การจัดการการยกระดับ: มันคืออะไร กระบวนการ & ประเภท

การสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องรักษาความพึงพอใจของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นที่สุดให้กับลูกค้า นั่นเป็นสาเหตุที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณต้องจัดการกับข้อร้องเรียนทุกข้ออย่างรวดเร็วและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาทุกข้อในการลองครั้งแรก

การจัดการการยกระดับที่ประสบความสำเร็จสามารถลดเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ที่นี่ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับขั้นตอนและการจัดการการยกระดับที่หลากหลาย รวมถึงคำแนะนำในการจัดการกับสถานการณ์ที่บานปลาย

การจัดการการเลื่อนระดับคืออะไร?

การจัดการการยกระดับเป็นกระบวนการในการจัดลำดับความสำคัญของปัญหาการสนับสนุนลูกค้า การประเมินปัญหาตามความรุนแรง และทำให้แน่ใจว่าตัวแทนที่เหมาะสมได้รับมอบหมายให้จัดการ

การจัดการการยกระดับเป็นส่วนสำคัญในการรักษาลูกค้าให้มากขึ้น คุณต้องรักษาเวลาตอบสนองของลูกค้าให้ต่ำ และให้อำนาจตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณเกี่ยวกับกรณีของพวกเขา ผู้คนจำนวนมากจะมีความสุขกับผลลัพธ์

บางครั้งตัวแทนไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ หรืออาจถูกถามคำถามเกินความรู้ ในสถานการณ์เหล่านี้ คำถามหรือข้อกังวลของลูกค้าจะต้องส่งต่อไปยังสายการบังคับบัญชา

ประเภทของการยกระดับ

วิธีการเลื่อนระดับสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

• การทำงานที่เพิ่มขึ้น
• การเลื่อนขั้นแบบมีลำดับชั้น
• การเลื่อนระดับอัตโนมัติ

เป็นไปได้ว่าบริษัทของคุณจะต้องใช้ตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่ง อีกตัวเลือกหนึ่ง หรือทั้งหมด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปัญหาของลูกค้า

• การทำงานที่เพิ่มขึ้น

การเลื่อนระดับการทำงานเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถแก้ไขคำขอของลูกค้าได้ภายในขอบเขตความรับผิดชอบตามปกติ สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือบริการที่ร้องขออยู่นอกขอบเขตความเชี่ยวชาญ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผู้บริโภคโทรมาสอบถามเกี่ยวกับความล้มเหลวในการชำระเงินและตัวแทนที่พูดคุยด้วยไม่ทราบคำตอบ ในกรณีดังกล่าว ตัวแทนจะส่งต่อคำถามไปยังบุคคลในทีมการเงิน เป็นการยกระดับการทำงาน

• การเลื่อนขั้นแบบมีลำดับชั้น

การเลื่อนระดับแบบมีลำดับชั้นเกิดขึ้นเมื่อคำขอของลูกค้าจำเป็นต้องมีการมีส่วนร่วมของพนักงานที่มีตำแหน่งสูงกว่า เช่น ผู้จัดการหรือหัวหน้างาน

การยกระดับประเภทนี้เป็นเรื่องปกติเมื่อตัวแทนบริการลูกค้าสูญเสียวิธีการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอันเนื่องมาจากนโยบายขององค์กรหรือข้อจำกัดอื่นๆ ผู้จัดการหรือหัวหน้างานระดับสูงอาจสามารถยกเว้นหรือจัดหาทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อช่วยเหลือเกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้าที่ซับซ้อนได้

• การเลื่อนระดับอัตโนมัติ

ปัจจุบันบริษัทต่างๆ มักใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อรับประกันมาตรฐานขั้นต่ำในการให้บริการแก่ลูกค้าของตน

ตัวอย่างเช่น หากบริษัทสัญญาว่าจะตอบคำถามของลูกค้าภายในหกชั่วโมงหรือน้อยกว่า นั่นหมายความว่าบริษัทนั้นต้องดำเนินการดังกล่าว นี่หมายความว่าเวลาเป้าหมายในการตอบคำถามผู้บริโภคคือ 6 ชั่วโมงหรือน้อยกว่าในธุรกิจดังกล่าว หากยังไม่เสร็จสิ้น สิ่งต่างๆ จะบานปลายโดยอัตโนมัติ

เมื่อใดก็ตามที่มีการละเมิดข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ผู้จัดการของทีมจะได้รับการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหา พวกเขาต้องการให้พวกเขารับผิดชอบและเข้าไปแก้ไขก่อนที่มันจะทำลายชื่อเสียงของบริษัท

กระบวนการจัดการเลื่อนขั้น

คุณต้องมีกระบวนการในการยกระดับปัญหา หากคุณต้องการจัดการการยกระดับอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจโดยทำตามขั้นตอนดังนี้:

ขั้นตอนที่ 1: เริ่ม

ด้วยขั้นตอนการยกระดับที่กำหนดไว้อย่างดี คุณสามารถวางใจได้ว่าข้อกังวลเร่งด่วนจะไม่ถูกละเลย ขั้นตอนการเลื่อนระดับแบบง่ายควรทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

• สร้างการเลื่อนระดับ: ตั้งค่าการเลื่อนระดับตามเกณฑ์ที่ระบุ สิ่งเหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับเงินทุน บุคลากร เครื่องมือ คุณลักษณะทางเทคนิค และการทำงาน

• ระบุรายละเอียด: หากการหยุดทำงานส่งผลกระทบต่อลูกค้าหลายราย ส่วนนี้จะให้รายละเอียดดังต่อไปนี้

• รายชื่อลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ

• บริการที่ได้รับผลกระทบ

• บันทึกที่เชื่อมโยง

• บันทึกปัญหา

• ข้อมูลการติดต่อที่มีอยู่ในบันทึก

• • เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 2: สื่อสาร

• สื่อสาร: ภายในชั่วโมงแรก แจ้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและลูกค้าที่ได้รับผลกระทบเกี่ยวกับการยกระดับที่เกิดขึ้น ดำเนินการอัปเดตสถานะของกิจกรรมการเลื่อนระดับหลังจากเวลาที่กำหนด

• สร้างแผนปฏิบัติการ: พัฒนาแผนปฏิบัติการที่ครอบคลุมโดยขึ้นอยู่กับข้อมูลในเรกคอร์ด

ขั้นตอนที่ 3: แก้ไข

• ปรับแผนปฏิบัติการ: ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในแผนปฏิบัติการโดยพิจารณาจากข้อมูลใหม่และการแก้ไขแผนการแก้ปัญหาทางเทคนิคที่จัดทำโดยผู้เชี่ยวชาญ หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในระยะเวลาหนึ่งของการยกระดับ ให้เกี่ยวข้องกับฝ่ายต่างๆ มากขึ้น

• ปรับใช้กองกำลังเฉพาะกิจ: จัดตั้งคณะทำงานเพื่อจัดการกับเหตุการณ์ทางเทคนิคและนำเสนอแผนสำหรับการแก้ปัญหาในระดับเทคนิค

• ประกาศการแก้ปัญหา: คณะทำงานถูกระงับเมื่อเหตุการณ์ที่เลื่อนระดับได้รับการประกาศแก้ไขโดยผู้จัดการ สถาปนิกการลดระดับจะตรวจสอบและแจ้งให้ฝ่ายภายในและภายนอกทราบถึงการแก้ปัญหา ผู้บริหารการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าที่ได้รับผลกระทบสามารถเข้าถึงบริการที่หยุดชะงักได้

ขั้นตอนที่ 4: ปิด

• ปิดเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้อง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาที่เปิดอยู่ซึ่งลูกค้านำมาได้รับการแก้ไขแล้ว

• ขอการวิเคราะห์สาเหตุ (RCA): คุณอาจขออาร์ซีเอ หากจำเป็น ให้เริ่มจัดการปัญหาโดยเร็วที่สุด

• ให้การวิเคราะห์สาเหตุภายนอก: ผู้ประสานงานปัญหาควรส่งข้อค้นพบของบันทึกปัญหาเป็น RCA ภายใน สร้าง RCA ขั้นสุดท้ายที่เข้าถึงลูกค้าโดยการรวม RCA ภายในนี้ ผู้บริหารการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะแบ่งปัน RCA สุดท้ายกับลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการการยกระดับที่มีประสิทธิภาพ

ลูกค้าที่มีความละเอียดในการยกระดับที่น่าพอใจจะมีความภักดีมากกว่าลูกค้าที่ไม่มีปัญหา การดูแลลูกค้าที่ดีอาจสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มีปัญหา คิดว่าการยกระดับเป็นโอกาสในการปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับผู้บริโภคและรักษาไว้ตลอดชีวิต ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณอาจปฏิบัติตาม:

• กำหนด SLA เพื่อให้ทีมของคุณปฏิบัติตาม
• พัฒนาระบบและขั้นตอนการเลื่อนระดับที่ชัดเจน
• ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับข้อเสนอแนะที่ลูกค้าให้มา
• ลองนึกภาพว่าคุณเป็นลูกค้าและวางตัวเองในตำแหน่งของพวกเขา
• เข้าใจคุณค่าที่ลูกค้าแต่ละรายมอบให้บริษัทของคุณ
• นำลูกค้าไปยังบุคคลที่เหมาะสมตั้งแต่ต้น
• ยุติการยกระดับแต่ละครั้งอย่างรวดเร็ว
• ปรับปรุงการพบปะกับลูกค้าในอนาคตด้วยบทเรียนจากการยกระดับ

บทสรุป

การทำความเข้าใจระดับของบริการที่คุณต้องจัดเตรียมไว้เพื่อความสำเร็จในการจัดการการเลื่อนระดับ คุณสามารถสร้างกระบวนการตอบกลับที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมาซึ่งจะนำลูกค้าไปสู่ผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จ

แพลตฟอร์มที่สม่ำเสมอจะจัดการแต่ละขั้นตอนในกระบวนการจัดการเหตุการณ์เพื่อจัดการเหตุการณ์อย่างเหมาะสม QuestionPro CX เป็นเครื่องมือที่ผู้เชี่ยวชาญได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะสำหรับการใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

คุณสามารถประเมินการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณโดยใช้ QuestionPro CX จะช่วยคุณในการจัดการการยกระดับ คุณอาจได้รับคำติชมแบบเรียลไทม์และเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด

หากคุณสนใจในผลิตภัณฑ์ของเราหรือมีข้อสงสัย ให้ทดสอบฟรีและลงทะเบียนเพื่อให้ตัวแทนสามารถติดต่อคุณได้

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี