"Il post è stato pubblicato." E ora non si torna indietro.

Conosciamo tutti la sensazione quando il tuo cuore inizia a battere più velocemente e vedi che le cose non stanno andando per il verso giusto. La campagna che hai creato con il tuo team ha preso una svolta sbagliata e un'ondata di negatività inizia a invadere il tuo marchio.

Ogni reazione, ogni risposta conta ora: sta a te decidere come l'intera faccenda si svilupperà ulteriormente.

Diamo un'occhiata a questi esempi di crisi dei social media che avrebbero potuto essere prevenuti e ne traiamo alcune utili conclusioni.

Internet non dimentica. Anche una buona strategia di gestione delle crisi non può prevenire errori imprevisti. In questo caso, hai solo un'opzione: imparare a gestirli e reagire nel momento stesso in cui si verificano.

Che cos'è una crisi dei social media?

La risposta può sembrare ovvia, ma è una domanda ragionevole. Come fai a sapere quando un incidente diventa una crisi?

In poche parole, una crisi dei social media è qualsiasi cosa che potrebbe avere un impatto negativo sulla reputazione e sulla ricezione della tua azienda attraverso i social media.

È molto più di un'opinione o un commento negativo sotto un post. Una crisi è una situazione che crea un'ondata di dichiarazioni offensive che sfuggono al tuo controllo.

Tipi di crisi dei social media

Le crisi dei social media possono anche essere classificate in tipi:

• Crisi multicanale : estremamente pericolosa perché ha il potenziale per diventare virale e generare una grande quantità di pubblicità negativa molto rapidamente.
• Crisi emergente – Se non viene anticipato e affrontato il prima possibile, può rapidamente degenerare in uno scandalo più grande.
• Crisi del settore : si verifica quando un fornitore o un concorrente sta vivendo una crisi dei social media. Ad esempio, quando molti marchi di moda vengono improvvisamente tutti attaccati per azioni non trasparenti.
• Notizie false : nell'era dei social media, un post può diventare virale in un solo clic. La capacità di rilevare rapidamente le voci sul tuo marchio è essenziale.

È importante ricordare di non aspettare che la situazione si calmi da sola, non accadrà. Devi reagire immediatamente.

Sfortunatamente, alcuni PR manager pensano che sarebbe meglio cancellare un post e fingere che non sia successo niente. Non essere come loro.

Abbiamo setacciato Internet per trovare gli scandali che hanno causato i maggiori tumulti nel corso degli anni. Le seguenti crisi dei social media dovrebbero servirti come promemoria su come NON gestire i disastri dell'immagine.

Esempio 1: dai una pausa agli oranghi

Cosa è successo:

Nel 2010, Greenpeace ha lanciato una campagna per evidenziare come l'approvvigionamento di olio di palma da parte di Nestlé stesse mettendo in pericolo gli oranghi in Indonesia. Hanno parodiato lo slogan KitKat, cambiandolo in "Hai una pausa? Dai una pausa agli oranghi.

Il video di YouTube è diventato rapidamente un successo virale perché ha rivelato il problema senza mezzi termini: il video presentava un impiegato annoiato che si prendeva una pausa per godersi un KitKat ma invece mordeva il dito di un orango.

Questo è un esempio di una campagna progettata per un buon scopo, ma è stata abbastanza controversa da causare molti problemi a Nestlé.

Dove questo marchio è andato storto:

In che modo Nestlé ha affrontato questa crisi dei social media? La parola "affare" è abusata qui. Non hanno fatto altro che rimuovere il video, accusando Greenpeace di violazione del copyright. Inoltre, Nestlé ha ricevuto molti commenti sui social media, ma ha deciso di eliminare ogni menzione che non era a loro favore.

Come si sarebbe potuto prevenire questo problema:

Nestlé ha mostrato con le sue azioni che stava cercando di nascondere il problema a tutti i costi. Questa non è stata una buona idea perché ha solo incoraggiato le persone a continuare a parlarne. Se qualcuno ha un'opinione negativa sul tuo marchio, lascialo parlare. Nestlé avrebbe dovuto spiegare con calma la loro posizione e provare una strategia di greenwashing.

Consiglio! È molto più facile gestire una crisi dei social media se sai da dove ha avuto origine la discussione. Mediatoolkit ti consente di tenere traccia di ogni hashtag, commento e menzione del tuo marchio in modo da poter reagire immediatamente.

Esempio 2: Scandalo dei tag

Cosa è successo:

Durante la promozione del marchio Veclaim, Jessica Mercedes, una fondatrice, ha assicurato che tutti i suoi vestiti sono stati realizzati in Polonia. Una delle cose che ha sottolineato ripetutamente è stata l'alta qualità dei suoi vestiti. “Made in Poland” era il marchio di fabbrica del suo marchio.

Quando si è scoperto che alcune delle magliette che ha venduto erano basate su capi di abbigliamento Fruit of the Loom (un famoso marchio di magliette economiche), i social media sono esplosi in indignazione. Si è scoperto che i tag originali erano stati semplicemente strappati e sostituiti con etichette Veclaim.

Internet si è rapidamente riempito di commenti di clienti amareggiati del marchio che si sono sentiti ingannati e un'ondata di critiche si è abbattuta sul marchio.

Dove questo marchio è andato storto:

Sul profilo Facebook del brand sono stati cancellati molti commenti sfavorevoli, mentre sul profilo Instagram del brand e di Jessica Mercedes è stata disabilitata la possibilità di commentare i post.

Inoltre, le informazioni che affermavano "tutti i nostri prodotti sono fabbricati in Polonia" sono scomparse dal sito web di Veclaim.

La dichiarazione ufficiale ha solo peggiorato le cose: mancavano le scuse e la spiegazione del marchio era scritta male e non spiegava nulla.

Come si sarebbe potuto prevenire questo problema:

Rispondendo ai primi segnali di difficoltà. Invece di reagire ad alta voce e scrivere una dichiarazione, hanno fatto finta che non fosse successo nulla, e non è mai una buona idea (soprattutto su Internet).

Consiglio! Se un marchio utilizza uno strumento di ascolto dei social media, può rilevare rapidamente le menzioni emergenti. Sarebbero in grado di reagire rapidamente e chiarire una situazione emergente prima che si aggravi.

Esempio 3: Spiacenti, non volerai

Cosa è successo:

Questo è un esempio di come trasformare una crisi dei social media di PR in un disastro totale. Un giorno nel 2017, il volo United Airlines 3411 era in overbooking. La compagnia aerea ha deciso di attirare 4 passeggeri casuali che non sarebbero stati in grado di volare e ha chiesto loro di lasciare i propri posti per fare spazio a 4 dipendenti della compagnia aerea. Quando l'equipaggio ha chiesto a un pneumologo di cedere il suo posto, ha rifiutato, dicendo che aveva bisogno di vedere un paziente il giorno successivo (il che era comprensibile, poiché aveva pagato per quel posto).

Successivamente, la sicurezza è apparsa sull'aereo e ha trascinato con la forza l'uomo fuori dall'aereo con la faccia sanguinante. L'intera situazione è stata registrata dagli altri passeggeri del volo e immediatamente pubblicata online.

Un video dell'incidente è diventato virale sui social media, alimentando la rabbia per l'azione violenta. Uno di questi video è stato condiviso 87.000 volte e visualizzato 6,8 milioni di volte in meno di un giorno.

Molti politici hanno espresso preoccupazione e hanno chiesto un'indagine ufficiale. Donald Trump ha criticato la United Airlines, dicendo che il trattamento riservato dalla compagnia aerea al passeggero è stato "orribile".

Dove questo marchio è andato storto:

Il giorno successivo, l'allora CEO di United Airlines, Oscar Munoz, ha rilasciato una dichiarazione che sembrava giustificare l'allontanamento del passeggero. E peggiora.

Successivamente, Munoz ha inviato un'e-mail allo staff della United Airlines che è stata ottenuta dai media. Munoz ha affermato che il passeggero era "dirompente e bellicoso" e che i dipendenti "hanno seguito procedure stabilite".

L'e-mail conteneva informazioni completamente diverse dalla dichiarazione ufficiale. Ciò ha causato più furia online. Il valore delle azioni United è crollato drasticamente.

Come si sarebbe potuto prevenire questo problema:

Un messaggio coerente e sincero in un primo momento. La compagnia aerea avrebbe dovuto rispondere a ogni singolo commento con il massimo rispetto. Non c'era motivo per loro di incolpare un passeggero di cui avrebbero dovuto dare la priorità alla sicurezza. L'intera situazione avrebbe dovuto essere spiegata.

Esempio 4: Scandalo YouTube

Cosa è successo:

Anche se questo è un vecchio esempio, dovrebbe comunque essere menzionato a scopo precauzionale. Era la domenica di Pasqua a Conover, negli Stati Uniti, e la catena alimentare di Domino era in pericolo.

Due dipendenti, contando sulla loro popolarità (in cui ci sono riusciti), hanno condiviso un video su Youtube in cui hanno mostrato come preparare il cibo in uno dei ristoranti di Domino.

Non ci sarebbe stato nulla di sbagliato nella situazione, ma c'era un problema: l'hanno fatto in un modo terribilmente disgustoso. Non entreremo nei dettagli perché non vuoi conoscerli, ma dopo aver visto questo video non saresti disposto a mangiare lì di sicuro.

Immediata la reazione della gente. In tre giorni, il video è stato visto più di un milione di volte e Domino ha dominato i risultati di ricerca di Google per tutte le ragioni sbagliate.

Dove questo marchio è andato storto:

La percezione da parte dei clienti del marchio Domino è diventata negativa entro poche ore dalla sfortunata pubblicazione. Nonostante ciò, la reazione di Domino ha richiesto molto tempo: hanno aspettato alcuni giorni prima di rilasciare una dichiarazione in cui si scusavano per l'intera situazione.

Come si sarebbe potuto prevenire questo problema:

Il team di marketing di Domino avrebbe dovuto reagire non appena il video è stato pubblicato. Non avrebbero dovuto permettere alle persone di diffondere notizie false. Tuttavia, dobbiamo tenere conto del fatto che è stato uno dei primi colossali scandali Internet di questo tipo.

Non avevano esperienza con la gestione delle crisi (Domino aveva appena riunito un team di social media un mese prima) e non volevano prendere decisioni affrettate.

Tuttavia, se l'intera situazione accadesse ora, probabilmente reagirebbero in modo molto diverso e saprebbero che in tal caso, ogni minuto e ogni "vista" è importante.

Rileva – reagisci – previene

Prevenire una crisi sui social media è possibile se reagisci rapidamente e rilevi i pericoli non appena si verificano.

È evidente che non puoi monitorare l'intera Internet tutto il tempo. Tuttavia, questo problema può essere risolto. Le persone stanno diffondendo voci sul tuo marchio? Uno strumento di monitoraggio dei social media, come Mediatoolkit, ti terrà informato e ti avviserà non appena qualcuno menziona la tua attività online.

Non è necessario considerare se la menzione è negativa perché Mediatoolkit rileva automaticamente il sentimento. Ciò ti consentirà di rispondere più rapidamente e di vedere solo le menzioni che contano. Gestisci le crisi in modo più efficace visitando ogni articolo, hashtag o commento non appena vengono pubblicati.

Utilizzando Mediatoolkit, puoi essere sicuro di fare tutto ciò che è in tuo potere per evitare di apparire nell'elenco sopra. Vuoi iniziare?