Consejos de gestión de proyectos para mejorar la experiencia del cliente 26 Jul 2016

No es fácil estar al tanto de su juego de experiencia del cliente. Es un esfuerzo bien coordinado de todo un equipo que, en última instancia, crea una experiencia positiva para el cliente.

Lograr una colaboración y coordinación fluidas dentro del equipo es un objetivo que la mayoría de las organizaciones luchan por lograr.

Si bien el papel de los gerentes de proyecto es ciertamente crucial, incluso los gerentes de proyecto más organizados son propensos a errores y descuidos. Transferir una parte o la totalidad de su responsabilidad a las herramientas tecnológicas puede resultar muy eficiente y mejorar su precisión.

Dado que el correo electrónico es el modo de colaboración más utilizado por los equipos, veamos cómo podemos usar el correo electrónico para ayudar a sus equipos a colaborar mejor:

1. Vaya más allá del reenvío de correo electrónico para la delegación de tareas

Su equipo probablemente recibe muchos correos electrónicos todos los días. Correos electrónicos sobre nuevos proyectos para mejorar la experiencia del cliente, correos electrónicos con comentarios de los usuarios, etc.

Tradicionalmente, el gerente asigna cada una de las tareas en un correo electrónico reenviándolo a la persona respectiva. Este proceso es bastante fácil si se trata de una o dos tareas, pero con varias tareas y muchos miembros del equipo, este es un proceso ineficiente.

Utilice herramientas de colaboración y gestión de tareas en su lugar. Estas herramientas no solo le facilitan la asignación de una tarea, sino también su seguimiento, sin tener que molestar al asignado. Las herramientas, como Hiver, que se integran completamente con una plataforma de correo electrónico, le permitirán realizar la delegación de tareas directamente desde su bandeja de entrada.

Otra forma es otorgar a un usuario múltiple acceso a su cuenta de correo electrónico para que otros puedan iniciar sesión en su cuenta y ver las tareas del día, pero este es un proceso extenso y puede amenazar la seguridad de su información.

2. Utilice plantillas de correo electrónico cuando personalice el mensaje para sus clientes

Al personalizar un correo electrónico, concéntrese en personalizar solo el cuerpo del correo electrónico, ya que el resto del correo electrónico tiene una plantilla estándar a seguir.

Como profesionales en activo, tomamos cientos de decisiones todos los días. Cuantas menos decisiones tengas que tomar en equipo, en equipo, más fácil será colaborar sin problemas.

Por ejemplo, cuando esté redactando respuestas de correo electrónico para sus clientes, tome algunas decisiones al principio, decisiones como qué estructura debe tener el correo electrónico, cómo debe comenzar y cómo debe terminar, etc.

Redacte una plantilla de correo electrónico para la estructura básica del correo electrónico: los saludos, la introducción y la conclusión. Mientras que para el cuerpo del contenido, puedes trabajar en la personalización del mensaje.

La estandarización de las plantillas de correo electrónico para que las utilicen todos los miembros del equipo al responder a los clientes, etc., especialmente en los departamentos de ventas y servicio al cliente, puede ayudar a suavizar el flujo de trabajo al eliminar el trabajo y el esfuerzo innecesarios y reducirá las posibilidades de cometer errores, como olvidarse de incluir la firma, etc.

3. Use filtros y etiquetas para priorizar tareas para que pueda atender las consultas importantes de los clientes con prontitud

Gmail y casi todas las demás plataformas de correo electrónico tienen la función denominada Etiquetas/Reglas y filtros. Esta característica lo ayuda a ordenar su bandeja de entrada y sus correos electrónicos entrantes.

Estas etiquetas no son más que carpetas; por ejemplo, si desea que cada correo electrónico de un cliente particularmente importante esté en una carpeta separada, puede hacerlo creando una Etiqueta para la dirección de correo electrónico de este cliente (o una regla si es Outlook).

Recibimos cientos de correos electrónicos todos los días y muchos de ellos no son tan importantes y solo le hacen perder el tiempo. Al mantener su bandeja de entrada ordenada de acuerdo con sus prioridades, puede comenzar a trabajar rápidamente en los correos electrónicos importantes.

Por ejemplo, puede crear una etiqueta de "Prioridad alta" para todos los correos electrónicos de emergencia y una etiqueta llamada "Social" para eventos sociales como comidas en la oficina, etc.

Si tiene una bandeja de entrada caótica, no solo perderá tiempo en correos electrónicos promocionales innecesarios, sino que también podría olvidarse de atender el correo electrónico de un cliente de inmediato, lo que no es bueno para la experiencia del cliente.

4. Utilice el enrutamiento de correo electrónico para asegurarse de que el correo electrónico de cada cliente llegue al personal adecuado

El enrutamiento de correo electrónico le permite dirigir algunos o todos sus correos electrónicos a otra persona. Es una excelente manera de optimizar el flujo de trabajo y colaborar bien.

Digamos que usted es el jefe de su equipo de soporte de marketing digital y su identificación de correo electrónico se proporciona en el sitio web para fines de contacto. Probablemente recibirá toneladas de correos electrónicos sobre una variedad de temas y preguntas: algunos pueden ser correos electrónicos de comentarios, algunos son correos electrónicos de consulta y otros son quejas, etc.

Por lo general, en un equipo, a cada miembro se le asigna el manejo de un área en particular y desea asegurarse de que los correos electrónicos que recibe lleguen a las personas adecuadas: personas que están a cargo de esa área y que pueden manejarla mejor.

En casos como estos, puede recurrir al enrutamiento de correo electrónico. Por ejemplo, puede automatizar todos los correos electrónicos con una línea de asunto de consulta para el miembro del equipo que maneja las consultas de los clientes.

Aquí hay algunas ventajas:

Incluso si no maneja el correo electrónico enrutado, siempre está al tanto y, por lo tanto, informado.
No tienes que tomarte el tiempo de leer cada correo electrónico y asignarlo al encargado respectivo.
Puede guardar todos los correos electrónicos enrutados en una carpeta, por lo tanto, sin desorden en la bandeja de entrada.

5. Reduzca el volumen de correo electrónico invirtiendo en herramientas de chat en la oficina

Demasiados intercambios de correos electrónicos conducen a hilos grandes e inmanejables de correos electrónicos con montones de información inútil.

Aquí es donde las herramientas de comunicación de la oficina pueden ayudar. Supongamos que está trabajando en una tarea asignada por su jefe y desea saber cuándo espera que se complete la tarea. En lugar de enviar un correo electrónico, puede usar esta herramienta para aclarar su simple duda.

Los largos hilos de correo electrónico hacen que su bandeja de entrada sea un caos y, si en el futuro, desea obtener información importante de ese hilo de correo electrónico, quedará enterrado debajo de todos los correos electrónicos inútiles enviados de un lado a otro.

Pensamientos finales

Para los equipos que manejan la experiencia del cliente, suceden muchas cosas a diario: las tareas deben terminarse, los correos electrónicos deben responderse, las llamadas deben atenderse, etc.

Es de suma importancia que su equipo de experiencia del cliente tenga un flujo de trabajo optimizado y una gran colaboración dentro del equipo. De lo contrario, dará lugar a una falta de eficiencia que afectará negativamente a la experiencia del cliente.

Para conocer algunas tácticas/consejos adicionales sobre marketing por correo electrónico, asegúrese de consultar esta infografía.

Niraj es el fundador de Hiver (hiverhq.com), una aplicación que convierte a Gmail en una poderosa herramienta de colaboración y atención al cliente.