Gestione dell'escalation: cos'è, processo e tipi

Pubblicato: 2022-09-28

Costruire un business di successo richiede mantenere i clienti soddisfatti e fornire loro l'esperienza più eccezionale possibile. Ecco perché è così importante che il team dell'assistenza clienti gestisca rapidamente ogni singolo reclamo e faccia del proprio meglio per risolverli tutti al primo tentativo.

Una corretta gestione dell'escalation può ridurre il tempo necessario per risolvere i problemi e aumentare la soddisfazione del cliente. Qui imparerai la procedura e le varietà di gestione dell'escalation. Sono inclusi anche consigli su come gestire le situazioni che peggiorano.

Che cos'è la gestione dell'escalation?

La gestione dell'escalation è il processo di assegnazione delle priorità ai problemi dell'assistenza clienti, valutazione dei problemi in base alla gravità e assicurarsi che siano assegnati i rappresentanti appropriati per gestirli.

La gestione delle escalation è una parte fondamentale per mantenere più clienti. Devi mantenere bassi i tempi di risposta dei tuoi clienti e dare ai tuoi rappresentanti migliori autorità sui loro casi. Più persone saranno contente del risultato.

A volte un agente non può affrontare il problema di un cliente. Oppure potrebbe essere posta una domanda al di là della loro conoscenza. In queste circostanze, la domanda o la preoccupazione del cliente deve essere superata nella catena di comando.

Tipi di escalation

I metodi di escalation possono essere suddivisi in tre categorie:

  • Escalation funzionale
  • Escalation gerarchica
  • Escalation automatica

È possibile che le tue aziende richiedano l'utilizzo di una, dell'altra o di tutte queste opzioni, a seconda del problema del cliente.

  • Escalation funzionale

L'escalation funzionale si verifica quando un agente di supporto non è in grado di risolvere la richiesta di un cliente nell'ambito della sua normale area di responsabilità. Il motivo più comune di ciò è che il servizio richiesto è al di fuori della loro area di competenza.

Ad esempio, supponiamo che un consumatore chiami con una domanda su un mancato pagamento e il rappresentante con cui sta parlando non conosce la risposta. In tal caso, l'agente intensificherà la richiesta a qualcuno del team finanziario. È un'escalation funzionale.

  • Escalation gerarchica

Un'escalation gerarchica si verifica quando la richiesta di un cliente richiede il coinvolgimento di un dipendente di rango superiore, come un manager o un supervisore.

Questo tipo di escalation è comune quando un agente del servizio clienti non sa come rispondere alle richieste di un cliente a causa della politica aziendale o di altre restrizioni. Un manager o supervisore di livello superiore può essere in grado di fare eccezioni o fornire risorse extra per aiutare con problemi complicati dei clienti.

  • Escalation automatica

Le aziende oggi utilizzano spesso i Service Level Agreement (SLA) per promettere ai propri clienti uno specifico standard minimo di servizio.

Ad esempio, se una società promette di rispondere alle richieste dei clienti entro sei ore o meno, significa che deve farlo. Ciò significa che il tempo target per rispondere alle domande dei consumatori è di 6 ore o meno in tali aziende. Se ciò non viene fatto, le cose si intensificheranno automaticamente.

Ogni volta che si verifica una violazione del contratto di servizio (SLA), i manager del team vengono automaticamente avvisati. Quando un cliente intensifica un problema, vuole che se ne occupi e si metta al lavoro per risolverlo prima che danneggi la reputazione dell'azienda.

Processo di gestione dell'escalation

È necessario un processo per l'escalation dei problemi se si desidera gestire l'escalation in modo efficace. Puoi risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente e snellire il processo decisionale seguendo i passaggi:

Passaggio 1: inizia

Con una procedura di escalation ben definita, puoi essere certo che le preoccupazioni urgenti non verranno ignorate. Una procedura di escalation semplificata dovrebbe seguire questi passaggi:

  • Crea un'escalation: avvia l'escalation in base ai criteri specificati. Questi possono comportare finanziamenti, personale, strumenti, caratteristiche tecniche e funzionalità.
  • Fornisci dettagli: se l'interruzione interessa molti client, questa sezione fornisce i dettagli seguenti
  • Elenco dei clienti interessati
  • Servizi interessati
  • Record collegati
  • Record di problemi
  • Informazioni di contatto contenute nei record
    • Eccetera.

Passaggio 2: comunicare

  • Comunicazione: entro la prima ora, informa le parti interessate interne e i clienti interessati dell'escalation che si è verificata. Eseguire un aggiornamento sullo stato delle attività di escalation dopo un tempo specifico.
  • Creare un piano d'azione: sviluppare un piano d'azione completo in base ai dati nel record.

Passaggio 3: risolvere

  • Adeguare il piano d'azione: apportare le modifiche necessarie al piano d'azione alla luce delle nuove informazioni e delle revisioni del piano di risoluzione tecnica fornite dagli esperti. Se la risoluzione non può essere raggiunta entro un determinato tempo dall'escalation, coinvolgere più parti.
  • Distribuire una task force: istituisce una task force per affrontare l'evento tecnico e presenta un piano per la sua risoluzione a livello tecnico.
  • Dichiarare una risoluzione: la task force è sospesa quando l'evento escalation è stato dichiarato risolto dal manager. L'architetto della deescalation verifica e notifica la risoluzione alle parti interne ed esterne. Un responsabile del coinvolgimento dei clienti assicurerà che il cliente interessato possa accedere ai servizi interrotti.

Passaggio 4: chiudere

  • Chiudi gli incidenti correlati: assicurati che tutti i problemi aperti sollevati dal cliente siano stati risolti.
  • Richiedi un'analisi della causa principale (RCA): puoi richiedere un RCA. Se necessario, inizia a gestire i problemi il prima possibile.
  • Fornire un'analisi della causa principale esterna: il coordinatore del problema deve presentare i risultati del record del problema come RCA interno. Crea un RCA finale rivolto al cliente combinando questo RCA interno. Il responsabile del coinvolgimento del cliente condividerà quindi l'RCA finale con il cliente.

Migliori pratiche per una gestione efficace dell'escalation

Un cliente con una risoluzione soddisfacente dell'escalation è più fedele di uno senza problemi. Una buona assistenza clienti potrebbe impressionare un cliente problematico. Pensa a un'escalation come a un'opportunità per migliorare il tuo rapporto con il consumatore e mantenerlo per tutta la vita. Ecco alcune best practice che potresti seguire:

  • Stabilisci gli SLA che il tuo team deve seguire.
  • Sviluppare sistemi e procedure di escalation ben definiti.
  • Prestare molta attenzione al feedback fornito dai clienti.
  • Immagina di essere il cliente e di metterti nella sua posizione.
  • Comprendere il valore che ogni cliente apporta alla tua azienda.
  • Indirizzare i clienti all'individuo appropriato fin dall'inizio.
  • Porta rapidamente a termine ogni escalation.
  • Migliora gli incontri futuri con i clienti prendendo lezioni dalle escalation.

Conclusione

Comprendere il livello di servizio da fornire necessario per il successo della gestione dell'escalation. È possibile creare un processo di risposta semplice e diretto che guida i clienti verso risultati di successo.

Una piattaforma uniforme orchestra ogni fase del processo di gestione degli incidenti per gestire correttamente un incidente. QuestionPro CX è uno strumento che gli specialisti hanno sviluppato per soddisfare le esigenze uniche di implementare strategie incentrate sul cliente.

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