เคล็ดลับการจัดการโครงการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า 26 ก.ค. 2016

มันไม่ง่ายเลยที่จะอยู่เหนือเกมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เป็นการทำงานร่วมกันอย่างดีของทั้งทีม ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

การบรรลุความร่วมมือและการประสานงานภายในทีมอย่างราบรื่นเป็นเป้าหมายที่องค์กรส่วนใหญ่พยายามดิ้นรนเพื่อให้บรรลุ

แม้ว่าบทบาทของผู้จัดการโครงการจะมีความสำคัญอย่างยิ่ง แม้แต่ผู้จัดการโครงการที่มีการจัดระเบียบมากที่สุดก็มักจะเกิดข้อผิดพลาดและการกำกับดูแล การเปลี่ยนความรับผิดชอบบางส่วนหรือทั้งหมดไปยังเครื่องมือเทคโนโลยีสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีประสิทธิภาพมากและปรับปรุงความแม่นยำของคุณ

เนื่องจากอีเมลนั้นเป็นโหมดการทำงานร่วมกันที่ใช้กันมากที่สุดสำหรับทีม มาดูกันว่าเราจะใช้อีเมลเพื่อช่วยให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร:

1. ไปไกลกว่าการส่งต่ออีเมลสำหรับการมอบหมายงาน

ทีมของคุณอาจได้รับอีเมลจำนวนมากทุกวัน อีเมลเกี่ยวกับโครงการใหม่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อีเมลพร้อมคำติชมจากผู้ใช้ ฯลฯ

ตามเนื้อผ้า ผู้จัดการจะจัดสรรงานแต่ละงานในอีเมลโดยส่งต่อไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้อง กระบวนการนี้ง่ายพอหากเป็นงานหนึ่งหรือสองงาน แต่ด้วยงานหลายอย่างและสมาชิกในทีมจำนวนมาก กระบวนการนี้จึงไม่มีประสิทธิภาพ

ใช้เครื่องมือการทำงานร่วมกันและการจัดการงานแทน เครื่องมือเหล่านี้ไม่เพียงแต่ทำให้คุณมอบหมายงานได้ง่าย แต่ยังติดตามงานโดยไม่ต้องรบกวนผู้รับมอบหมาย เครื่องมือ เช่น Hiver ซึ่งรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอีเมลอย่างสมบูรณ์ จะช่วยให้คุณดำเนินการมอบหมายงานได้ทันทีจากกล่องจดหมายของคุณ

อีกวิธีหนึ่งคือให้ผู้ใช้หลายคนเข้าถึงบัญชีอีเมลของคุณ เพื่อให้ผู้อื่นสามารถลงชื่อเข้าใช้บัญชีของคุณและดูงานในวันนั้นได้ แต่นี่เป็นกระบวนการที่ยืดเยื้อและอาจคุกคามความปลอดภัยของข้อมูลของคุณ

2. ใช้เทมเพลตอีเมลในการปรับแต่งข้อความสำหรับลูกค้าของคุณ

เมื่อปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ ให้เน้นที่การปรับแต่งเฉพาะเนื้อหาของอีเมลเท่านั้น สำหรับส่วนที่เหลือของอีเมลยังคงมีเทมเพลตมาตรฐานให้ปฏิบัติตาม

ในฐานะมืออาชีพด้านการทำงาน เราตัดสินใจหลายร้อยเรื่องทุกวัน ยิ่งคุณต้องตัดสินใจเป็นทีมน้อยลง ในทีม ยิ่งทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณกำลังเขียนข้อความตอบกลับอีเมลถึงลูกค้าของคุณ ให้ตัดสินใจบางอย่าง การตัดสินใจ เช่น โครงสร้างอีเมลควรเป็นอย่างไร อีเมลควรเริ่มต้นอย่างไร และควรสิ้นสุดอย่างไร เป็นต้น

เขียนเทมเพลตอีเมลสำหรับโครงสร้างพื้นฐานของอีเมล – คำทักทาย บทนำ และบทสรุป สำหรับเนื้อความของเนื้อหา คุณสามารถปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัวได้

การกำหนดมาตรฐานเทมเพลตอีเมลสำหรับสมาชิกในทีมทุกคนในการตอบกลับลูกค้า ฯลฯ โดยเฉพาะในแผนกขายและบริการลูกค้าสามารถช่วยให้เวิร์กโฟลว์ราบรื่นขึ้นโดยเอางานที่ไม่จำเป็นออกและจะลดโอกาสในการทำผิดพลาดเช่นลืมใส่ลายเซ็น ฯลฯ

3. ใช้ตัวกรองและป้ายกำกับเพื่อจัดลำดับความสำคัญของงาน เพื่อให้คุณสามารถตอบคำถามสำคัญของลูกค้าได้ทันที

Gmail และแพลตฟอร์มอีเมลอื่นๆ เกือบทั้งหมดมีคุณลักษณะที่เรียกว่าป้ายกำกับ/กฎและตัวกรอง คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณจัดเรียงกล่องจดหมายและอีเมลขาเข้าของคุณ

ป้ายกำกับเหล่านี้เป็นเพียงโฟลเดอร์ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณต้องการให้อีเมลทุกฉบับจากลูกค้าที่สำคัญโดยเฉพาะอยู่ในโฟลเดอร์ที่แยกจากกัน คุณสามารถทำได้โดยการสร้างป้ายกำกับสำหรับที่อยู่อีเมลของลูกค้ารายนี้ (หรือกฎถ้าเป็น Outlook)

เราได้รับอีเมลหลายร้อยฉบับทุกวัน และหลายๆ ฉบับก็ไม่สำคัญและเสียเวลาของคุณเท่านั้น ด้วยการจัดระเบียบกล่องจดหมายของคุณตามลำดับความสำคัญของคุณ คุณสามารถเริ่มต้นทำงานกับอีเมลที่สำคัญได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างป้ายกำกับ "ลำดับความสำคัญสูง" สำหรับอีเมลฉุกเฉินทั้งหมด และป้ายกำกับ "โซเชียล" สำหรับกิจกรรมทางสังคม เช่น อาหารกลางวันในสำนักงาน เป็นต้น

หากคุณมีกล่องขาเข้าที่วุ่นวาย คุณจะไม่เพียงแต่เสียเวลากับอีเมลส่งเสริมการขายที่ไม่จำเป็นเท่านั้น แต่ยังอาจลืมที่จะเข้าร่วมอีเมลของลูกค้าในทันทีอีกด้วย ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้า

4. ใช้การกำหนดเส้นทางอีเมลเพื่อให้แน่ใจว่าอีเมลของลูกค้าแต่ละรายส่งถึงบุคลากรที่เหมาะสม

การกำหนดเส้นทางอีเมลช่วยให้คุณกำหนดเส้นทางอีเมลบางส่วนหรือทั้งหมดไปยังบุคคลอื่น เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และทำงานร่วมกันได้ดี

สมมติว่าคุณเป็นหัวหน้าทีมสนับสนุนการตลาดดิจิทัลและให้รหัสอีเมลบนเว็บไซต์เพื่อวัตถุประสงค์ในการติดต่อ คุณอาจจะได้รับอีเมลมากมายในหัวข้อและคำถามต่างๆ – บางฉบับอาจเป็นอีเมลตอบกลับ บางฉบับเป็นอีเมลสอบถาม และบางส่วนเป็นการร้องเรียน เป็นต้น

โดยปกติ ในทีม สมาชิกแต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้จัดการพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่ง และคุณต้องการให้แน่ใจว่าอีเมลที่คุณได้รับเข้าถึงคนที่เหมาะสม – คนที่รับผิดชอบพื้นที่นั้นและใครที่สามารถจัดการกับมันได้ดีขึ้น

ในกรณีเช่นนี้ คุณสามารถใช้การกำหนดเส้นทางอีเมล ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำให้อีเมลทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติโดยมีหัวข้อการสอบถามถึงสมาชิกในทีมที่ดูแลการสอบถามของลูกค้า

นี่คือข้อดีบางประการ:

แม้ว่าคุณจะไม่ได้จัดการอีเมลที่กำหนดเส้นทาง คุณก็อยู่ในลูปเสมอและด้วยเหตุนี้จึงได้รับแจ้ง
คุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการอ่านอีเมลแต่ละฉบับและมอบหมายให้กับผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้อง
คุณสามารถบันทึกอีเมลที่กำหนดเส้นทางทั้งหมดไว้ในโฟลเดอร์เดียว ดังนั้นจึงไม่มีกล่องขาเข้าที่เกะกะ

5. ลดปริมาณอีเมลด้วยการลงทุนในเครื่องมือแชทในสำนักงาน

อีเมลที่ส่งไปและกลับจำนวนมากเกินไปนำไปสู่ชุดข้อความอีเมลขนาดใหญ่ที่ไม่สามารถจัดการได้ โดยมีข้อมูลจำนวนมากที่ไม่มีประโยชน์อยู่ในนั้น

นี่คือที่ที่เครื่องมือสื่อสารในสำนักงานสามารถช่วยได้ สมมติว่าคุณกำลังทำงานที่ได้รับมอบหมายจากเจ้านายของคุณและคุณต้องการทราบว่าเขาคาดหวังว่างานจะเสร็จเมื่อใด แทนที่จะยิงอีเมล คุณสามารถใช้เครื่องมือนี้เพื่อชี้แจงข้อสงสัยง่ายๆ ของคุณ

ชุดข้อความอีเมลที่ยาวจะทำให้กล่องขาเข้าของคุณวุ่นวาย และหากในอนาคตคุณต้องการข้อมูลสำคัญจากชุดข้อความอีเมลนั้น ข้อมูลนั้นก็จะถูกฝังอยู่ใต้อีเมลที่ไร้ประโยชน์ทั้งหมดที่ส่งไปมา

ความคิดสุดท้าย

สำหรับทีมที่จัดการประสบการณ์ของลูกค้า มีหลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้นในแต่ละวัน – งานต้องเสร็จสิ้น ต้องตอบอีเมล ต้องรับสาย และอื่นๆ

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณมีเวิร์กโฟลว์ที่คล่องตัวและการทำงานร่วมกันที่ยอดเยี่ยมภายในทีม มิฉะนั้นจะนำไปสู่การขาดประสิทธิภาพซึ่งจะส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

สำหรับกลวิธี/เคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดผ่านอีเมล โปรดตรวจสอบอินโฟกราฟิกนี้

Niraj เป็นผู้ก่อตั้ง Hiver (hiverhq.com) ซึ่งเป็นแอปที่เปลี่ยน Gmail ให้เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าและการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพ