改善客户体验的项目管理技巧 2016 年 7 月 26 日

在您的客户体验游戏中处于领先地位并不容易。 这是整个团队协调一致的努力，最终创造了积极的客户体验。

在团队内部实现无缝协作和协调是大多数组织难以实现的目标。

虽然项目经理的角色当然至关重要，但即使是最有组织的项目经理也容易出错和疏忽。 将他们的部分或全部责任转移到技术工具上可以证明非常有效并提高您的准确性。

鉴于电子邮件是团队最常用的协作模式，让我们看看我们如何使用电子邮件来帮助您的团队更好地协作：

1. 超越电子邮件转发任务委派

您的团队可能每天都会收到很多电子邮件。 有关改善客户体验的新项目的电子邮件，包含用户反馈的电子邮件等。

传统上，经理通过将电子邮件转发给相应的人来分配电子邮件中的每个任务。 如果是一两个任务，这个过程很容易，但是如果有多个任务和许多团队成员，这是一个低效的过程。

请改用协作和任务管理工具。 这些工具不仅使您可以轻松分配任务，而且还可以跟踪它，而不必打扰受让人。 与电子邮件平台完全集成的工具（例如 Hiver）将允许您直接在收件箱外执行任务委派。

另一种方法是让多个用户访问您的电子邮件帐户，以便其他人可以登录您的帐户并查看当天的任务，但这是一个延伸过程，可能会威胁您的信息安全。

2. 在为客户个性化消息时使用电子邮件模板

个性化电子邮件时——专注于仅个性化电子邮件的正文，因为电子邮件的其余部分无论如何都有一个标准模板可供遵循。

作为工作的专业人士，我们每天都会做出数百个决定。 作为一个团队，你必须做出的决定越少，在一个团队中就越容易顺利协作。

例如，当您为客户撰写电子邮件回复时，请先做出一些决定，例如电子邮件应该是什么结构、应该如何开始以及应该如何结束等。

为电子邮件的基本结构撰写电子邮件模板——问候、介绍和结论。 而对于内容的主体，您可以对消息进行个性化处理。

标准化所有团队成员在回复客户等时使用的电子邮件模板，尤其是在销售和客户服务部门，可以通过消除不必要的工作和努力来帮助简化工作流程，并减少犯错的机会，例如忘记包含签名等

3. 使用过滤器和标签来确定任务的优先级，以便您可以及时处理重要的客户查询

Gmail 和几乎所有其他电子邮件平台都具有称为标签/规则和过滤器的功能。 此功能可帮助您对收件箱和收到的电子邮件进行分类。

这些标签不过是文件夹； 例如，如果您希望来自一个特别重要的客户的每封电子邮件都放在一个单独的文件夹中，您可以通过为该客户的电子邮件地址创建一个标签（或者如果它是 Outlook，则创建一个规则）来实现。

我们每天收到数百封电子邮件，其中许多并不那么重要，只会浪费您的时间。 通过根据您的优先级对收件箱进行分类，您可以快速开始处理重要的电子邮件。

例如，您可以为所有紧急电子邮件创建一个“高优先级”标签，并为办公室午餐等社交活动创建一个名为“社交”的标签。

如果您的收件箱混乱，您不仅会在不必要的促销电子邮件上浪费时间，而且可能会忘记及时处理客户电子邮件——这不利于客户体验。

4. 使用电子邮件路由确保每封客户的电子邮件都能到达相应的人员

电子邮件路由允许您将部分或全部电子邮件发送给其他人。 这是简化工作流程和良好协作的好方法。

假设您是数字营销支持团队的负责人，并且您的电子邮件 ID 在网站上提供用于联系目的。 您可能会收到大量关于各种主题和问题的电子邮件——有些可能是反馈电子邮件，有些是询问电子邮件，有些是投诉等。

通常，在一个团队中，每个成员都被分配处理一个特定区域，并且您希望确保您收到的电子邮件能够到达正确的人——负责该区域并且可以更好地处理它的人。

在这种情况下，您可以求助于电子邮件路由。 例如，您可以将所有带有查询主题行的电子邮件自动化发送给处理客户查询的团队成员。

以下是一些优点：

即使您不处理路由的电子邮件，您也始终处于循环中，因此得到通知。
您不必花时间阅读每封电子邮件并将其分配给相应的负责人。
您可以将所有路由的电子邮件保存在一个文件夹中 - 因此，收件箱不会杂乱无章。

5. 通过投资办公室聊天工具来减少电子邮件数量

太多的电子邮件来回往来会导致大量的、无法管理的电子邮件线程，其中包含大量无用的信息。

这是办公室通信工具可以提供帮助的地方。 假设您正在执行老板分配的任务，并且您想知道他希望何时完成该任务。 您可以使用此工具来澄清您的简单疑问，而不是发送电子邮件。

冗长的电子邮件线程使您的收件箱变得混乱，如果将来您想从该电子邮件线程中获取一些重要信息，它将被埋在所有来回发送的无用电子邮件之下。

最后的想法

对于处理客户体验的团队来说，每天都会发生很多事情——必须完成任务、必须回复电子邮件、必须接听电话等等。

至关重要的是，您的客户体验团队拥有精简的工作流程和团队内部的良好协作。 否则会导致效率低下，从而影响客户体验。

有关电子邮件营销的一些其他策略/提示，请务必查看此信息图。

Niraj 是 Hiver (hiverhq.com) 的创始人，该应用程序将 Gmail 转变为强大的客户支持和协作工具。