نصائح لإدارة المشروع لتحسين تجربة العملاء 26 يوليو 2016

ليس من السهل أن تكون في صدارة لعبة تجربة العملاء الخاصة بك. إنه جهد منسق جيدًا من فريق كامل يؤدي في النهاية إلى خلق تجربة إيجابية للعملاء.

يعد تحقيق التعاون والتنسيق السلس داخل الفريق هدفًا تكافح معظم المؤسسات لتحقيقه.

في حين أن دور مديري المشاريع مهم بالتأكيد ، إلا أن أكثر مديري المشاريع تنظيماً عرضة للأخطاء والإشراف. يمكن أن يثبت تحويل جزء من مسؤوليتهم أو كلها إلى أدوات التكنولوجيا أنه فعال للغاية ويحسن دقتك.

نظرًا لأن البريد الإلكتروني هو الوضع الأكثر استخدامًا للتعاون بين الفرق ، فلنرى كيف يمكننا استخدام البريد الإلكتروني لمساعدة فرقك على التعاون بشكل أفضل:

1. تجاوز إعادة توجيه البريد الإلكتروني لتفويض المهام

ربما يتلقى فريقك الكثير من رسائل البريد الإلكتروني كل يوم. رسائل البريد الإلكتروني حول المشاريع الجديدة لتحسين تجربة العملاء ، ورسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على تعليقات من المستخدمين وما إلى ذلك.

تقليديًا ، يخصص المدير كل مهمة في رسالة بريد إلكتروني عن طريق إعادة توجيهها إلى الشخص المعني. هذه العملية سهلة بما فيه الكفاية إذا كانت مهمة واحدة أو مهمتين ، ولكن مع العديد من المهام والعديد من أعضاء الفريق ، فهذه عملية غير فعالة.

استخدم أدوات إدارة المهام والتعاون بدلاً من ذلك. هذه الأدوات لا تسهل عليك فقط تعيين مهمة ، ولكن أيضًا لتتبعها ، دون الحاجة إلى إخطار الشخص المسؤول. ستسمح لك الأدوات ، مثل Hiver ، التي تتكامل تمامًا مع نظام أساسي للبريد الإلكتروني ، بتنفيذ تفويض المهام مباشرة من صندوق الوارد الخاص بك.

هناك طريقة أخرى تتمثل في منح مستخدمين متعددين حق الوصول إلى حساب بريدك الإلكتروني حتى يتمكن الآخرون من تسجيل الدخول إلى حسابك والاطلاع على مهام اليوم ، ولكن هذه عملية ممتدة ويمكن أن تهدد أمن معلوماتك.

2. استفد من قوالب البريد الإلكتروني عند تخصيص الرسالة لعملائك

عند تخصيص بريد إلكتروني - ركز على إضفاء الطابع الشخصي فقط على نص البريد الإلكتروني ، وبقية البريد الإلكتروني يحتوي على أي حال على نموذج قياسي يجب اتباعه.

كمحترفين عاملين ، نتخذ مئات القرارات كل يوم. كلما قل عدد القرارات التي يتعين عليك اتخاذها كفريق ، في فريق ، كان من الأسهل التعاون بسلاسة.

على سبيل المثال ، عندما تقوم بتكوين ردود بريد إلكتروني على عملائك ، اتخذ بعض القرارات خارج اللوحة ، وقرارات مثل الهيكل الذي يجب أن يكون عليه البريد الإلكتروني ، وكيف يجب أن يبدأ ، وكيف يجب أن ينتهي ، وما إلى ذلك.

قم بتكوين نموذج بريد إلكتروني للبنية الأساسية للبريد الإلكتروني - التحيات والمقدمة والخاتمة. أثناء وجود نص المحتوى ، يمكنك العمل على تخصيص الرسالة.

يمكن أن يساعد توحيد قوالب البريد الإلكتروني ليتم استخدامها من قبل جميع أعضاء الفريق عند الرد على العملاء وما إلى ذلك ، لا سيما في أقسام المبيعات وخدمة العملاء ، على تسهيل سير العمل عن طريق إزالة العمل والجهد غير الضروريين وسيقلل من فرص ارتكاب أخطاء مثل نسيان تضمين التوقيع وما إلى ذلك.

3. استخدم الفلاتر والتسميات لتحديد أولويات المهام بحيث يمكنك الرد على استفسارات العملاء المهمة على الفور

تمتلك Gmail وكل أنظمة البريد الإلكتروني الأخرى تقريبًا ميزة تسمى Labels / Rules and Filters. تساعدك هذه الميزة في فرز صندوق الوارد الخاص بك ورسائل البريد الإلكتروني الواردة.

هذه التسميات ليست سوى مجلدات؛ على سبيل المثال ، إذا كنت تريد أن يكون كل بريد إلكتروني من عميل مهم بشكل خاص في مجلد منفصل ، فيمكنك القيام بذلك عن طريق إنشاء ملصق لعنوان البريد الإلكتروني لهذا العميل (أو قاعدة إذا كان Outlook).

نتلقى المئات من رسائل البريد الإلكتروني كل يوم والعديد منها ليس بهذه الأهمية ويضيع وقتك فقط. من خلال الحفاظ على صندوق الوارد الخاص بك مرتبة وفقًا لأولوياتك ، يمكنك البدء بسرعة في العمل على رسائل البريد الإلكتروني المهمة.

على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء تصنيف "أولوية عالية" لجميع رسائل البريد الإلكتروني في حالات الطوارئ وعلامة تسمى "اجتماعي" للمناسبات الاجتماعية مثل غداء المكتب وما إلى ذلك.

إذا كان لديك صندوق بريد فوضوي ، فلن تضيع الوقت في رسائل البريد الإلكتروني الترويجية غير الضرورية فحسب ، بل قد تنسى أيضًا حضور بريد إلكتروني للعميل على الفور - ليس جيدًا لتجربة العميل.

4. استخدم توجيه البريد الإلكتروني للتأكد من وصول كل بريد إلكتروني للعميل إلى الموظفين المناسبين

يسمح لك توجيه البريد الإلكتروني بتوجيه بعض أو كل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى شخص آخر. إنها طريقة رائعة لتبسيط سير العمل والتعاون بشكل جيد.

لنفترض أنك رئيس فريق دعم التسويق الرقمي الخاص بك وقد تم تقديم معرف البريد الإلكتروني الخاص بك على موقع الويب لأغراض الاتصال. من المحتمل أن تتلقى أطنانًا من رسائل البريد الإلكتروني حول مجموعة متنوعة من الموضوعات والأسئلة - قد يكون بعضها رسائل بريد إلكتروني للتعليقات ، وبعضها رسائل بريد إلكتروني للاستعلام وبعضها عبارة عن شكاوى وما إلى ذلك.

عادة ، في الفريق ، يتم تعيين كل عضو للتعامل مع منطقة معينة وتريد التأكد من وصول رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها إلى الأشخاص المناسبين - الأشخاص المسؤولين عن هذه المنطقة والذين يمكنهم التعامل معها بشكل أفضل.

في مثل هذه الحالات ، يمكنك اللجوء إلى توجيه البريد الإلكتروني. على سبيل المثال ، يمكنك أتمتة جميع رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على سطر موضوع من الاستفسار لعضو الفريق الذي يتعامل مع استفسارات العملاء.

فيما يلي بعض المزايا:

حتى إذا كنت لا تتعامل مع البريد الإلكتروني الموجه ، فأنت دائمًا على اطلاع وبالتالي ، فأنت على اطلاع.
ليس عليك أن تأخذ الوقت الكافي لقراءة كل بريد إلكتروني وتعيينه إلى المسؤول المعني.
يمكنك حفظ جميع رسائل البريد الإلكتروني الموجهة في مجلد واحد - وبالتالي ، لا يوجد ازدحام في البريد الوارد.

5. قلل من أحجام البريد الإلكتروني من خلال الاستثمار في أدوات الدردشة داخل المكتب

يؤدي عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني والملفات إلى ظهور سلاسل رسائل بريد إلكتروني كبيرة لا يمكن التحكم فيها تحتوي على أكوام من المعلومات غير المفيدة فيها.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه أدوات الاتصال المكتبية. لنفترض أنك تعمل على مهمة معينة من قبل رئيسك في العمل وتريد معرفة متى يتوقع إنجاز المهمة. بدلاً من تصوير بريد إلكتروني ، يمكنك استخدام هذه الأداة لتوضيح شكوكك البسيطة.

تجعل سلاسل البريد الإلكتروني الطويلة تشويشًا في علبة الوارد الخاصة بك ، وإذا كنت تريد في المستقبل بعض المعلومات المهمة من سلسلة رسائل البريد الإلكتروني هذه ، فسيتم دفنها تحت جميع رسائل البريد الإلكتروني غير المجدية المرسلة جيئة وذهاباً.

افكار اخيرة

بالنسبة للفرق التي تتعامل مع تجربة العملاء ، هناك الكثير مما يجري على أساس يومي - يجب إنهاء المهام والرد على رسائل البريد الإلكتروني والرد على المكالمات وما إلى ذلك.

من الأهمية بمكان أن يتمتع فريق تجربة العملاء بسير عمل مبسط وتعاون كبير داخل الفريق. خلاف ذلك ، سيؤدي إلى نقص الكفاءة مما سيؤثر سلبًا على تجربة العميل.

للحصول على بعض التكتيكات / النصائح الإضافية حول التسويق عبر البريد الإلكتروني ، تأكد من مراجعة مخطط المعلومات هذا.

Niraj هو مؤسس Hiver (hiverhq.com) ، وهو تطبيق يحول Gmail إلى أداة قوية لدعم العملاء والتعاون.