防止できた可能性のあるソーシャルメディア危機の4つの例
公開: 2021-06-24「投稿が公開されました。」 そして今、後戻りはありません。
私たちは皆、あなたの心臓が速く鼓動し始めたときの感覚を知っています、そしてあなたは物事があなたの道を進んでいないのを見ます。 あなたがチームで作成したキャンペーンは間違った方向に進んでおり、否定的な波があなたのブランドを洗い流し始めています。
すべての反応、すべての答えが今重要です–全体の事柄がどのようにさらに発展するかはあなた次第です。
防止できた可能性のあるこれらのソーシャルメディア危機の例を見て、それらからいくつかの有用な結論を引き出しましょう。
インターネットは忘れません。 優れた危機管理戦略でさえ、予期しないスリップアップを防ぐことはできません。 この場合、選択肢は1つだけです。それらに対処する方法を学び、それらが発生した瞬間に対応する方法を学びます。
ソーシャルメディアの危機とは何ですか？
答えは明白に思えるかもしれませんが、それは合理的な質問です。 事故がいつ危機になるかをどうやって知るのですか？
簡単に言えば、ソーシャルメディアの危機は、ソーシャルメディアを介したビジネスの評判と評判に悪影響を与える可能性のあるものです。
これは、投稿の下での否定的な意見やコメントではありません。 危機とは、あなたのコントロールが及ばない不快な発言の波を生み出す状況です。
ソーシャルメディアの危機の種類
ソーシャルメディアの危機は、次のタイプに分類することもできます。
- マルチチャネルの危機–ウイルスに感染し、非常に迅速に多くの否定的な宣伝を生み出す可能性があるため、非常に危険です。
- 新たな危機– それが予期されておらず、できるだけ早く対処されない場合、それはすぐに大きなスキャンダルにエスカレートする可能性があります。
- 業界の危機–ベンダーまたは競合他社がソーシャルメディアの危機を経験しているときに発生します。 たとえば、多くのファッションブランドが突然、不透明な行動ですべて攻撃された場合です。
- フェイクニュース–ソーシャルメディアの時代では、投稿はワンクリックで口コミで広まる可能性があります。 ブランドに関する噂をすばやく検出する機能は不可欠です。
状況が自然に落ち着くのを待たないことを覚えておくことが重要です-それは起こりません。 あなたはすぐに反応しなければなりません。
残念ながら、一部のPRマネージャーは、投稿を削除して何も起こらなかったふりをしたほうがよいと考えています。 彼らのようにならないでください。
私たちはインターネットを調べて、何年にもわたって最大の騒動を引き起こしたスキャンダルを見つけました。 次のソーシャルメディアの危機は、画像の災害に対処しない方法を思い出させるものとして役立つはずです。
例1：オランウータンに休憩を与える
どうしたの：
2010年、グリーンピースは、ネスレによるパーム油の調達がインドネシアのオランウータンを危険にさらしていることを強調するキャンペーンを開始しました。 彼らはキットカットのスローガンをパロディー化し、「休憩しますか？ オランウータンに休憩を与えてください。」
YouTubeビデオは、問題を露骨に明らかにしたため、すぐにバイラルヒットになりました。このビデオは、退屈なサラリーマンがキットカットを楽しむために休憩しているのに、オランウータンの指を噛んでいる様子を映し出していました。
これは良い目的のために設計されたキャンペーンの例ですが、ネスレに多くの問題を引き起こすほど物議を醸したものでした。
このブランドがうまくいかなかった場所：
ネスレはこのソーシャルメディアの危機にどのように対処しましたか？ ここでは「取引」という言葉が多用されています。 彼らは、グリーンピースの著作権侵害を主張して、ビデオを削除するだけでした。 さらに、ネスレは多くのソーシャルメディアのコメントを受け取りましたが、彼らは自分たちに有利ではなかったすべての言及を削除することにしました。
この問題をどのように防ぐことができたでしょうか。
ネスレはその行動によって、どんな犠牲を払っても問題を隠そうとしていることを示しました。 これは、人々がそれについて話し続けることを刺激するだけだったので、良い考えではありませんでした。 誰かがあなたのブランドについて否定的な意見を持っている場合は、彼らに話させてください。 ネスレは冷静に彼らの側を説明し、いくつかのグリーンウォッシング戦略を試みるべきでした。
ヒント！ 議論がどこから始まったのかを知っていれば、ソーシャルメディアの危機に対処するのははるかに簡単です。 Mediatoolkitを使用すると、ブランドのすべてのハッシュタグ、コメント、および言及を追跡できるため、すぐに対応できます。
例2：タグスキャンダル
どうしたの：
ブランドVeclaimを宣伝している間、創設者のJessica Mercedesは、彼女の服はすべてポーランドで作られていることを保証しました。 彼女が繰り返し強調したことの一つは、彼女の服の質の高さでした。 「MadeinPoland」は彼女のブランドの商標でした。
彼女が販売したTシャツの一部がFruitofthe Loomの衣類（有名な安価なTシャツブランド）に基づいていることが判明したとき、ソーシャルメディアは怒りを爆発させました。 元のタグは単に剥がされてVeclaimラベルに置き換えられただけであることが判明しました。
インターネットは、だまされたと感じたブランドの困惑した顧客からのコメントですぐにいっぱいになり、批判の波がブランドに降りかかりました。
このブランドがうまくいかなかった場所：
ブランドのFacebookプロフィールでは、多くの好ましくないコメントが削除されましたが、ブランドのInstagramとJessica Mercedesのプロフィールでは、投稿にコメントする機能が無効になっています。
さらに、「当社の製品はすべてポーランド製」という情報がVeclaimのWebサイトから消えました。
公式声明は事態をさらに悪化させただけでした。謝罪がなく、ブランドの説明は不十分で、何も説明されていませんでした。
この問題をどのように防ぐことができたでしょうか。
トラブルの最初の兆候に対応することによって。 大声で反応して声明を書く代わりに、彼らは何も起こらなかったふりをしました、そしてそれは決して良い考えではありません（特にインターネット上で）。
ヒント！ ブランドがソーシャルメディアリスニングツールを使用している場合、新たな言及をすばやく検出できます。 彼らは迅速に対応し、エスカレートする前に新たな状況を明らかにすることができるでしょう。
例3：申し訳ありませんが、飛ぶつもりはありません
どうしたの：
これは、PRソーシャルメディアの危機を完全な災害に変える方法の例です。 2017年のある日、ユナイテッド航空の3411便は予約超過になりました。 航空会社は、飛行機に乗れない4人のランダムな乗客を引き寄せることに決め、4人の航空会社の従業員のために席を空けるように依頼しました。 乗組員が呼吸器科医に自分の席を明け渡すように要求したとき、彼は翌日患者に会う必要があると言って拒否しました（彼はその席の代金を払っていたので理解できました）。
その後、機内に警備員が現れ、顔を出血させて男を無理やり飛行機から引きずり出した。 全体の状況は、飛行中の同乗者によって記録され、すぐにオンラインで投稿されました。
事件のビデオはソーシャルメディアで話題になり、暴力的な行動に怒りを覚えました。 そのようなビデオの1つは、87,000回共有され、1日以内に680万回視聴されました。
多くの政治家が懸念を表明し、公式の調査を求めた。 ドナルド・トランプはユナイテッド航空を批判し、乗客に対する航空会社の扱いは「ひどい」と述べた。
このブランドがうまくいかなかった場所：
翌日、ユナイテッド航空の当時の最高経営責任者であるオスカー・ムニョスは、乗客の連れ去りを正当化するように思われる声明を発表しました。 そしてそれは悪化します。
その後、ムノスはメディアが入手したユナイテッド航空のスタッフにメールを送りました。 ムノス氏は、乗客は「破壊的で好戦的」であり、従業員は「確立された手順に従った」と述べた。
電子メールには、公式声明とはまったく異なる情報が含まれていました。 これはより多くのオンライン怒りを引き起こしました。 ユナイテッドの株価は劇的に急落した。
この問題をどのように防ぐことができたでしょうか。
最初は首尾一貫した誠実なメッセージ。 航空会社は、すべてのコメントに完全に敬意を持って対応する必要がありました。 安全を優先すべきだった乗客を非難する理由はありませんでした。 全体の状況が説明されるべきでした。
例4：YouTubeスキャンダル
どうしたの：
これは古い例ですが、予防策として言及する必要があります。 それはアメリカのコノバーでのイースターサンデーであり、ドミノの食物連鎖は危機に瀕していた。
2人の従業員は、彼らの人気（成功した）を頼りに、ドミノのレストランの1つで料理を準備する方法を示したYoutubeビデオを共有しました。
状況に問題はありませんが、1つの問題がありました。彼らはひどく嫌なやり方でそれをしました。 知りたくないので詳しくは説明しませんが、この動画を見た後は、きっと食べたくないでしょう。
人々の反応は即座でした。 3日以内に、ビデオは100万回以上視聴され、Dominoはすべての間違った理由でGoogleの検索結果を支配しました。
このブランドがうまくいかなかった場所：
不幸な出版から数時間以内に、ドミノのブランドに対する顧客の認識は否定的になりました。 それにもかかわらず、ドミノの反応には非常に長い時間がかかりました。彼らは数日待ってから、状況全体について謝罪する声明を出しました。
この問題をどのように防ぐことができたでしょうか。
ドミノのマーケティングチームは、ビデオが公開されたらすぐに反応するはずでした。 彼らは人々が偽のニュースを広めることを許すべきではありませんでした。 しかし、それが最初のそのような巨大なインターネットスキャンダルの1つであったことを考慮に入れる必要があります。
彼らは危機管理の経験がなく（ドミノは1か月前にソーシャルメディアチームを結成したばかりでした）、急いで決断したくありませんでした。
それにもかかわらず、もし全体の状況が今起こったとしたら、彼らはおそらく非常に異なった反応をするでしょう、そして彼らはそのような場合、毎分そしてあらゆる「見方」が重要であることを知っているでしょう。
検出–反応–防止
迅速に対応し、危険が発生したらすぐに検出すれば、ソーシャルメディアの危機を防ぐことができます。
インターネット全体を常に監視できるわけではないことは明らかです。 ただし、この問題は解決できます。 人々はあなたのブランドについて噂を広めていますか？ Mediatoolkitのようなソーシャルメディア監視ツールは、誰かがあなたのビジネスについてオンラインで言及するとすぐにあなたに情報を提供し、通知します。
Mediatoolkitは感情を自動的に検出するため、言及が否定的であるかどうかを考慮する必要はありません。 これにより、より迅速に対応し、重要な言及のみを表示できるようになります。 公開されたらすぐにすべての記事、ハッシュタグ、またはコメントにアクセスして、危機をより効果的に管理します。
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