Gestion des escalades : qu'est-ce que c'est, processus et types

Publié: 2022-09-28

Construire une entreprise prospère nécessite de maintenir des clients satisfaits et de leur offrir l'expérience la plus exceptionnelle possible. C'est pourquoi il est si important que votre équipe de support client traite rapidement chaque plainte et fasse de son mieux pour résoudre chacune d'entre elles du premier coup.

Une gestion réussie des escalades peut raccourcir le temps nécessaire pour résoudre les problèmes et augmenter la satisfaction des clients. Ici, vous découvrirez la procédure et les variétés de gestion des escalades. Sont également inclus des conseils sur la façon de gérer les situations qui dégénèrent.

Qu'est-ce que la gestion des escalades ?

La gestion des escalades consiste à hiérarchiser les problèmes de support client, à évaluer les problèmes en fonction de leur gravité et à s'assurer que les représentants appropriés sont désignés pour les gérer.

La gestion des escalades est un élément clé pour conserver plus de clients. Vous devez réduire le temps de réponse de vos clients et donner à vos meilleurs représentants l'autorité sur leurs cas. Plus de gens seront satisfaits du résultat.

Parfois, un agent ne peut pas résoudre le problème d'un client. Ou on peut leur poser une question au-delà de leurs connaissances. Dans ces circonstances, la question ou la préoccupation du client doit être transmise à la chaîne de commandement.

Types d'escalades

Les méthodes d'escalade peuvent être divisées en trois catégories :

  • Escalade fonctionnelle
  • Escalade hiérarchique
  • Escalade automatique

Il est possible que vos entreprises exigent l'utilisation de l'une, de l'autre ou de toutes ces options, selon le problème du client.

  • Escalade fonctionnelle

L'escalade fonctionnelle se produit lorsqu'un agent de support n'est pas en mesure de résoudre la demande d'un client dans son domaine de responsabilité normal. La raison la plus courante est que le service demandé est en dehors de leur domaine d'expertise.

Par exemple, supposons qu'un consommateur appelle avec une question concernant un échec de paiement et que le représentant avec qui il parle ne connaisse pas la réponse. Dans ce cas, l'agent transmettra la demande à un membre de l'équipe des finances. C'est une escalade fonctionnelle.

  • Escalade hiérarchique

Une escalade hiérarchique se produit lorsque la demande d'un client nécessite l'intervention d'un employé de rang supérieur, tel qu'un responsable ou un superviseur.

Ce type d'escalade est courant lorsqu'un agent du service client ne sait pas comment répondre aux demandes d'un client en raison de la politique de l'entreprise ou d'autres restrictions. Un gestionnaire ou un superviseur de niveau supérieur peut être en mesure de faire des exceptions ou de fournir des ressources supplémentaires pour répondre aux préoccupations complexes des clients.

  • Escalade automatique

Aujourd'hui, les entreprises utilisent fréquemment des accords de niveau de service (SLA) pour promettre à leurs clients une norme de service minimale spécifique.

Par exemple, si une société promet de répondre aux demandes des clients dans un délai de six heures ou moins, cela signifie qu'elle doit le faire. Cela signifie que le temps cible pour répondre aux questions des consommateurs est de 6 heures ou moins dans ces entreprises. Si cela n'est pas fait, les choses vont s'aggraver automatiquement.

Chaque fois qu'il y a une violation de l'accord de niveau de service (SLA), les responsables de l'équipe sont automatiquement alertés. Lorsqu'un client fait remonter un problème, il veut qu'il prenne les choses en main et se mette au travail pour le résoudre avant que cela ne nuise à la réputation de l'entreprise.

Processus de gestion des escalades

Vous avez besoin d'un processus de remontée des problèmes si vous souhaitez gérer efficacement la remontée. Vous pouvez résoudre les problèmes des clients plus efficacement et rationaliser le processus de prise de décision en suivant les étapes :

Étape 1 : Démarrer

Avec une procédure d'escalade bien définie en place, vous pouvez être assuré que les préoccupations urgentes ne seront pas ignorées. Une procédure d'escalade simplifiée doit suivre ces étapes :

  • Créer une escalade : déclenche l'escalade en fonction des critères spécifiés. Ceux-ci peuvent impliquer du financement, du personnel, des outils, des caractéristiques techniques et des fonctionnalités.
  • Fournissez des détails : si la panne affecte de nombreux clients, cette section fournit les détails suivants
  • Liste des clients impactés
  • Services impactés
  • Enregistrements liés
  • Enregistrements de problèmes
  • Coordonnées contenues dans les enregistrements
    • Etc.

Étape 2 : Communiquer

  • Communiquer : dans la première heure, informez les parties prenantes internes et les clients concernés de l'escalade qui s'est produite. Effectuez une mise à jour sur l'état des activités d'escalade après une heure spécifique.
  • Créer un plan d'action : Élaborez un plan d'action complet en fonction des données du dossier.

Étape 3 : Résoudre

  • Ajuster le plan d'action : apporter les modifications nécessaires au plan d'action à la lumière des nouvelles informations et des révisions du plan de résolution technique fournies par les experts. Si la résolution ne peut être atteinte dans un délai particulier de l'escalade, impliquez plus de parties.
  • Déployer un groupe de travail : établit un groupe de travail pour traiter l'événement technique et présente un plan pour sa résolution au niveau technique.
  • Déclarer une résolution : le groupe de travail est suspendu lorsque l'événement escaladé a été déclaré résolu par le responsable. L'architecte de désescalade vérifie et informe les parties internes et externes de la résolution. Un responsable de l'engagement client s'assurera que le client impacté peut accéder aux services perturbés.

Étape 4 : Fermer

  • Fermer les incidents liés : assurez- vous que tous les problèmes ouverts signalés par le client ont été résolus.
  • Demandez une analyse des causes profondes (RCA) : Vous pouvez demander une RCA. Si nécessaire, commencez à gérer les problèmes dès que possible.
  • Fournir une analyse externe des causes profondes : le coordinateur du problème doit soumettre les conclusions de l'enregistrement du problème en tant que RCA interne. Créez un RCA final orienté client en combinant ce RCA interne. Le responsable de l'engagement client partagera ensuite le RCA final avec le client.

Meilleures pratiques pour une gestion efficace des escalades

Un client avec une résolution d'escalade satisfaisante est plus fidèle qu'un client sans problème. Un bon service client peut impressionner un client en difficulté. Considérez une escalade comme une chance d'améliorer votre relation avec le consommateur et de le garder pour la vie. Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre :

  • Établissez des SLA que votre équipe doit suivre.
  • Développer des systèmes et des procédures d'escalade bien définis.
  • Portez une attention particulière aux commentaires fournis par les clients.
  • Imaginez que vous êtes le client et mettez-vous à sa place.
  • Comprendre la valeur que chaque client apporte à votre entreprise.
  • Dirigez les clients vers la personne appropriée dès le début.
  • Terminez rapidement chaque escalade.
  • Améliorez les futures rencontres avec les clients en tirant les leçons des escalades.

Conclusion

Comprendre le niveau de service que vous devez fournir pour réussir la gestion des escalades. Vous pouvez créer un processus de réponse simple et direct qui guide les clients vers des résultats positifs.

Une plateforme uniforme orchestre chaque étape du processus de gestion des incidents pour gérer correctement un incident. QuestionPro CX est un outil que des spécialistes ont développé pour répondre aux besoins uniques de mise en œuvre de stratégies centrées sur le client.

Vous pouvez évaluer chaque interaction entre vos clients et votre marque à l'aide de QuestionPro CX. Il vous aidera à gérer l'escalade. Vous pouvez obtenir des commentaires en temps réel et savoir à quel point vos clients sont satisfaits.

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