“La publicación ha sido publicada”. Y ahora no hay vuelta atrás.

Todos conocemos la sensación cuando tu corazón comienza a latir más rápido y ves que las cosas no van como quieres. La campaña que creó con su equipo tomó un giro equivocado y una ola de negatividad comienza a inundar su marca.

Cada reacción, cada respuesta cuenta ahora: depende de usted cómo se desarrollará todo el asunto.

Echemos un vistazo a estos ejemplos de crisis de redes sociales que podrían haberse evitado y saquemos algunas conclusiones útiles de ellos.

Internet no olvida. Incluso una buena estrategia de gestión de crisis no puede evitar errores inesperados. En este caso, solo tiene una opción: aprender a lidiar con ellos y reaccionar en el momento en que ocurren.

¿Qué es una crisis de las redes sociales?

La respuesta puede parecer obvia, pero es una pregunta razonable. ¿Cómo saber cuándo un percance se convierte en una crisis?

En pocas palabras, una crisis de las redes sociales es cualquier cosa que pueda afectar negativamente la reputación y la recepción de su negocio a través de las redes sociales.

Es mucho más que una opinión o comentario negativo debajo de una publicación. Una crisis es una situación que genera una ola de declaraciones ofensivas que escapan a tu control.

Tipos de crisis en las redes sociales

Las crisis de las redes sociales incluso se pueden clasificar en tipos:

• Crisis multicanal : extremadamente peligrosa porque tiene el potencial de volverse viral y generar una gran cantidad de publicidad negativa muy rápidamente.
• Crisis emergente - Si no se anticipa y se trata lo antes posible, puede convertirse rápidamente en un escándalo mayor.
• Crisis de la industria : ocurre cuando un proveedor o competidor está experimentando una crisis en las redes sociales. Por ejemplo, cuando muchas marcas de moda de repente son atacadas por acciones no transparentes.
• Noticias falsas : en la era de las redes sociales, una publicación puede volverse viral con solo un clic. La capacidad de detectar rápidamente rumores sobre tu marca es fundamental.

Es importante recordar que no debe esperar a que la situación se calme por sí sola, eso no sucederá. Tienes que reaccionar inmediatamente.

Desafortunadamente, algunos gerentes de relaciones públicas piensan que sería mejor eliminar una publicación y fingir que no pasó nada. No seas como ellos.

Recorrimos Internet para encontrar los escándalos que causaron los mayores alborotos a lo largo de los años. Las siguientes crisis de las redes sociales deberían servirle como recordatorio de cómo NO manejar los desastres de imagen.

Ejemplo 1: Dar un respiro a los orangutanes

Qué pasó:

En 2010, Greenpeace lanzó una campaña para resaltar cómo el abastecimiento de aceite de palma de Nestlé estaba poniendo en peligro a los orangutanes en Indonesia. Parodiaron el eslogan de KitKat y lo cambiaron por “¿Tomarse un descanso? Dale un respiro a los orangutanes”.

El video de YouTube se convirtió rápidamente en un éxito viral porque reveló el problema sin rodeos: el video presentaba a un oficinista aburrido que tomaba un descanso para disfrutar de un KitKat, pero en cambio mordía el dedo de un orangután.

Este es un ejemplo de una campaña diseñada con un buen propósito, pero que fue lo suficientemente controvertida como para causar muchos problemas a Nestlé.

Donde esta marca salió mal:

¿Cómo lidió Nestlé con esta crisis de las redes sociales? La palabra "acuerdo" se usa en exceso aquí. No hicieron más que eliminar el video, alegando que Greenpeace había infringido los derechos de autor. Es más, Nestlé recibió muchos comentarios en las redes sociales, pero decidieron eliminar todas las menciones que no estuvieran a su favor.

Cómo se podría haber evitado este problema:

Nestlé demostró con sus acciones que estaba tratando de ocultar el problema a toda costa. Esto no fue una buena idea porque solo impulsó a la gente a seguir hablando de ello. Si alguien tiene una opinión negativa sobre tu marca, déjalo hablar. Nestlé debería haber explicado con calma su lado y probado alguna estrategia de lavado verde.

¡Propina! Es mucho más fácil manejar una crisis en las redes sociales si sabe dónde se originó la discusión. Mediatoolkit le permite rastrear cada hashtag, comentario y mención de su marca para que pueda reaccionar de inmediato.

Ejemplo 2: escándalo de etiquetas

Qué pasó:

Mientras promocionaba la marca Veclaim, Jessica Mercedes, una de sus fundadoras, aseguró que toda su ropa estaba hecha en Polonia. Una de las cosas que ella enfatizó repetidamente fue la alta calidad de su ropa. “Hecho en Polonia” era la marca registrada de su marca.

Cuando resultó que algunas de las camisetas que vendía estaban basadas en la ropa de Fruit of the Loom (una famosa marca de camisetas baratas), las redes sociales estallaron en indignación. Resultó que las etiquetas originales simplemente habían sido arrancadas y reemplazadas con etiquetas Veclaim.

Internet se llenó rápidamente de comentarios de clientes amargados de la marca que se sintieron estafados y una ola de críticas cayó sobre la marca.

Donde esta marca salió mal:

En el perfil de Facebook de la marca se eliminaron muchos comentarios desfavorables, mientras que en el perfil de Instagram de la marca y de Jessica Mercedes se deshabilitó la posibilidad de comentar las publicaciones.

Además, la información que decía "todos nuestros productos se fabrican en Polonia" desapareció del sitio web de Veclaim.

La declaración oficial solo empeoró las cosas: carecía de una disculpa y la explicación de la marca estaba mal escrita y no explicaba nada.

Cómo se podría haber evitado este problema:

Respondiendo a los primeros signos de problemas. En lugar de reaccionar en voz alta y escribir una declaración, fingieron que no había pasado nada, y eso nunca es una buena idea (especialmente en Internet).

¡Propina! Si una marca utiliza una herramienta de escucha de redes sociales, puede detectar rápidamente menciones emergentes. Serían capaces de reaccionar rápidamente y aclarar una situación emergente antes de que se intensifique.

Ejemplo 3: Lo siento, no vas a volar

Qué pasó:

Este es un ejemplo de cómo convertir una crisis de relaciones públicas en las redes sociales en un desastre total. Un día de 2017, el vuelo 3411 de United Airlines estaba sobrevendido. La aerolínea decidió seleccionar 4 pasajeros al azar que no podrían volar y les pidió que desocuparan sus asientos para dejar espacio a 4 empleados de la aerolínea. Cuando la tripulación le pidió a un neumólogo que cediera su asiento, él se negó y dijo que necesitaba ver a un paciente al día siguiente (lo cual era comprensible, ya que había pagado ese asiento).

Después de eso, la seguridad apareció en el avión y arrastró a la fuerza al hombre fuera del avión con la cara sangrando. Toda la situación fue registrada por otros pasajeros en el vuelo e inmediatamente publicada en línea.

Un video del incidente se volvió viral en las redes sociales, avivando la ira por la acción violenta. Uno de esos videos se compartió 87.000 veces y se vio 6,8 millones de veces en menos de un día.

Muchos políticos expresaron su preocupación y pidieron una investigación oficial. Donald Trump criticó a United Airlines y dijo que el trato que la aerolínea le dio al pasajero fue “horrible”.

Donde esta marca salió mal:

Al día siguiente, el entonces presidente ejecutivo de United Airlines, Oscar Muñoz, emitió un comunicado que parecía justificar el retiro del pasajero. Y se pone peor.

Luego de eso, Muñoz envió un correo electrónico al personal de United Airlines que fue obtenido por los medios. Muñoz dijo que el pasajero era “perturbador y beligerante” y que los empleados “siguieron los procedimientos establecidos”.

El correo electrónico contenía información completamente diferente de la declaración oficial. Esto causó más furor en línea. Las acciones de United se desplomaron dramáticamente.

Cómo se podría haber evitado este problema:

Un mensaje coherente, sincero en un principio. La aerolínea debería haber respondido a todos y cada uno de los comentarios con total respeto. No había motivo para que culparan a un pasajero cuya seguridad deberían haber priorizado. Toda la situación debería haber sido explicada.

Ejemplo 4: escándalo de YouTube

Qué pasó:

Aunque este es un ejemplo antiguo, aún debe mencionarse como precaución. Era domingo de Pascua en Conover, EE. UU., y la cadena alimentaria de Domino's estaba en peligro.

Dos empleados, contando con su popularidad (en la que lo lograron), compartieron un video de Youtube en el que mostraban cómo se prepara la comida en uno de los restaurantes de Domino's.

La situación no tendría nada de malo, pero había un problema: lo hicieron de una manera terriblemente repugnante. No vamos a entrar en detalles porque no quieres saberlos, pero después de ver este vídeo seguro que no te apetece comer allí.

La reacción de la gente no se hizo esperar. En tres días, el video había sido visto más de un millón de veces y Domino's dominó los resultados de búsqueda de Google por todas las razones equivocadas.

Donde esta marca salió mal:

La percepción de los clientes sobre la marca Domino se volvió negativa a las pocas horas de la desafortunada publicación. A pesar de esto, la reacción de Domino tomó mucho tiempo: esperaron unos días antes de hacer una declaración en la que se disculparon por toda la situación.

Cómo se podría haber evitado este problema:

El equipo de marketing de Domino debería haber reaccionado tan pronto como se publicó el video. No deberían haber permitido que la gente difundiera noticias falsas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que fue uno de los primeros escándalos colosales de Internet.

No tenían experiencia en gestión de crisis (Domino's acababa de formar un equipo de redes sociales un mes antes) y no querían tomar decisiones precipitadas.

Sin embargo, si toda la situación sucediera ahora, probablemente reaccionarían de manera muy diferente y sabrían que en tal caso, cada minuto y cada “vista” importa.

Detectar – reaccionar – prevenir

Prevenir una crisis en las redes sociales es posible si reaccionas rápidamente y detectas los peligros tan pronto como ocurren.

Es evidente que no se puede monitorear todo el Internet todo el tiempo. Sin embargo, este problema se puede solucionar. ¿La gente está difundiendo rumores sobre tu marca? Una herramienta de monitoreo de redes sociales, como Mediatoolkit, lo mantendrá informado y lo notificará tan pronto como alguien mencione su negocio en línea.

No necesita considerar si la mención es negativa porque Mediatoolkit detecta automáticamente el sentimiento. Esto te permitirá responder más rápido y ver solo las menciones que importan. Administre las crisis de manera más efectiva visitando cada artículo, hashtag o comentario tan pronto como se publiquen.

Al usar Mediatoolkit, puede estar seguro de que está haciendo todo lo posible para evitar aparecer en la lista anterior. ¿Quieres empezar?