고객 경험을 개선하기 위한 프로젝트 관리 팁 2016년 7월 26일

고객 경험 게임의 정상에 오른다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 궁극적으로 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것은 전체 팀의 잘 조정된 노력입니다.

팀 내에서 원활한 협업과 조정을 달성하는 것은 대부분의 조직이 달성하기 위해 고군분투하는 목표입니다.

프로젝트 관리자의 역할은 확실히 중요하지만 가장 조직적인 프로젝트 관리자라도 오류와 간과를 하기 쉽습니다. 책임의 일부 또는 전부를 기술 도구로 옮기면 매우 효율적이고 정확도가 향상될 수 있습니다.

이메일이 팀에서 가장 일반적으로 사용되는 공동 작업 모드라는 점을 감안할 때 이메일을 사용하여 팀이 보다 효과적으로 공동 작업할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 업무 위임을 위한 이메일 전달 그 이상

당신의 팀은 아마도 매일 많은 이메일을 받을 것입니다. 고객 경험을 개선하기 위한 새로운 프로젝트에 대한 이메일, 사용자의 피드백이 포함된 이메일 등

일반적으로 관리자는 이메일을 각 사람에게 전달하여 각 작업을 할당합니다. 이 프로세스는 하나 또는 두 개의 작업이면 충분하지만 여러 작업과 많은 팀 구성원이 있는 경우 비효율적인 프로세스입니다.

대신 협업 및 작업 관리 도구를 사용하십시오. 이러한 도구를 사용하면 작업을 쉽게 할당할 수 있을 뿐만 아니라 담당자에게 버그를 주지 않고도 작업을 추적할 수 있습니다. 이메일 플랫폼과 완전히 통합되는 Hiver와 같은 도구를 사용하면 받은 편지함에서 바로 작업 위임을 수행할 수 있습니다.

또 다른 방법은 다른 사람들이 귀하의 계정에 로그인하여 그날의 작업을 볼 수 있도록 여러 사용자에게 귀하의 이메일 계정에 대한 액세스 권한을 부여하는 것입니다. 그러나 이는 무리한 과정이며 귀하의 정보 보안을 위협할 수 있습니다.

2. 고객을 위한 메시지를 개인화할 때 이메일 템플릿을 사용하십시오.

이메일을 개인화할 때 – 이메일 본문만 개인화하는 데 집중하고 나머지 이메일에는 따라야 할 표준 템플릿이 있습니다.

일하는 전문가로서 우리는 매일 수백 가지의 결정을 내립니다. 팀 내에서 팀으로 내려야 하는 결정이 적을수록 원활하게 협업하기가 더 쉽습니다.

예를 들어, 고객에 대한 이메일 답장을 작성할 때 이메일 구조, 시작 방법, 종료 방법 등과 같은 몇 가지 결정을 내리십시오.

이메일의 기본 구조인 인사말, 서론, 결론을 위한 이메일 템플릿을 작성합니다. 내용의 본문에 대해 메시지를 개인화하는 작업을 할 수 있습니다.

특히 영업 및 고객 서비스 부서에서 고객에게 회신할 때 모든 팀 구성원이 사용할 이메일 템플릿을 표준화하면 불필요한 작업과 노력을 제거하여 워크플로를 원활하게 하고 서명 등을 포함하는 것을 잊어버리는 등의 실수를 할 가능성을 줄일 수 있습니다.

3. 필터와 레이블을 사용하여 작업의 우선 순위를 지정하여 중요한 고객 쿼리에 즉시 응답할 수 있습니다.

Gmail 및 거의 모든 다른 이메일 플랫폼에는 레이블/규칙 및 필터라는 기능이 있습니다. 이 기능은 받은 편지함과 수신 이메일을 정렬하는 데 도움이 됩니다.

이 레이블은 폴더일 뿐입니다. 예를 들어, 특히 중요한 고객의 모든 이메일을 별도의 폴더에 보관하려면 이 고객의 이메일 주소(또는 Outlook의 경우 규칙)에 대한 레이블을 만들어 그렇게 할 수 있습니다.

우리는 매일 수백 개의 이메일을 받고 그 중 많은 이메일이 그렇게 중요하지 않고 시간만 낭비합니다. 받은 편지함을 우선 순위에 따라 정렬하여 중요한 이메일 작업을 빠르게 시작할 수 있습니다.

예를 들어, 모든 비상 이메일에 대해 '높은 우선 순위'라는 레이블을 만들고 사무실 점심 등과 같은 사교 행사에 대해 '소셜'이라는 레이블을 만들 수 있습니다.

혼란스러운 받은 편지함이 있으면 불필요한 홍보 이메일에 시간을 낭비할 뿐만 아니라 고객 이메일에 즉시 참석하는 것을 잊어버릴 수도 있습니다. 이는 고객 경험에 좋지 않습니다.

4. 이메일 라우팅을 사용하여 각 고객 이메일이 적절한 담당자에게 전달되도록 합니다.

이메일 라우팅을 사용하면 이메일의 일부 또는 전체를 다른 사람에게 보낼 수 있습니다. 워크플로를 간소화하고 공동 작업을 잘 수행할 수 있는 좋은 방법입니다.

귀하가 디지털 마케팅 지원 팀의 책임자이고 연락 목적으로 웹사이트에 이메일 ID가 제공된다고 가정해 보겠습니다. 다양한 주제와 질문에 대한 수많은 이메일을 받게 될 것입니다. 일부는 피드백 이메일, 일부는 문의 이메일, 일부는 불만 사항 등입니다.

일반적으로 팀에서 각 구성원은 특정 영역을 처리하도록 지정되며 수신하는 이메일이 해당 영역을 담당하고 더 잘 처리할 수 있는 적합한 사람에게 도달하도록 하고 싶습니다.

이러한 경우 이메일 라우팅에 의존할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 문의를 처리하는 팀 구성원에 대한 문의 제목이 있는 모든 이메일을 자동화할 수 있습니다.

다음은 몇 가지 장점입니다.

라우팅된 이메일을 처리하지 않더라도 항상 루프에 있으므로 정보를 받습니다.
각 이메일을 읽고 해당 담당자에게 할당하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다.
라우팅된 모든 이메일을 하나의 폴더에 저장할 수 있으므로 받은 편지함이 복잡해지지 않습니다.

5. 사무실 내 채팅 도구에 투자하여 이메일 양 줄이기

너무 많은 이메일을 주고받으면 쓸모없는 정보 더미가 포함된 크고 관리할 수 없는 이메일 스레드가 생성됩니다.

여기에서 사무실 커뮤니케이션 도구가 도움이 될 수 있습니다. 상사가 할당한 작업을 수행 중이고 상사가 작업이 완료될 것으로 예상하는 시간을 알고 싶어한다고 가정해 보겠습니다. 이메일을 촬영하는 대신 이 도구를 사용하여 간단한 의심을 명확히 할 수 있습니다.

긴 이메일 스레드는 받은 편지함을 혼란스럽게 만들고 나중에 해당 이메일 스레드에서 중요한 정보를 원할 경우 이 정보는 주고받는 모든 쓸모없는 이메일 아래에 묻힐 것입니다.

마지막 생각들

고객 경험을 처리하는 팀의 경우 작업을 완료해야 하고, 이메일에 응답해야 하고, 전화를 받아야 하는 등 매일 많은 일이 진행됩니다.

고객 경험 팀이 팀 내에서 간소화된 워크플로와 훌륭한 협업을 수행하는 것이 가장 중요합니다. 그렇지 않으면 효율성 부족으로 이어져 고객 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.

이메일 마케팅에 대한 몇 가지 추가 전술/팁은 이 인포그래픽을 확인하십시오.

Niraj는 Gmail을 강력한 고객 지원 및 공동작업 도구로 바꾸는 앱인 Hiver(hiverhq.com)의 설립자입니다.