Wskazówki dotyczące zarządzania projektami w celu poprawy obsługi klienta 26 lipca 2016

Nie jest łatwo być na szczycie swojej gry dotyczącej obsługi klienta. To dobrze skoordynowany wysiłek całego zespołu, który ostatecznie tworzy pozytywne doświadczenie klienta.

Osiągnięcie bezproblemowej współpracy i koordynacji w zespole to cel, z którym zmaga się większość organizacji.

Podczas gdy rola kierowników projektów jest z pewnością kluczowa, nawet najbardziej zorganizowani kierownicy projektów są podatni na błędy i niedopatrzenia. Przeniesienie części lub całości ich odpowiedzialności na narzędzia technologiczne może okazać się bardzo wydajne i poprawić dokładność.

Biorąc pod uwagę, że poczta e-mail jest najczęściej używanym trybem współpracy w zespołach, zobaczmy, jak możemy wykorzystać pocztę e-mail, aby pomóc Twoim zespołom lepiej współpracować:

1. Wyjdź poza przekazywanie wiadomości e-mail w celu delegowania zadań

Twój zespół prawdopodobnie codziennie otrzymuje wiele e-maili. E-maile o nowych projektach w celu poprawy obsługi klienta, e-maile z informacjami zwrotnymi od użytkowników itp.

Tradycyjnie menedżer przydziela każde z zadań w wiadomości e-mail, przekazując ją odpowiedniej osobie. Ten proces jest dość łatwy, jeśli składa się z jednego lub dwóch zadań, ale przy kilku zadaniach i wielu członkach zespołu jest to nieefektywny proces.

Zamiast tego użyj narzędzi do współpracy i zarządzania zadaniami. Narzędzia te nie tylko ułatwiają przydzielanie zadań, ale także ich śledzenie, bez konieczności nękania cesjonariusza. Narzędzia, takie jak Hiver, które całkowicie integrują się z platformą pocztową, pozwolą Ci na delegowanie zadań bezpośrednio ze skrzynki odbiorczej.

Innym sposobem jest przyznanie wielu użytkownikom dostępu do konta e-mail, aby inni mogli się na nie zalogować i zobaczyć zadania na dany dzień, ale jest to proces naciągany i może zagrażać bezpieczeństwu informacji.

2. Korzystaj z szablonów wiadomości e-mail podczas personalizowania wiadomości dla swoich klientów

Podczas personalizowania wiadomości e-mail – skup się na personalizacji tylko treści wiadomości e-mail, reszta wiadomości i tak ma standardowy szablon do naśladowania.

Jako pracujący profesjonaliści codziennie podejmujemy setki decyzji. Im mniej decyzji musisz podjąć jako zespół, w zespole, tym łatwiej jest płynnie współpracować.

Na przykład, kiedy tworzysz odpowiedzi na e-maile do swoich klientów, weź kilka decyzji, takich jak: jaka powinna być struktura wiadomości e-mail, jak powinna się zaczynać i jak powinna się kończyć itp.

Skomponuj szablon wiadomości e-mail dla podstawowej struktury wiadomości e-mail – pozdrowienia, wstęp i zakończenie. Natomiast dla treści treści możesz popracować nad personalizacją wiadomości.

Ujednolicenie szablonów wiadomości e-mail, które mają być używane przez wszystkich członków zespołu podczas odpowiadania klientom itp., zwłaszcza w działach sprzedaży i obsługi klienta, może pomóc usprawnić przepływ pracy, usuwając niepotrzebną pracę i wysiłek, a także zmniejszy ryzyko popełnienia błędów, takich jak zapomnienie o podpisie itp.

3. Używaj filtrów i etykiet, aby ustalać priorytety zadań, aby móc szybko odpowiadać na ważne zapytania klientów

Gmail i prawie każda inna platforma e-mail ma funkcję o nazwie Etykiety/Reguły i Filtry. Ta funkcja pomaga uporządkować skrzynkę odbiorczą i przychodzące wiadomości e-mail.

Te etykiety to nic innego jak foldery; na przykład, jeśli chcesz, aby każda wiadomość e-mail od szczególnie ważnego klienta znajdowała się w osobnym folderze, możesz to zrobić, tworząc etykietę dla adresu e-mail tego klienta (lub regułę, jeśli jest to Outlook).

Codziennie dostajemy setki e-maili, a wiele z nich nie jest tak ważnych i tylko marnuje Twój czas. Utrzymując skrzynkę odbiorczą posortowaną według priorytetów, możesz szybko rozpocząć pracę nad ważnymi e-mailami.

Na przykład możesz utworzyć etykietę „Wysoki priorytet” dla wszystkich e-maili alarmowych oraz etykietę „Społeczne” dla wydarzeń towarzyskich, takich jak lunche w biurze itp.

Jeśli masz chaotyczną skrzynkę odbiorczą, nie tylko będziesz tracić czas na niepotrzebne e-maile promocyjne, ale także możesz zapomnieć o niezwłocznym zajęciu się e-mailem klienta – co nie jest dobre dla obsługi klienta.

4. Użyj routingu poczty e-mail, aby upewnić się, że każdy e-mail od klienta dotrze do odpowiedniego personelu

Routing poczty e-mail umożliwia skierowanie części lub wszystkich wiadomości e-mail do innej osoby. To świetny sposób na usprawnienie przepływu pracy i dobrą współpracę.

Załóżmy, że jesteś szefem zespołu wsparcia marketingu cyfrowego, a Twój identyfikator e-mail jest podany na stronie internetowej w celach kontaktowych. Prawdopodobnie otrzymasz mnóstwo e-maili na różne tematy i pytania – niektóre mogą być wiadomościami zwrotnymi, niektóre z zapytaniami, a niektóre ze skargami itp.

Zwykle w zespole każdy członek jest przydzielony do obsługi określonego obszaru i chcesz mieć pewność, że e-maile, które otrzymujesz, docierają do właściwych osób – osób, które zarządzają tym obszarem i które lepiej sobie z tym poradzą.

W takich przypadkach możesz skorzystać z routingu poczty e-mail. Na przykład możesz zautomatyzować wszystkie wiadomości e-mail z wierszem tematu zapytania do członka zespołu, który obsługuje zapytania klientów.

Oto kilka zalet:

Nawet jeśli nie obsługujesz kierowanej wiadomości e-mail, zawsze jesteś na bieżąco, a co za tym idzie, poinformowany.
Nie musisz poświęcać czasu na przeczytanie każdego e-maila i przypisanie go do odpowiedniego obciążenia.
Możesz zapisać wszystkie kierowane wiadomości e-mail w jednym folderze – dzięki temu nie ma zaśmiecania skrzynki odbiorczej.

5. Ogranicz ilość e-maili, inwestując w narzędzia do czatu w biurze

Zbyt wiele e-maili to łamigłówki, które prowadzą do dużych, niemożliwych do zarządzania wątków e-maili zawierających mnóstwo bezużytecznych informacji.

Tutaj mogą pomóc narzędzia komunikacji biurowej. Załóżmy, że pracujesz nad zadaniem przydzielonym przez szefa i chciałeś dowiedzieć się, kiedy oczekuje na wykonanie zadania. Zamiast strzelać do wiadomości e-mail, możesz użyć tego narzędzia, aby wyjaśnić swoje proste wątpliwości.

Długie wątki e-mail sprawiają, że Twoja skrzynka odbiorcza jest chaotyczna, a jeśli w przyszłości będziesz potrzebować ważnych informacji z tego wątku e-mail, zostaną one pochowane pod wszystkimi bezużytecznymi e-mailami wysyłanymi tam iz powrotem.

Końcowe przemyślenia

W zespołach zajmujących się obsługą klienta na co dzień dużo się dzieje – zadania muszą zostać zakończone, odebrane e-maile, odebrane telefony i tak dalej.

Niezwykle ważne jest, aby zespół obsługi klienta miał usprawniony przepływ pracy i doskonałą współpracę w zespole. W przeciwnym razie doprowadzi to do braku wydajności, co niekorzystnie wpłynie na wrażenia klientów.

Aby uzyskać dodatkowe taktyki/wskazówki dotyczące marketingu e-mailowego, zapoznaj się z tą infografiką.

Niraj jest założycielem Hiver (hiverhq.com), aplikacji, która zmienia Gmaila w potężne narzędzie do obsługi klienta i współpracy.