Kiat manajemen proyek untuk meningkatkan pengalaman pelanggan 26 Jul 2016

Tidak mudah untuk menjadi yang teratas dalam permainan pengalaman pelanggan Anda. Ini adalah upaya terkoordinasi dengan baik dari seluruh tim yang pada akhirnya menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Mencapai kolaborasi dan koordinasi yang mulus dalam tim adalah tujuan yang sulit dicapai oleh sebagian besar organisasi.

Sementara peran manajer proyek tentu sangat penting, bahkan manajer proyek yang paling terorganisir pun rentan terhadap kesalahan dan pengawasan. Mengalihkan sebagian atau seluruh tanggung jawab mereka ke alat teknologi terbukti sangat efisien dan meningkatkan akurasi Anda.

Mengingat bahwa email adalah mode kolaborasi yang paling umum digunakan untuk tim, mari kita lihat bagaimana kami dapat menggunakan email untuk membantu tim Anda berkolaborasi dengan lebih baik:

1. Melampaui penerusan email untuk delegasi tugas

Tim Anda mungkin mendapat banyak email setiap hari. Email tentang proyek baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, email dengan masukan dari pengguna, dll.

Secara tradisional, manajer mengalokasikan setiap tugas dalam email dengan meneruskannya ke orang yang bersangkutan. Proses ini cukup mudah jika satu atau dua tugas, tetapi dengan beberapa tugas dan banyak anggota tim, ini adalah proses yang tidak efisien.

Gunakan alat kolaborasi dan manajemen tugas sebagai gantinya. Alat-alat ini tidak hanya memudahkan Anda untuk menetapkan tugas, tetapi juga untuk melacaknya, tanpa harus mengganggu penerima tugas. Alat, seperti Hiver, yang sepenuhnya terintegrasi dengan platform email akan memungkinkan Anda untuk melakukan delegasi tugas langsung dari kotak masuk Anda.

Cara lain adalah dengan memberikan akses beberapa pengguna ke akun email Anda sehingga orang lain dapat masuk ke akun Anda dan melihat tugas untuk hari itu, tetapi ini adalah proses yang panjang dan dapat mengancam keamanan informasi Anda.

2. Manfaatkan template email saat mempersonalisasi pesan untuk pelanggan Anda

Saat mempersonalisasi email – fokuslah untuk mempersonalisasi hanya isi email, karena email lainnya tetap memiliki template standar untuk diikuti.

Sebagai profesional yang bekerja, kami membuat ratusan keputusan setiap hari. Semakin sedikit keputusan yang harus Anda buat sebagai tim, dalam tim, semakin mudah untuk berkolaborasi dengan lancar.

Misalnya, ketika Anda menulis balasan email kepada pelanggan Anda, ambil beberapa keputusan, keputusan seperti struktur email yang seharusnya, bagaimana seharusnya dimulai, dan bagaimana seharusnya berakhir, dll.

Buat template email untuk struktur dasar email – salam pembuka, pengantar, dan penutup. Sedangkan untuk badan konten, Anda bisa melakukan personalisasi pesan.

Menstandarisasi template email untuk digunakan oleh semua anggota tim saat membalas pelanggan dll, terutama di departemen penjualan dan layanan pelanggan dapat membantu memperlancar alur kerja dengan menghilangkan pekerjaan dan usaha yang tidak perlu dan akan mengurangi kemungkinan membuat kesalahan seperti lupa menyertakan tanda tangan, dll.

3. Gunakan filter dan label untuk memprioritaskan tugas sehingga Anda dapat segera menjawab pertanyaan pelanggan yang penting

Gmail dan hampir setiap platform email lainnya memiliki fitur yang disebut Label/Aturan dan Filter. Fitur ini membantu Anda menyortir kotak masuk dan email masuk.

Label ini tidak lain adalah folder; misalnya, jika Anda ingin setiap email dari pelanggan yang sangat penting berada di folder terpisah, Anda dapat melakukannya dengan membuat Label untuk alamat email pelanggan ini (atau aturan jika itu Outlook).

Kami mendapatkan ratusan email setiap hari dan banyak di antaranya tidak begitu penting dan hanya membuang waktu Anda. Dengan menjaga kotak masuk Anda diurutkan sesuai dengan prioritas Anda, Anda dapat dengan cepat mulai mengerjakan email-email penting.

Misalnya, Anda dapat membuat label 'Prioritas tinggi' untuk semua email darurat dan label yang disebut 'Sosial' untuk acara sosial seperti makan siang di kantor, dll.

Jika Anda memiliki kotak masuk yang kacau, Anda tidak hanya akan membuang waktu untuk email promosi yang tidak perlu, tetapi juga mungkin akan segera melupakan email pelanggan – tidak baik untuk pengalaman pelanggan.

4. Gunakan perutean email untuk memastikan setiap email pelanggan mencapai personel yang sesuai

Perutean email memungkinkan Anda mengarahkan sebagian atau semua email Anda ke orang lain. Ini adalah cara yang bagus untuk merampingkan alur kerja dan berkolaborasi dengan baik.

Katakanlah Anda adalah kepala tim dukungan pemasaran digital Anda dan id email Anda diberikan di situs web untuk tujuan kontak. Anda mungkin akan mendapatkan banyak email tentang berbagai topik dan pertanyaan – beberapa mungkin email umpan balik, beberapa email pertanyaan dan beberapa keluhan, dll.

Biasanya, dalam sebuah tim, setiap anggota ditugaskan untuk menangani area tertentu dan Anda ingin memastikan bahwa email yang Anda terima menjangkau orang yang tepat – orang yang bertanggung jawab atas area tersebut dan yang dapat menanganinya dengan lebih baik.

Dalam kasus seperti ini, Anda dapat menggunakan perutean email. Misalnya, Anda dapat mengotomatiskan semua email dengan baris subjek pertanyaan kepada anggota tim yang menangani pertanyaan pelanggan.

Berikut beberapa keuntungannya:

Bahkan jika Anda tidak menangani email yang dirutekan, Anda selalu dalam lingkaran dan karenanya, mendapat informasi.
Anda tidak perlu meluangkan waktu untuk membaca setiap email dan menetapkannya ke penanggung jawab masing-masing.
Anda dapat menyimpan semua email yang dirutekan dalam satu folder – karenanya, tidak ada kotak masuk yang berantakan.

5. Kurangi volume email dengan berinvestasi di alat obrolan di kantor

Terlalu banyak email bolak-balik mengarah ke utas email yang besar dan tidak dapat dikelola dengan tumpukan informasi yang tidak berguna di dalamnya.

Di sinilah alat komunikasi kantor dapat membantu. Katakanlah Anda sedang mengerjakan tugas yang diberikan oleh atasan Anda dan Anda ingin mengetahui kapan dia mengharapkan tugas itu selesai. Alih-alih memotret email, Anda dapat menggunakan alat ini untuk memperjelas keraguan sederhana Anda.

Utas email yang panjang membuat kotak masuk Anda kacau dan jika di masa depan, Anda menginginkan beberapa informasi penting dari utas email itu, itu akan terkubur di bawah semua email tidak berguna yang dikirim ke sana kemari.

Pikiran Akhir

Untuk tim yang menangani pengalaman pelanggan, ada banyak hal yang terjadi setiap hari – tugas harus diselesaikan, email harus dijawab, panggilan harus ditangani, dan sebagainya.

Sangat penting bahwa tim pengalaman pelanggan Anda memiliki alur kerja yang efisien dan kolaborasi yang hebat di dalam tim. Jika tidak, itu akan menyebabkan kurangnya efisiensi yang akan mempengaruhi pengalaman pelanggan secara negatif.

Untuk beberapa taktik/tips tambahan tentang pemasaran email, pastikan untuk membaca infografis ini.

Niraj adalah pendiri Hiver (hiverhq.com), sebuah aplikasi yang mengubah Gmail menjadi alat kolaborasi dan dukungan pelanggan yang hebat.