“Postingan telah diterbitkan.” Dan sekarang tidak ada jalan untuk kembali.

Kita semua tahu perasaan ketika jantung Anda mulai berdetak lebih cepat, dan Anda melihat segala sesuatunya tidak berjalan sesuai keinginan Anda. Kampanye yang Anda buat dengan tim Anda salah arah, dan gelombang negatif mulai membanjiri merek Anda.

Setiap reaksi, setiap jawaban penting sekarang – terserah Anda bagaimana seluruh urusan akan berkembang lebih jauh.

Mari kita lihat contoh krisis media sosial yang sebenarnya bisa dicegah dan menarik beberapa kesimpulan yang berguna darinya.

Internet tidak lupa. Bahkan strategi manajemen krisis yang baik tidak dapat mencegah kesalahan yang tidak terduga. Dalam hal ini, Anda hanya memiliki satu pilihan – pelajari cara menghadapinya dan bereaksi pada saat itu terjadi.

Apa itu krisis media sosial?

Jawabannya mungkin tampak jelas, tapi itu pertanyaan yang masuk akal. Bagaimana Anda tahu kapan kecelakaan menjadi krisis?

Sederhananya, krisis media sosial adalah segala sesuatu yang dapat berdampak negatif terhadap reputasi dan penerimaan bisnis Anda melalui media sosial.

Ini lebih dari satu pendapat atau komentar negatif di bawah posting. Krisis adalah situasi yang menciptakan gelombang pernyataan ofensif yang keluar dari kendali Anda.

Jenis-jenis krisis media sosial

Krisis media sosial bahkan dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis:

• Krisis multi-saluran – sangat berbahaya karena berpotensi menjadi viral dan menghasilkan banyak publisitas negatif dengan sangat cepat.
• Krisis yang muncul - Jika tidak diantisipasi dan ditangani sesegera mungkin, dapat dengan cepat meningkat menjadi skandal yang lebih besar.
• Krisis industri – terjadi ketika vendor atau pesaing sedang mengalami krisis media sosial. Misalnya, ketika banyak merek fashion tiba-tiba diserang karena tindakan yang tidak transparan.
• Berita palsu – di era media sosial, sebuah postingan bisa menjadi viral hanya dalam satu klik. Kemampuan untuk mendeteksi desas-desus tentang merek Anda dengan cepat sangat penting.

Penting untuk diingat untuk tidak menunggu situasi menjadi tenang dengan sendirinya – itu tidak akan terjadi. Anda harus segera bereaksi.

Sayangnya, beberapa manajer PR berpikir akan lebih baik menghapus postingan dan berpura-pura tidak terjadi apa-apa. Jangan seperti mereka.

Kami menjelajahi Internet untuk menemukan skandal yang menyebabkan kegemparan terbesar selama bertahun-tahun. Krisis media sosial berikut harus menjadi pengingat bagi Anda tentang bagaimana TIDAK menangani bencana gambar.

Contoh 1: Beri orangutan istirahat

Apa yang terjadi:

Pada tahun 2010, Greenpeace meluncurkan kampanye untuk menyoroti bagaimana sumber minyak sawit Nestle membahayakan orangutan di Indonesia. Mereka memparodikan slogan KitKat, mengubahnya menjadi “Istirahat? Beri orangutan istirahat.”

Video YouTube dengan cepat menjadi viral karena mengungkapkan masalahnya secara blak-blakan – video tersebut menampilkan seorang pekerja kantoran yang bosan beristirahat untuk menikmati KitKat tetapi malah menggigit jari orangutan.

Ini adalah contoh kampanye yang dirancang untuk tujuan yang baik, tetapi cukup kontroversial untuk menimbulkan banyak masalah bagi Nestle.

Di mana kesalahan merek ini:

Bagaimana Nestle menghadapi krisis media sosial ini? Kata "kesepakatan" terlalu sering digunakan di sini. Mereka tidak melakukan apa-apa selain menghapus video tersebut, menuduh Greenpeace melakukan pelanggaran hak cipta. Terlebih lagi, Nestle menerima banyak komentar media sosial, tetapi mereka memutuskan untuk menghapus setiap penyebutan yang tidak menguntungkan mereka.

Bagaimana masalah ini bisa dicegah:

Nestle menunjukkan dengan tindakannya bahwa ia berusaha menyembunyikan masalah dengan segala cara. Ini bukan ide yang baik karena hanya mendorong orang untuk terus membicarakannya. Jika seseorang memiliki opini negatif tentang merek Anda, biarkan mereka berbicara. Nestle seharusnya dengan tenang menjelaskan sisi mereka dan mencoba beberapa strategi greenwashing.

Tip! Jauh lebih mudah untuk menangani krisis media sosial jika Anda tahu dari mana diskusi itu berasal. Mediatoolkit memungkinkan Anda melacak setiap tagar, komentar, dan penyebutan merek Anda sehingga Anda dapat segera bereaksi.

Contoh 2: Skandal tag

Apa yang terjadi:

Saat mempromosikan merek Veclaim, Jessica Mercedes, seorang pendiri, meyakinkan bahwa semua pakaiannya dibuat di Polandia. Salah satu hal yang dia tekankan berulang kali adalah kualitas pakaiannya yang tinggi. “Made in Poland” adalah merek dagang dari mereknya.

Ketika ternyata beberapa t-shirt yang dia jual didasarkan pada pakaian Fruit of the Loom (merek t-shirt terkenal murah), media sosial meledak dengan kemarahan. Ternyata tag aslinya hanya dicopot dan diganti dengan label Veclaim.

Internet dengan cepat dipenuhi dengan komentar dari pelanggan yang sakit hati dari merek yang merasa tertipu dan gelombang kritik jatuh pada merek.

Di mana kesalahan merek ini:

Di profil Facebook merek, banyak komentar yang tidak menyenangkan dihapus, sementara di Instagram merek dan profil Jessica Mercedes, kemampuan untuk mengomentari posting dinonaktifkan.

Terlebih lagi, informasi yang menyatakan "semua produk kami dibuat di Polandia" menghilang dari situs web Veclaim.

Pernyataan resmi hanya memperburuk keadaan – tidak ada permintaan maaf, dan penjelasan merek ditulis dengan buruk dan tidak menjelaskan apa pun.

Bagaimana masalah ini bisa dicegah:

Dengan menanggapi tanda-tanda pertama masalah. Alih-alih bereaksi keras dan menulis pernyataan, mereka berpura-pura tidak terjadi apa-apa, dan itu bukanlah ide yang baik (terutama di Internet).

Tip! Jika sebuah merek menggunakan alat pendengar media sosial, merek tersebut dapat dengan cepat mendeteksi sebutan yang muncul. Mereka akan dapat bereaksi dengan cepat dan mengklarifikasi situasi yang muncul sebelum meningkat.

Contoh 3: Maaf, Anda tidak akan terbang

Apa yang terjadi:

Ini adalah contoh bagaimana mengubah krisis media sosial PR menjadi bencana total. Suatu hari di tahun 2017, United Airlines Penerbangan 3411 overbooked. Maskapai memutuskan untuk menarik 4 penumpang acak yang tidak akan bisa terbang dan meminta mereka untuk mengosongkan kursi mereka untuk memberi ruang bagi 4 karyawan maskapai. Ketika kru meminta ahli paru untuk menyerahkan kursinya, dia menolak, mengatakan bahwa dia perlu menemui pasien pada hari berikutnya (yang dapat dimengerti, karena dia telah membayar untuk kursi itu).

Setelah itu, petugas keamanan muncul di pesawat dan secara paksa menyeret pria itu keluar dari pesawat dengan wajah berdarah. Seluruh situasi direkam oleh sesama penumpang di penerbangan dan segera diposting secara online.

Sebuah video dari insiden itu menjadi viral di media sosial, memicu kemarahan atas aksi kekerasan tersebut. Salah satu video tersebut dibagikan 87.000 kali dan dilihat 6,8 juta kali dalam waktu kurang dari sehari.

Banyak politisi menyatakan keprihatinan dan menyerukan penyelidikan resmi. Donald Trump mengkritik United Airlines, dengan mengatakan perlakuan maskapai terhadap penumpang itu “mengerikan.”

Di mana kesalahan merek ini:

Keesokan harinya, CEO United Airlines saat itu, Oscar Munoz, mengeluarkan pernyataan yang tampaknya membenarkan pemindahan penumpang tersebut. Dan itu menjadi lebih buruk.

Setelah itu, Munoz mengirimkan email kepada staf United Airlines yang diperoleh media. Munoz mengatakan penumpang itu "mengganggu dan agresif" dan bahwa karyawan "mengikuti prosedur yang ditetapkan."

Email tersebut berisi informasi yang sama sekali berbeda dari pernyataan resmi. Ini menyebabkan lebih banyak kemarahan online. Saham United anjlok nilainya secara dramatis.

Bagaimana masalah ini bisa dicegah:

Pesan yang koheren dan tulus pada awalnya. Maskapai seharusnya menanggapi setiap komentar dengan penuh rasa hormat. Tidak ada alasan bagi mereka untuk menyalahkan penumpang yang keselamatannya seharusnya mereka prioritaskan. Seluruh situasi seharusnya dijelaskan.

Contoh 4: Skandal YouTube

Apa yang terjadi:

Meskipun yang ini adalah contoh lama, tetap harus disebutkan sebagai tindakan pencegahan. Saat itu Minggu Paskah di Conover di AS, dan rantai makanan Domino dalam bahaya.

Dua karyawan, mengandalkan popularitas mereka (di mana mereka berhasil), berbagi video Youtube di mana mereka menunjukkan cara menyiapkan makanan di salah satu restoran Domino.

Tidak ada yang salah dengan situasi ini, tetapi ada satu masalah: mereka melakukannya dengan cara yang sangat menjijikkan. Kami tidak akan membahas detailnya karena Anda tidak ingin mengenal mereka, tetapi setelah menonton video ini Anda pasti tidak akan mau makan di sana.

Reaksi orang-orang langsung muncul. Dalam tiga hari, video tersebut telah dilihat lebih dari satu juta kali, dan Domino mendominasi hasil pencarian Google untuk semua alasan yang salah.

Di mana kesalahan merek ini:

Persepsi pelanggan terhadap merek Domino berubah negatif dalam beberapa jam setelah publikasi yang tidak menguntungkan. Meskipun demikian, reaksi Domino membutuhkan waktu yang sangat lama – mereka menunggu beberapa hari sebelum membuat pernyataan di mana mereka meminta maaf atas seluruh situasi.

Bagaimana masalah ini bisa dicegah:

Tim pemasaran Domino seharusnya bereaksi segera setelah video itu dipublikasikan. Mereka seharusnya tidak membiarkan orang menyebarkan berita palsu. Namun, kita harus memperhitungkan bahwa itu adalah salah satu skandal Internet kolosal pertama.

Mereka tidak memiliki pengalaman dengan manajemen krisis (Domino baru saja membentuk tim media sosial sebulan sebelumnya), dan mereka tidak ingin membuat keputusan tergesa-gesa.

Namun demikian, jika seluruh situasi terjadi sekarang, mereka mungkin akan bereaksi sangat berbeda dan mereka akan tahu bahwa dalam kasus seperti itu, setiap menit dan setiap "pandangan" penting.

Deteksi – reaksi – cegah

Mencegah krisis media sosial adalah mungkin jika Anda bereaksi dengan cepat dan mendeteksi bahaya segera setelah itu terjadi.

Jelas bahwa Anda tidak dapat memantau seluruh Internet sepanjang waktu. Namun, masalah ini bisa diselesaikan. Apakah orang-orang menyebarkan desas-desus tentang merek Anda? Alat pemantauan media sosial, seperti Mediatoolkit, akan memberi Anda informasi dan memberi tahu Anda segera setelah seseorang menyebutkan bisnis Anda secara online.

Anda tidak perlu mempertimbangkan apakah mention tersebut negatif karena Mediatoolkit secara otomatis mendeteksi sentimen tersebut. Ini akan memungkinkan Anda untuk merespons lebih cepat dan hanya melihat penyebutan yang penting. Kelola krisis secara lebih efektif dengan mengunjungi setiap artikel, tagar, atau komentar segera setelah dipublikasikan.

Dengan menggunakan Mediatoolkit, Anda dapat yakin bahwa Anda melakukan segala daya Anda untuk menghindari muncul pada daftar di atas. Apakah Anda ingin memulai?