改善客戶體驗的項目管理技巧 2016 年 7 月 26 日

在您的客戶體驗遊戲中處於領先地位並不容易。 這是整個團隊協調一致的努力，最終創造了積極的客戶體驗。

在團隊內部實現無縫協作和協調是大多數組織難以實現的目標。

雖然項目經理的角色當然至關重要，但即使是最有組織的項目經理也容易出錯和疏忽。 將他們的部分或全部責任轉移到技術工具上可以證明非常有效並提高您的準確性。

鑑於電子郵件是團隊最常用的協作模式，讓我們看看我們如何使用電子郵件來幫助您的團隊更好地協作：

1. 超越電子郵件轉發任務委派

您的團隊可能每天都會收到很多電子郵件。 有關改善客戶體驗的新項目的電子郵件，包含用戶反饋的電子郵件等。

傳統上，經理通過將電子郵件轉發給相應的人來分配電子郵件中的每個任務。 如果是一兩個任務，這個過程很容易，但是如果有多個任務和許多團隊成員，這是一個低效的過程。

請改用協作和任務管理工具。 這些工具不僅使您可以輕鬆分配任務，而且還可以跟踪它，而不必打擾受讓人。 與電子郵件平台完全集成的工具（例如 Hiver）將允許您直接在收件箱外執行任務委派。

另一種方法是讓多個用戶訪問您的電子郵件帳戶，以便其他人可以登錄您的帳戶並查看當天的任務，但這是一個延伸過程，可能會威脅您的信息安全。

2. 在為客戶個性化消息時使用電子郵件模板

個性化電子郵件時——專注於僅個性化電子郵件的正文，因為電子郵件的其餘部分無論如何都有一個標準模板可供遵循。

作為工作的專業人士，我們每天都會做出數百個決定。 作為一個團隊，你必須做出的決定越少，在一個團隊中就越容易順利協作。

例如，當您為客戶撰寫電子郵件回复時，請先做出一些決定，例如電子郵件應該是什麼結構、應該如何開始以及應該如何結束等。

為電子郵件的基本結構撰寫電子郵件模板——問候、介紹和結論。 而對於內容的主體，您可以對消息進行個性化處理。

標準化所有團隊成員在回复客戶等時使用的電子郵件模板，尤其是在銷售和客戶服務部門，可以通過消除不必要的工作和努力來幫助簡化工作流程，並減少犯錯的機會，例如忘記包含簽名等

3. 使用過濾器和標籤來確定任務的優先級，以便您可以及時處理重要的客戶查詢

Gmail 和幾乎所有其他電子郵件平台都具有稱為標籤/規則和過濾器的功能。 此功能可幫助您對收件箱和收到的電子郵件進行分類。

這些標籤不過是文件夾； 例如，如果您希望來自一個特別重要的客戶的每封電子郵件都放在一個單獨的文件夾中，您可以通過為該客戶的電子郵件地址創建一個標籤（或者如果它是 Outlook，則創建一個規則）來實現。

我們每天收到數百封電子郵件，其中許多並不那麼重要，只會浪費您的時間。 通過根據您的優先級對收件箱進行分類，您可以快速開始處理重要的電子郵件。

例如，您可以為所有緊急電子郵件創建一個“高優先級”標籤，並為辦公室午餐等社交活動創建一個名為“社交”的標籤。

如果您的收件箱混亂，您不僅會在不必要的促銷電子郵件上浪費時間，而且可能會忘記及時處理客戶電子郵件——這不利於客戶體驗。

4. 使用電子郵件路由確保每封客戶的電子郵件都能到達相應的人員

電子郵件路由允許您將部分或全部電子郵件發送給其他人。 這是簡化工作流程和良好協作的好方法。

假設您是數字營銷支持團隊的負責人，並且您的電子郵件 ID 在網站上提供用於聯繫目的。 您可能會收到大量關於各種主題和問題的電子郵件——有些可能是反饋電子郵件，有些是詢問電子郵件，有些是投訴等。

通常，在一個團隊中，每個成員都被分配處理一個特定區域，並且您希望確保您收到的電子郵件能夠到達正確的人——負責該區域並且可以更好地處理它的人。

在這種情況下，您可以求助於電子郵件路由。 例如，您可以將所有帶有查詢主題行的電子郵件自動化發送給處理客戶查詢的團隊成員。

以下是一些優點：

即使您不處理路由的電子郵件，您也始終處於循環中，因此得到通知。
您不必花時間閱讀每封電子郵件並將其分配給相應的負責人。
您可以將所有路由的電子郵件保存在一個文件夾中 - 因此，收件箱不會雜亂無章。

5. 通過投資辦公室聊天工具來減少電子郵件數量

太多的電子郵件來回往來會導致大量的、無法管理的電子郵件線程，其中包含大量無用的信息。

這是辦公室通信工具可以提供幫助的地方。 假設您正在執行老闆分配的任務，並且您想知道他希望何時完成該任務。 您可以使用此工具來澄清您的簡單疑問，而不是發送電子郵件。

冗長的電子郵件線程使您的收件箱變得混亂，如果將來您想從該電子郵件線程中獲取一些重要信息，它將被埋在所有來回發送的無用電子郵件之下。

最後的想法

對於處理客戶體驗的團隊來說，每天都會發生很多事情——必須完成任務、必須回復電子郵件、必須接聽電話等等。

至關重要的是，您的客戶體驗團隊擁有精簡的工作流程和團隊內部的良好協作。 否則會導致效率低下，從而影響客戶體驗。

有關電子郵件營銷的一些其他策略/提示，請務必查看此信息圖。

Niraj 是 Hiver (hiverhq.com) 的創始人，該應用程序將 Gmail 轉變為強大的客戶支持和協作工具。