Manajemen Eskalasi: Apa itu, Proses & Jenis

Diterbitkan: 2022-09-28

Membangun bisnis yang sukses membutuhkan mempertahankan pelanggan yang puas dan memberi mereka pengalaman yang paling luar biasa. Itulah mengapa sangat penting bagi tim dukungan pelanggan Anda untuk menangani setiap keluhan dengan cepat dan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan setiap keluhan pada percobaan pertama.

Manajemen eskalasi yang berhasil dapat mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Di sini, Anda akan belajar tentang prosedur dan jenis manajemen eskalasi. Juga termasuk saran tentang bagaimana menangani situasi yang meningkat.

Apa itu manajemen eskalasi?

Manajemen eskalasi adalah proses memprioritaskan masalah dukungan pelanggan, mengevaluasi masalah berdasarkan tingkat keparahan, dan memastikan perwakilan yang tepat ditugaskan untuk menanganinya.

Mengelola eskalasi adalah bagian penting untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan. Anda perlu menjaga waktu respons pelanggan Anda tetap rendah dan memberikan otoritas perwakilan terbaik Anda atas kasus mereka. Lebih banyak orang akan senang dengan hasilnya.

Terkadang agen tidak dapat mengatasi masalah pelanggan. Atau mereka mungkin ditanyai pertanyaan di luar pengetahuan mereka. Dalam keadaan ini, pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan harus diteruskan ke rantai komando.

Jenis eskalasi

Metode eskalasi dapat dibagi menjadi tiga kategori:

  • Eskalasi fungsional
  • Eskalasi hierarkis
  • Eskalasi otomatis

Ada kemungkinan bahwa perusahaan Anda akan memerlukan penggunaan salah satu, yang lain, atau semua opsi ini, tergantung pada masalah pelanggan.

  • Eskalasi fungsional

Eskalasi fungsional terjadi ketika agen dukungan tidak dapat menyelesaikan permintaan pelanggan dalam area tanggung jawab normal mereka. Alasan paling umum untuk ini adalah bahwa layanan yang diminta berada di luar bidang keahlian mereka.

Misalnya, Misalkan seorang konsumen menelepon dengan pertanyaan tentang kegagalan pembayaran dan perwakilan yang mereka ajak bicara tidak tahu jawabannya. Dalam hal ini, agen akan meneruskan penyelidikan kepada seseorang di tim keuangan. Ini adalah eskalasi fungsional.

  • Eskalasi hierarkis

Eskalasi hierarkis terjadi ketika permintaan pelanggan mengharuskan keterlibatan karyawan berpangkat lebih tinggi, seperti manajer atau supervisor.

Jenis eskalasi ini biasa terjadi ketika agen layanan pelanggan bingung bagaimana menanggapi permintaan pelanggan karena kebijakan perusahaan atau batasan lainnya. Manajer atau penyelia tingkat atas mungkin dapat membuat pengecualian atau menyediakan sumber daya tambahan untuk membantu masalah klien yang rumit.

  • Eskalasi otomatis

Perusahaan saat ini sering menggunakan perjanjian tingkat layanan (SLA) untuk menjanjikan klien mereka standar layanan minimum tertentu.

Misalnya, jika sebuah perusahaan berjanji untuk menanggapi pertanyaan klien dalam waktu enam jam atau kurang, itu berarti ia harus melakukannya. Ini menandakan bahwa target waktu untuk menjawab pertanyaan konsumen adalah 6 jam atau kurang pada bisnis tersebut. Jika ini tidak dilakukan, semuanya akan meningkat secara otomatis.

Setiap kali ada pelanggaran perjanjian tingkat layanan (SLA), manajer tim secara otomatis diperingatkan. Ketika klien meningkatkan masalah, mereka ingin mereka mengambil alih dan mulai bekerja memperbaikinya sebelum merusak reputasi perusahaan.

Proses manajemen eskalasi

Anda memerlukan proses untuk mengeskalasi masalah jika ingin mengelola eskalasi secara efektif. Anda dapat menyelesaikan masalah klien dengan lebih efisien dan menyederhanakan proses pengambilan keputusan dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

Langkah 1: Mulai

Dengan prosedur eskalasi yang terdefinisi dengan baik, Anda dapat yakin bahwa masalah mendesak tidak akan diabaikan. Prosedur eskalasi yang disederhanakan harus mengikuti langkah-langkah berikut:

  • Buat eskalasi: Memulai eskalasi berdasarkan kriteria yang ditentukan. Ini mungkin melibatkan pendanaan, personel, alat, fitur teknis, dan fungsionalitas.
  • Berikan detail: Jika pemadaman memengaruhi banyak klien, bagian ini memberikan detail berikut :
  • Daftar pelanggan yang terkena dampak
  • Layanan terpengaruh
  • Catatan terkait
  • Catatan masalah
  • Informasi kontak yang terkandung dalam catatan
    • Dll.

Langkah 2: Berkomunikasi

  • Berkomunikasi: Dalam satu jam pertama, beri tahu pemangku kepentingan internal dan pelanggan yang terkena dampak tentang eskalasi yang telah terjadi. Lakukan pembaruan status aktivitas eskalasi setelah waktu tertentu.
  • Buat rencana aksi: Kembangkan rencana aksi yang komprehensif tergantung pada data dalam catatan.

Langkah 3: Selesaikan

  • Sesuaikan rencana aksi: Buat perubahan yang diperlukan pada rencana aksi berdasarkan informasi baru dan revisi rencana resolusi teknis yang diberikan oleh para ahli. Jika resolusi tidak dapat dicapai dalam waktu eskalasi tertentu, libatkan lebih banyak pihak.
  • Menyebarkan gugus tugas: Membentuk gugus tugas untuk menangani peristiwa teknis dan menyajikan rencana untuk resolusinya di tingkat teknis.
  • Deklarasikan resolusi: Gugus tugas ditangguhkan ketika acara yang ditingkatkan telah dinyatakan diselesaikan oleh manajer. Arsitek de-eskalasi memeriksa dan memberi tahu pihak internal dan eksternal tentang resolusi tersebut. Seorang eksekutif keterlibatan pelanggan akan memastikan bahwa pelanggan yang terkena dampak dapat mengakses layanan yang terganggu.

Langkah 4: Tutup

  • Tutup insiden terkait: Pastikan semua masalah terbuka yang diajukan pelanggan telah diselesaikan.
  • Mintalah analisis akar penyebab (RCA): Anda dapat meminta RCA. Jika perlu, mulailah mengelola masalah sesegera mungkin.
  • Berikan analisis akar penyebab eksternal: Koordinator masalah harus menyerahkan temuan catatan masalah sebagai RCA internal. Buat RCA final yang menghadap pelanggan dengan menggabungkan RCA internal ini. Eksekutif keterlibatan pelanggan kemudian akan membagikan RCA akhir dengan pelanggan.

Praktik terbaik untuk manajemen eskalasi yang efektif

Pelanggan dengan resolusi eskalasi yang memuaskan lebih loyal daripada pelanggan tanpa masalah. Layanan pelanggan yang baik mungkin mengesankan klien yang bermasalah. Pikirkan eskalasi sebagai kesempatan untuk meningkatkan hubungan Anda dengan konsumen dan mempertahankannya seumur hidup. Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang dapat Anda ikuti:

  • Tetapkan SLA untuk diikuti oleh tim Anda.
  • Kembangkan sistem dan prosedur eskalasi yang terdefinisi dengan baik.
  • Perhatikan baik-baik umpan balik yang diberikan oleh klien.
  • Bayangkan Anda adalah pelanggan dan tempatkan diri Anda di posisi mereka.
  • Memahami nilai yang dibawa setiap pelanggan ke perusahaan Anda.
  • Mengarahkan pelanggan ke individu yang tepat dari awal.
  • Cepat selesaikan setiap eskalasi.
  • Tingkatkan pertemuan di masa depan dengan pelanggan dengan mengambil pelajaran dari eskalasi.

Kesimpulan

Memahami tingkat layanan yang harus Anda berikan yang diperlukan untuk keberhasilan manajemen eskalasi. Anda dapat membuat proses respons yang sederhana dan langsung yang memandu pelanggan ke hasil yang sukses.

Platform yang seragam mengatur setiap langkah dalam proses manajemen insiden untuk mengelola insiden dengan benar. QuestionPro CX adalah alat yang dikembangkan oleh spesialis untuk memenuhi kebutuhan unik dalam menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan.

Anda dapat menilai setiap interaksi antara pelanggan dan merek Anda menggunakan QuestionPro CX. Ini akan membantu Anda dalam mengelola eskalasi. Anda mungkin mendapatkan umpan balik waktu nyata dan mempelajari seberapa puas pelanggan Anda.

Jika Anda tertarik dengan produk kami atau memiliki pertanyaan, ujilah secara gratis dan daftar sehingga agen dapat menghubungi Anda.

LEBIH LANJUT