Eskalationsmanagement: Was es ist, Prozess und Arten

Veröffentlicht: 2022-09-28

Der Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens erfordert, zufriedene Kunden zu halten und ihnen die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Ihr Kundendienstteam jede einzelne Beschwerde schnell bearbeitet und sein Bestes gibt, um jede einzelne Beschwerde beim ersten Versuch zu lösen.

Ein erfolgreiches Eskalationsmanagement kann die Zeit bis zur Problemlösung verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern. Hier lernen Sie Ablauf und Spielarten des Eskalationsmanagements kennen. Ebenfalls enthalten sind Ratschläge zum Umgang mit eskalierenden Situationen.

Was ist Eskalationsmanagement?

Eskalationsmanagement ist der Prozess der Priorisierung von Kundensupportproblemen, der Bewertung von Problemen nach Schweregrad und der Sicherstellung, dass die entsprechenden Vertreter mit deren Bearbeitung beauftragt werden.

Die Verwaltung von Eskalationen ist ein wichtiger Bestandteil, um mehr Kunden zu halten. Sie müssen die Reaktionszeit Ihrer Kunden niedrig halten und Ihren besten Vertretern die Autorität über ihre Fälle geben. Mehr Menschen werden mit dem Ergebnis zufrieden sein.

Manchmal kann ein Agent das Problem eines Kunden nicht lösen. Oder ihnen wird eine Frage gestellt, die ihr Wissen übersteigt. Unter diesen Umständen muss die Frage oder das Anliegen des Kunden in der Befehlskette nach oben weitergegeben werden.

Arten von Eskalationen

Eskalationsmethoden lassen sich in drei Kategorien einteilen:

  • Funktionale Eskalation
  • Hierarchische Eskalation
  • Automatische Eskalation

Es ist möglich, dass Ihr Unternehmen je nach Problem des Kunden die Verwendung einer, der anderen oder aller dieser Optionen erfordert.

  • Funktionale Eskalation

Eine funktionale Eskalation tritt auf, wenn ein Support-Mitarbeiter eine Kundenanfrage nicht innerhalb seines normalen Verantwortungsbereichs lösen kann. Der häufigste Grund dafür ist, dass die angeforderte Dienstleistung außerhalb ihres Fachgebiets liegt.

Angenommen, ein Verbraucher ruft mit einer Frage zu einem Zahlungsausfall an und der Vertreter, mit dem er spricht, kennt die Antwort nicht. In diesem Fall eskaliert der Agent die Anfrage an jemanden aus dem Finanzteam. Es ist eine funktionale Eskalation.

  • Hierarchische Eskalation

Eine hierarchische Eskalation findet statt, wenn eine Kundenanfrage die Einbeziehung eines höherrangigen Mitarbeiters, wie eines Managers oder Vorgesetzten, erfordert.

Diese Art der Eskalation ist üblich, wenn ein Kundendienstmitarbeiter aufgrund von Unternehmensrichtlinien oder anderen Einschränkungen nicht weiß, wie er auf die Anforderungen eines Kunden reagieren soll. Ein Manager oder Vorgesetzter auf höherer Ebene kann möglicherweise Ausnahmen machen oder zusätzliche Ressourcen bereitstellen, um bei komplizierten Kundenanliegen zu helfen.

  • Automatische Eskalation

Unternehmen verwenden heute häufig Service Level Agreements (SLAs), um ihren Kunden einen bestimmten Mindeststandard an Service zu versprechen.

Wenn beispielsweise ein Unternehmen verspricht, Kundenanfragen innerhalb von sechs Stunden oder weniger zu beantworten, bedeutet dies, dass es dies auch tun muss. Dies bedeutet, dass die Zielzeit für die Beantwortung von Verbraucherfragen bei solchen Unternehmen 6 Stunden oder weniger beträgt. Geschieht dies nicht, eskalieren die Dinge automatisch.

Wenn ein Service Level Agreement (SLA) verletzt wird, werden die Manager des Teams automatisch benachrichtigt. Wenn ein Kunde ein Problem eskaliert, möchte er, dass er die Verantwortung übernimmt und sich an die Arbeit macht, um es zu beheben, bevor es dem Ruf des Unternehmens schadet.

Eskalationsmanagementprozess

Sie benötigen einen Prozess zur Eskalation von Problemen, wenn Sie die Eskalation effektiv verwalten möchten. Sie können Kundenprobleme effizienter lösen und den Entscheidungsprozess rationalisieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

Schritt 1: Starten

Mit einem gut definierten Eskalationsverfahren können Sie sicher sein, dass dringende Anliegen nicht ignoriert werden. Ein vereinfachtes Eskalationsverfahren sollte diesen Schritten folgen:

  • Eskalation erstellen: Löst die Eskalation basierend auf den angegebenen Kriterien aus. Diese können Finanzierung, Personal, Werkzeuge, technische Merkmale und Funktionalität umfassen.
  • Geben Sie Details an: Wenn der Ausfall viele Clients betrifft, enthält dieser Abschnitt die folgenden Details
  • Liste der betroffenen Kunden
  • Dienste betroffen
  • Verknüpfte Datensätze
  • Problemaufzeichnungen
  • In Datensätzen enthaltene Kontaktinformationen
    • Usw.

Schritt 2: Kommunizieren

  • Kommunizieren: Informieren Sie innerhalb der ersten Stunde die internen Stakeholder und betroffenen Kunden über die aufgetretene Eskalation. Führen Sie nach einer bestimmten Zeit eine Aktualisierung des Status der Eskalationsaktivitäten durch.
  • Erstellen Sie einen Aktionsplan: Entwickeln Sie einen umfassenden Aktionsplan in Abhängigkeit von den Daten im Datensatz.

Schritt 3: Lösen

  • Anpassung des Aktionsplans: Nehmen Sie die notwendigen Änderungen am Aktionsplan im Lichte neuer Informationen und Überarbeitungen des von den Experten bereitgestellten technischen Abwicklungsplans vor. Wenn die Lösung nicht innerhalb einer bestimmten Zeit nach der Eskalation erreicht werden kann, beziehen Sie mehr Parteien ein.
  • Einsatz einer Task Force: Richtet eine Task Force ein, um sich mit dem technischen Ereignis zu befassen, und legt einen Plan für dessen Lösung auf technischer Ebene vor.
  • Erklären Sie eine Lösung: Die Task Force wird ausgesetzt, wenn das eskalierte Ereignis vom Manager für gelöst erklärt wurde. Der Deeskalationsarchitekt prüft und benachrichtigt die internen und externen Parteien über die Lösung. Ein Customer Engagement Executive stellt sicher, dass der betroffene Kunde auf die gestörten Services zugreifen kann.

Schritt 4: Schließen

  • Schließen Sie verwandte Vorfälle: Stellen Sie sicher, dass alle offenen Probleme, die der Kunde angesprochen hat, gelöst wurden.
  • Fordern Sie eine Ursachenanalyse (RCA) an: Sie können eine RCA anfordern. Beginnen Sie bei Bedarf so schnell wie möglich mit der Bewältigung der Probleme.
  • Bereitstellung einer externen Ursachenanalyse: Der Problemkoordinator sollte die Ergebnisse der Problemaufzeichnung als interne RCA einreichen. Erstellen Sie einen endgültigen, kundenorientierten RCA, indem Sie diesen internen RCA kombinieren. Der Customer Engagement Executive wird dann die endgültige RCA mit dem Kunden teilen.

Best Practices für ein effektives Eskalationsmanagement

Ein Kunde mit einer zufriedenstellenden Eskalationslösung ist loyaler als einer ohne Probleme. Gute Kundenbetreuung kann einen unruhigen Kunden beeindrucken. Betrachten Sie eine Eskalation als Chance, Ihre Beziehung zum Verbraucher zu verbessern und ihn lebenslang zu halten. Hier sind einige Best Practices, die Sie befolgen können:

  • Legen Sie SLAs fest, die Ihr Team befolgen muss.
  • Entwickeln Sie klar definierte Eskalationssysteme und -verfahren.
  • Achten Sie genau auf das Feedback der Kunden.
  • Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde und versetzen Sie sich in seine Lage.
  • Den Wert verstehen, den jeder Kunde Ihrem Unternehmen bringt.
  • Leiten Sie Kunden von Anfang an an die richtige Person weiter.
  • Bringen Sie jede Eskalation schnell zu Ende.
  • Verbessern Sie künftige Begegnungen mit Kunden, indem Sie Lehren aus Eskalationen ziehen.

Fazit

Verstehen des Serviceniveaus, das Sie für den Erfolg des Eskalationsmanagements bereitstellen müssen. Sie können einen einfachen, unkomplizierten Reaktionsprozess erstellen, der Kunden zu erfolgreichen Ergebnissen führt.

Eine einheitliche Plattform orchestriert jeden Schritt im Incident-Management-Prozess, um einen Incident ordnungsgemäß zu verwalten. QuestionPro CX ist ein Tool, das Spezialisten entwickelt haben, um einzigartige Anforderungen für die Umsetzung kundenorientierter Strategien zu erfüllen.

Mit QuestionPro CX können Sie jede Interaktion zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke bewerten. Es unterstützt Sie beim Eskalationsmanagement. Sie können Echtzeit-Feedback erhalten und erfahren, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Wenn Sie an unserem Produkt interessiert sind oder Fragen haben, testen Sie es kostenlos und registrieren Sie sich, damit ein Agent Sie kontaktieren kann.