Müşteri deneyimini iyileştirmek için proje yönetimi ipuçları 26 Tem 2016

Müşteri deneyimi oyununuzun zirvesinde olmak kolay değil. Sonuçta olumlu bir müşteri deneyimi yaratan, tüm ekibin iyi koordine edilmiş bir çabasıdır.

Ekip içinde sorunsuz işbirliği ve koordinasyon sağlamak, çoğu kuruluşun ulaşmak için mücadele ettiği bir hedeftir.

Proje yöneticilerinin rolü kesinlikle çok önemli olsa da, en organize proje yöneticileri bile hatalara ve gözetime açıktır. Sorumluluklarının bir kısmını veya tamamını teknoloji araçlarına kaydırmak çok verimli olabilir ve doğruluğunuzu artırabilir.

E-postanın ekipler için en sık kullanılan işbirliği modu olduğu göz önüne alındığında, ekiplerinizin daha iyi işbirliği yapmasına yardımcı olmak için e-postayı nasıl kullanabileceğimizi görelim:

1. Görev delegasyonu için e-posta iletmenin ötesine geçin

Ekibiniz muhtemelen her gün çok sayıda e-posta alıyor. Müşteri deneyimini geliştirmek için yeni projeler hakkında e-postalar, kullanıcılardan geri bildirimler içeren e-postalar vb.

Geleneksel olarak, yönetici bir e-postadaki görevlerin her birini ilgili kişiye ileterek tahsis eder. Bu süreç, bir veya iki görev ise yeterince kolaydır, ancak birkaç görev ve birçok ekip üyesi ile bu verimsiz bir süreçtir.

Bunun yerine işbirliği ve görev yönetimi araçlarını kullanın. Bu araçlar, yalnızca bir görev atamanızı kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda atanan kişiyi rahatsız etmek zorunda kalmadan onu izlemenizi de sağlar. Bir e-posta platformuyla tamamen entegre olan Hiver gibi araçlar, doğrudan gelen kutunuzdan görev delegasyonu gerçekleştirmenize olanak tanır.

Başka bir yol, başkalarının hesabınıza giriş yapabilmesi ve günün görevlerini görebilmesi için e-posta hesabınıza birden fazla kullanıcı erişimi vermektir, ancak bu uzun bir süreçtir ve bilgi güvenliğinizi tehdit edebilir.

2. Mesajınızı müşterileriniz için kişiselleştirirken e-posta şablonlarından yararlanın

Bir e-postayı kişiselleştirirken – e-postanın geri kalanının zaten takip etmesi gereken standart bir şablonu olduğundan, yalnızca e-postanın gövdesini kişiselleştirmeye odaklanın.

Çalışan profesyoneller olarak her gün yüzlerce karar veriyoruz. Ekip olarak, ekip olarak ne kadar az karar vermeniz gerekiyorsa, sorunsuz bir şekilde işbirliği yapmak o kadar kolay olur.

Örneğin, müşterilerinize e-posta yanıtları oluştururken, e-postanın yapısı nasıl olmalı, nasıl başlamalı ve nasıl bitmeli gibi kararları plakadan çıkarın.

E-postanın temel yapısı için bir e-posta şablonu oluşturun – selamlama, giriş ve sonuç. İçeriğin gövdesi için mesajı kişiselleştirmek için çalışabilirsiniz.

Özellikle satış ve müşteri hizmetleri departmanlarında müşterilere vb. yanıt verirken tüm ekip üyeleri tarafından kullanılacak e-posta şablonlarının standart hale getirilmesi, gereksiz iş ve çabayı ortadan kaldırarak iş akışının düzgünleşmesine yardımcı olabilir ve imza eklemeyi unutma vb. hata yapma şansını azaltır.

3. Önemli müşteri sorgularına hemen katılabilmeniz için görevleri öncelik sırasına koymak için filtreler ve etiketler kullanın.

Gmail ve hemen hemen tüm diğer e-posta platformları, Etiketler/Kurallar ve Filtreler adlı özelliğe sahiptir. Bu özellik, gelen kutunuzu ve gelen e-postalarınızı sıralamanıza yardımcı olur.

Bu Etiketler klasörlerden başka bir şey değildir; örneğin, özellikle önemli bir müşteriden gelen her e-postanın ayrı bir klasörde olmasını istiyorsanız, bunu bu müşterinin e-posta adresi için bir Etiket (veya Outlook ise bir kural) oluşturarak yapabilirsiniz.

Her gün yüzlerce e-posta alıyoruz ve bunların çoğu o kadar önemli değil ve sadece zamanınızı boşa harcıyor. Gelen kutunuzu önceliklerinize göre sıralayarak, önemli e-postalar üzerinde hızla çalışmaya başlayabilirsiniz.

Örneğin, tüm acil durum e-postaları için bir 'Yüksek öncelikli' etiketi ve ofisteki öğle yemekleri vb. sosyal etkinlikler için 'Sosyal' adlı bir etiket oluşturabilirsiniz.

Kaotik bir gelen kutunuz varsa, yalnızca gereksiz promosyon e-postalarıyla zaman kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda bir müşteri e-postasına hemen katılmayı unutabilirsiniz - müşteri deneyimi için iyi değildir.

4. Her müşteri e-postasının uygun personele ulaştığından emin olmak için e-posta yönlendirmeyi kullanın

E-posta yönlendirme, e-postalarınızın bir kısmını veya tamamını başka bir kişiye yönlendirmenize olanak tanır. İş akışını düzene sokmak ve iyi işbirliği yapmak için harika bir yoldur.

Diyelim ki dijital pazarlama destek ekibinizin başındasınız ve e-posta kimliğiniz web sitesinde iletişim amacıyla veriliyor. Muhtemelen çeşitli konularda ve sorularda tonlarca e-posta alacaksınız - bazıları geri bildirim e-postaları, bazıları soruşturma e-postaları ve bazıları şikayetler vb. olabilir.

Genellikle, bir ekipte, her üye belirli bir alanla ilgilenmekle görevlendirilir ve aldığınız e-postaların doğru kişilere, yani o alandan sorumlu olan ve onu daha iyi idare edebilecek kişilere ulaştığından emin olmak istersiniz.

Bu gibi durumlarda, e-posta yönlendirmesine başvurabilirsiniz. Örneğin, müşteri sorgularıyla ilgilenen ekip üyesine bir konu satırı içeren tüm e-postaları otomatikleştirebilirsiniz.

İşte bazı avantajlar:

Yönlendirilen e-postayı ele almasanız bile, her zaman döngüde olursunuz ve bu nedenle bilgilendirilirsiniz.
Her e-postayı okumak ve ilgili sorumluya atamak için zaman ayırmanız gerekmez.
Yönlendirilen tüm e-postaları tek bir klasöre kaydedebilirsiniz; bu nedenle, gelen kutusu karmaşası olmaz.

5. Ofis içi sohbet araçlarına yatırım yaparak e-posta hacimlerini azaltın

Çok fazla e-posta adresi ve e-postası, içinde gereksiz bilgi yığınları bulunan büyük, yönetilemez e-posta dizilerine yol açar.

Ofis iletişim araçlarının yardımcı olabileceği yer burasıdır. Diyelim ki patronunuz tarafından verilen bir görev üzerinde çalışıyorsunuz ve o görevin ne zaman yapılmasını beklediğini öğrenmek istiyorsunuz. Bir e-posta çekmek yerine, basit şüphenizi netleştirmek için bu aracı kullanabilirsiniz.

Uzun e-posta dizileri, gelen kutunuzu kaotik hale getirir ve gelecekte bu e-posta dizisinden bazı önemli bilgileri almak isterseniz, bu, gönderilen tüm gereksiz e-postaların altına gömülür.

Son düşünceler

Müşteri deneyimiyle ilgilenen ekipler için günlük olarak pek çok şey oluyor - görevlerin tamamlanması, e-postaların yanıtlanması, aramaların yapılması vb.

Müşteri deneyimi ekibinizin akıcı bir iş akışına ve ekip içinde mükemmel bir işbirliğine sahip olması çok önemlidir. Aksi takdirde, müşteri deneyimini olumsuz yönde etkileyecek bir verimlilik eksikliğine yol açacaktır.

E-posta pazarlamasıyla ilgili bazı ek taktikler/ipuçları için bu bilgi grafiğine göz atmayı unutmayın.

Niraj, Gmail'i güçlü bir müşteri desteği ve işbirliği aracına dönüştüren bir uygulama olan Hiver'ın (hiverhq.com) kurucusudur.