenleyin: Uzmanlar tarafından sağlanan teknik çözüm planındaki yeni bilgiler ve revizyonlar ışığında eylem planında gerekli değişiklikleri yapın. Çözüme, eskalasyonun belirli bir süresi içinde ulaşılamazsa, daha fazla taraf dahil edin.

• Görev gücü konuşlandırın: Teknik olayı ele almak için bir görev gücü oluşturur ve teknik düzeyde çözümü için bir plan sunar.

• Çözüm bildir: Yükseltilen olay yönetici tarafından çözüldüğü bildirildiğinde görev gücü askıya alınır. Gerilimi azaltma mimarı, kararın iç ve dış taraflarını kontrol eder ve bildirir. Bir müşteri bağlılığı yöneticisi, etkilenen müşterinin kesintiye uğrayan hizmetlere erişebilmesini sağlayacaktır.

4. Adım: Kapat

• İlgili olayları kapatın: Müşterinin gündeme getirdiği açık sorunların çözüldüğünden emin olun.

• Kök neden analizi (RCA) isteyin: Bir RCA isteyebilirsiniz. Gerekirse, sorunları mümkün olan en kısa sürede yönetmeye başlayın.

• Harici kök neden analizi sağlayın: Sorun koordinatörü, sorun kaydının bulgularını dahili bir RCA olarak sunmalıdır. Bu dahili RCA'yı birleştirerek nihai, müşteriye yönelik bir RCA oluşturun. Müşteri etkileşimi yöneticisi daha sonra nihai RCA'yı müşteriyle paylaşacaktır.

Etkili eskalasyon yönetimi için en iyi uygulamalar

Tatmin edici bir yükseltme çözümüne sahip bir müşteri, sorunsuz bir müşteriden daha sadıktır. İyi müşteri hizmetleri, sorunlu bir müşteriyi etkileyebilir. Yükseltmeyi, tüketiciyle olan ilişkinizi geliştirmek ve onları ömür boyu korumak için bir şans olarak düşünün. İşte izleyebileceğiniz en iyi uygulamalardan bazıları:

• Ekibinizin takip etmesi için SLA'lar oluşturun.
• İyi tanımlanmış eskalasyon sistemleri ve prosedürleri geliştirin.
• Müşteriler tarafından sağlanan geri bildirimlere çok dikkat edin.
• Müşteri olduğunuzu hayal edin ve kendinizi onların yerine koyun.
• Her müşterinin şirketinize getirdiği değeri anlamak.
• Müşterileri en başından uygun kişiye yönlendirin.
• Her bir üst eskalasyonu hızla sonlandırın.
• Yükseltmelerden dersler alarak müşterilerle gelecekteki karşılaşmaları iyileştirin.

Çözüm

Yükseltme yönetimi başarısı için sağlamanız gereken hizmet düzeyini anlamak. Müşterileri başarılı sonuçlara yönlendiren basit ve anlaşılır bir yanıt süreci oluşturabilirsiniz.

Tek tip bir platform, bir olayı düzgün bir şekilde yönetmek için olay yönetimi sürecindeki her adımı düzenler. QuestionPro CX, uzmanların müşteri odaklı stratejileri uygulamaya yönelik benzersiz ihtiyaçları karşılamak üzere geliştirdiği bir araçtır.

QuestionPro CX'i kullanarak müşterileriniz ve markanız arasındaki her etkileşimi değerlendirebilirsiniz. Yükseltmeyi yönetmenize yardımcı olacaktır. Gerçek zamanlı geri bildirim alabilir ve müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu öğrenebilirsiniz.

Ürünümüzle ilgileniyorsanız veya sorularınız varsa, ücretsiz olarak test edin ve bir temsilcinin sizinle iletişime geçebilmesi için kaydolun.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN