カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのプロジェクト管理のヒント2016年7月26日

カスタマーエクスペリエンスゲームの頂点に立つことは簡単ではありません。 それはチーム全体のよく調整された努力であり、最終的には前向きな顧客体験を生み出します。

チーム内でシームレスなコラボレーションと調整を実現することは、ほとんどの組織が達成するのに苦労している目標です。

プロジェクトマネージャーの役​​割は確かに重要ですが、最も組織化されたプロジェクトマネージャーでさえ、エラーや見落としが発生しがちです。 責任の一部またはすべてをテクノロジーツールに移すことは、非常に効率的であり、精度を向上させることができます。

メールがチームで最も一般的に使用されるコラボレーションモードであることを踏まえて、チームがより適切にコラボレーションできるようにメールを使用する方法を見てみましょう。

1.タスクの委任のための電子メール転送を超えて

あなたのチームはおそらく毎日たくさんのメールを受け取ります。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるための新しいプロジェクトに関するメール、ユーザーからのフィードバックを含むメールなど。

従来、マネージャーは、各タスクをそれぞれの人に転送することにより、電子メールで各タスクを割り当てます。 このプロセスは、1つまたは2つのタスクであれば十分に簡単ですが、複数のタスクと多くのチームメンバーがいるため、これは非効率的なプロセスです。

代わりに、コラボレーションおよびタスク管理ツールを使用してください。 これらのツールを使用すると、タスクを簡単に割り当てることができるだけでなく、担当者を悩ませることなくタスクを追跡することもできます。 メールプラットフォームと完全に統合されたHiverなどのツールを使用すると、受信トレイからすぐにタスクの委任を実行できます。

もう1つの方法は、複数のユーザーにメールアカウントへのアクセスを許可して、他のユーザーがあなたのアカウントにログインしてその日のタスクを確認できるようにすることですが、これは時間のかかるプロセスであり、情報セキュリティを脅かす可能性があります。

2.顧客向けのメッセージをパーソナライズするときに電子メールテンプレートを利用します

メールをパーソナライズする場合–メールの本文のみをパーソナライズすることに重点を置きます。とにかく、メールの残りの部分には、従うべき標準のテンプレートがあります。

働く専門家として、私たちは毎日何百もの決定を下します。 チームとして、チーム内で行う必要のある決定が少なければ少ないほど、スムーズなコラボレーションが容易になります。

たとえば、顧客への電子メールの返信を作成するときは、電子メールの構造、開始方法、終了方法など、いくつかの決定を下します。

電子メールの基本構造（挨拶、紹介、結論）の電子メールテンプレートを作成します。 コンテンツの本文では、メッセージのパーソナライズに取り組むことができます。

特に営業部門やカスタマーサービス部門で、すべてのチームメンバーが顧客などに返信するときに使用するメールテンプレートを標準化すると、不要な作業や労力を排除してワークフローをスムーズにし、署名を忘れるなどの間違いを犯す可能性を減らすことができます。

3.フィルターとラベルを使用してタスクに優先順位を付け、重要な顧客の問い合わせに迅速に対応できるようにします

Gmailと他のほとんどすべてのメールプラットフォームには、ラベル/ルールとフィルタと呼ばれる機能があります。 この機能は、受信トレイと受信メールを並べ替えるのに役立ちます。

これらのラベルは単なるフォルダです。 たとえば、特に重要な顧客からのすべての電子メールを別のフォルダーに入れたい場合は、この顧客の電子メールアドレス（またはOutlookの場合はルール）のラベルを作成することでそれを行うことができます。

私たちは毎日何百もの電子メールを受け取りますが、それらの多くはそれほど重要ではなく、あなたの時間を無駄にするだけです。 受信トレイを優先度に従って並べ替えることで、重要なメールの処理をすぐに開始できます。

たとえば、すべての緊急メールに「高優先度」というラベルを作成し、オフィスランチなどの社交イベントに「ソーシャル」というラベルを作成できます。

混沌とした受信トレイがあると、不要な販促メールに時間を浪費するだけでなく、顧客の電子メールにすぐに出席することを忘れてしまう可能性があります。これは、顧客体験には適していません。

4.電子メールルーティングを使用して、各顧客の電子メールが適切な担当者に確実に届くようにします

メールルーティングを使用すると、メールの一部またはすべてを別の人に送信できます。 これは、ワークフローを合理化し、適切にコラボレーションするための優れた方法です。

あなたがデジタルマーケティングサポートチームの責任者であり、連絡のためにWebサイトに電子メールIDが記載されているとします。 おそらく、さまざまなトピックや質問に関する大量の電子メールが届きます。フィードバック電子メール、問い合わせ電子メール、苦情などがあります。

通常、チームでは、各メンバーが特定の領域を処理するように割り当てられており、受信する電子メールが適切な人、つまりその領域を担当し、より適切に処理できる人に確実に届くようにする必要があります。

このような場合は、電子メールルーティングに頼ることができます。 たとえば、顧客からの問い合わせを処理するチームメンバーへの問い合わせの件名を含むすべての電子メールを自動化できます。

ここにいくつかの利点があります：

ルーティングされた電子メールを処理しない場合でも、常にループ状態にあるため、通知されます。
各メールを読んで、それぞれの担当者に割り当てるのに時間をかける必要はありません。
ルーティングされたすべての電子メールを1つのフォルダーに保存できるため、受信トレイが乱雑になることはありません。

5.オフィス内のチャットツールに投資することにより、電子メールの量を削減します

電子メールのtoとfrosが多すぎると、大量の役に立たない情報が含まれる、管理しにくい大きな電子メールのスレッドになります。

これは、オフィスのコミュニケーションツールが役立つ場合があります。 上司から割り当てられたタスクに取り組んでいて、上司がそのタスクの実行をいつ期待しているかを知りたいとします。 メールを送信する代わりに、このツールを使用して、単純な疑問を明確にすることができます。

長いメールスレッドは受信トレイを混乱させます。将来、そのメールスレッドから重要な情報が必要になった場合、そのメールスレッドは、あちこちに送信されるすべての役に立たないメールの下に埋もれてしまいます。

最終的な考え

カスタマーエクスペリエンスを処理するチームの場合、日常的に多くのことが行われています。タスクを完了し、電子メールに応答し、電話に出る必要があります。

カスタマーエクスペリエンスチームが合理化されたワークフローとチーム内での優れたコラボレーションを備えていることが最も重要です。 そうしないと、効率の低下につながり、顧客体験に悪影響を及ぼします。

メールマーケティングに関するその他の戦術/ヒントについては、このインフォグラフィックを確認してください。

Nirajは、Gmailを強力なカスタマーサポートおよびコラボレーションツールに変えるアプリ、Hiver（hiverhq.com）の創設者です。