"Yazı yayınlandı." Ve artık geri dönüş yok.

Kalbiniz daha hızlı atmaya başladığında hissettiğiniz duyguyu hepimiz biliyoruz ve işlerin istediğiniz gibi gitmediğini görüyorsunuz. Ekibinizle oluşturduğunuz kampanya yanlış bir yöne gitti ve markanızı bir olumsuzluk dalgası sarmaya başladı.

Her tepki, her cevap artık önemli – tüm meselenin nasıl daha da gelişeceği size kalmış.

Önlenebilecek bu sosyal medya krizi örneklerine bir göz atalım ve onlardan bazı yararlı sonuçlar çıkaralım.

İnternet unutmaz. İyi bir kriz yönetimi stratejisi bile beklenmedik aksaklıkları önleyemez. Bu durumda, yalnızca bir seçeneğiniz vardır - onlarla nasıl başa çıkacağınızı ve ortaya çıktıkları anda nasıl tepki vereceğinizi öğrenin.

Sosyal medya krizi nedir?

Cevap açık görünebilir, ancak bu makul bir soru. Bir aksiliğin krize dönüştüğünü nasıl anlarsınız?

Basitçe söylemek gerekirse, bir sosyal medya krizi, işletmenizin itibarını ve sosyal medya aracılığıyla algılanmasını olumsuz yönde etkileyebilecek herhangi bir şeydir.

Bir gönderi altında birden fazla olumsuz görüş veya yorum var. Kriz, kontrolünüzden çıkan saldırgan ifadeler dalgası yaratan bir durumdur.

Sosyal medya krizlerinin türleri

Sosyal medya krizleri bile türlere ayrılabilir:

• Çok kanallı kriz – son derece tehlikeli çünkü viral olma ve çok hızlı bir şekilde çok sayıda olumsuz tanıtım üretme potansiyeline sahip.
• Yükselen kriz - Öngörülmezse ve mümkün olan en kısa sürede ele alınmazsa, hızla daha büyük bir skandala dönüşebilir.
• Endüstri krizi – bir satıcı veya rakip bir sosyal medya krizi yaşadığında ortaya çıkar. Örneğin, birçok moda markası şeffaf olmayan eylemler nedeniyle aniden saldırıya uğradığında.
• Sahte haberler – sosyal medya çağında, bir gönderi sadece tek bir tıklamayla viral hale gelebilir. Markanız hakkındaki söylentileri hızlı bir şekilde tespit etme yeteneği çok önemlidir.

Durumun kendi kendine sakinleşmesini beklememeyi hatırlamak önemlidir - bu olmayacak. Hemen tepki vermelisin.

Ne yazık ki, bazı PR yöneticileri bir gönderiyi silmenin ve hiçbir şey olmamış gibi davranmanın daha iyi olacağını düşünüyor. Onlar gibi olmayın.

Yıllar içinde en büyük kargaşalara neden olan skandalları bulmak için İnternet'i taradık. Aşağıdaki sosyal medya krizleri, görüntü felaketleriyle nasıl başa çıkılmaması gerektiğini size hatırlatmalıdır.

Örnek 1: Orangutanlara bir mola verin

Ne oldu:

2010 yılında Greenpeace, Nestle'nin hurma yağı tedarikinin Endonezya'daki orangutanları nasıl tehlikeye attığını vurgulamak için bir kampanya başlattı. KitKat sloganının parodisini yaptılar ve "Mola verelim mi? Orangutanlara bir mola verin.”

YouTube videosu hızla viral bir hit haline geldi çünkü sorunu açıkça ortaya koydu - video, bir KitKat'ın tadını çıkarmak için ara veren, ancak bunun yerine bir orangutanın parmağını ısıran sıkılmış bir ofis çalışanını gösteriyordu.

Bu, iyi bir amaç için tasarlanmış bir kampanya örneğidir, ancak Nestle'ye birçok soruna neden olacak kadar tartışmalıydı.

Bu markanın yanlış gittiği yer:

Nestle bu sosyal medya kriziyle nasıl başa çıktı? Burada "anlaşma" kelimesi fazla kullanılmış. Greenpeace'in telif hakkı ihlali yaptığını iddia ederek videoyu kaldırmaktan başka bir şey yapmadılar. Dahası, Nestle birçok sosyal medya yorumu aldı, ancak lehlerine olmayan her sözü silmeye karar verdiler.

Bu sorun nasıl önlenebilirdi:

Nestle, her ne pahasına olursa olsun sorunu gizlemeye çalıştığını eylemleriyle gösterdi. Bu iyi bir fikir değildi çünkü insanları sadece onun hakkında konuşmaya devam etmeye teşvik etti. Birisi markanız hakkında olumsuz bir görüşe sahipse, bırakın konuşsun. Nestle sakince taraflarını açıklamalı ve bazı yeşil yıkama stratejileri denemeliydi.

Uç! Tartışmanın nereden kaynaklandığını biliyorsanız, bir sosyal medya kriziyle baş etmek çok daha kolaydır. Mediatoolkit, anında tepki verebilmeniz için markanızın her hashtag'ini, yorumunu ve sözünü izlemenize olanak tanır.

Örnek 2: Etiket skandalı

Ne oldu:

Bir kurucu olan Jessica Mercedes, Veclaim markasını tanıtırken, tüm kıyafetlerinin Polonya'da yapıldığından emin oldu. Tekrar tekrar vurguladığı şeylerden biri de kıyafetlerinin yüksek kalitesiydi. “Polonya'da Üretildi” markasının ticari markasıydı.

Sattığı bazı tişörtlerin Fruit of the Loom kıyafetlerine (ünlü ucuz tişört markası) dayandığı ortaya çıktığında, sosyal medya öfkeyle patladı. Orijinal etiketlerin basitçe yırtıldığı ve Veclaim etiketleriyle değiştirildiği ortaya çıktı.

İnternet, markanın kendini aldatılmış hisseden hayata küsmüş müşterilerinin yorumlarıyla hızla doldu ve markaya bir eleştiri dalgası geldi.

Bu markanın yanlış gittiği yer:

Markanın Facebook profilinde birçok olumsuz yorum silinirken, markanın Instagram ve Jessica Mercedes'in profilinde ise gönderilere yorum yapma özelliği devre dışı bırakıldı.

Ayrıca, Veclaim web sitesinde “tüm ürünlerimiz Polonya'da üretiliyor” bilgisi kayboldu.

Resmi açıklama sadece durumu daha da kötüleştirdi - özür dilemedi ve markanın açıklaması kötü yazılmıştı ve hiçbir şey açıklamadı.

Bu sorun nasıl önlenebilirdi:

İlk sorun belirtilerine yanıt vererek. Yüksek sesle tepki vermek ve bir açıklama yazmak yerine, hiçbir şey olmamış gibi davrandılar ve bu asla iyi bir fikir değil (özellikle internette).

Uç! Bir marka bir sosyal medya dinleme aracı kullanıyorsa, ortaya çıkan sözleri hızlı bir şekilde tespit edebilir. Hızlı tepki verebilecek ve ortaya çıkan bir durumu tırmanmadan önce netleştirebileceklerdi.

Örnek 3: Üzgünüz, uçmayacaksınız

Ne oldu:

Bu, bir halkla ilişkiler sosyal medya krizinin nasıl tam bir felakete dönüştürüleceğinin bir örneğidir. 2017'de bir gün, United Airlines Flight 3411'de çifte rezervasyon yapıldı. Havayolu, uçamayacak durumdaki 4 rastgele yolcuyu çekmeye karar verdi ve 4 havayolu çalışanına yer açmak için koltuklarını boşaltmalarını istedi. Mürettebat bir göğüs hastalıkları uzmanından koltuğunu teslim etmesini istediğinde, ertesi gün bir hastayı görmesi gerektiğini söyleyerek reddetti (bu koltuk için para ödediği için anlaşılabilir bir durumdu).

Bunun üzerine uçakta güvenlik belirdi ve yüzü kanayan adamı zorla uçaktan indirdi. Tüm durum, uçuştaki diğer yolcular tarafından kaydedildi ve hemen çevrimiçi olarak yayınlandı.

Olayın bir videosu sosyal medyada viral hale geldi ve şiddet eylemi üzerine öfkeyi körükledi. Böyle bir video bir günden daha kısa bir sürede 87.000 kez paylaşıldı ve 6.8 milyon kez görüntülendi.

Birçok politikacı endişelerini dile getirdi ve resmi soruşturma çağrısında bulundu. Donald Trump, United Airlines'ı eleştirdi ve havayolunun yolcuya yönelik muamelesinin "korkunç" olduğunu söyledi.

Bu markanın yanlış gittiği yer:

Ertesi gün, United Airlines'ın o zamanki CEO'su Oscar Munoz, yolcunun kaldırılmasını haklı çıkaran bir açıklama yaptı. Ve daha da kötüleşiyor.

Bunun ardından Munoz, United Airlines personeline medyaya ulaşan bir e-posta gönderdi. Munoz, yolcunun "yıkıcı ve kavgacı" olduğunu ve çalışanların "yerleşik prosedürleri izlediğini" söyledi.

E-posta, resmi açıklamadan tamamen farklı bilgiler içeriyordu. Bu daha fazla çevrimiçi öfkeye neden oldu. United hisseleri dramatik bir şekilde değer kaybetti.

Bu sorun nasıl önlenebilirdi:

İlk başta tutarlı, samimi bir mesaj. Havayolu, her yoruma tam bir saygıyla yanıt vermeliydi. Güvenliğine öncelik vermeleri gereken bir yolcuyu suçlamaları için hiçbir sebep yoktu. Bütün durum anlatılmalıydı.

4. Örnek: YouTube skandalı

Ne oldu:

Bu eski bir örnek olsa da yine de bir önlem olarak belirtilmelidir. ABD'de Conover'da Paskalya Pazarıydı ve Domino'nun besin zinciri tehlikedeydi.

Popülerliklerine güvenen (başardıkları) iki çalışan, Domino's restoranlarından birinde yemeklerin nasıl hazırlanacağını gösteren bir Youtube videosu paylaştı.

Durumda yanlış bir şey olmayacaktı ama bir sorun vardı: Bunu çok iğrenç bir şekilde yaptılar. Bilmek istemediğiniz için ayrıntılara girmeyeceğiz, ancak bu videoyu izledikten sonra kesinlikle orada yemek yemeye istekli olmayacaksınız.

İnsanların tepkisi anında oldu. Üç gün içinde video bir milyondan fazla kez izlendi ve Domino's Google arama sonuçlarını tüm yanlış nedenlerle domine etti.

Bu markanın yanlış gittiği yer:

Domino's markasının müşteri algısı, talihsiz yayının ardından saatler içinde olumsuza döndü. Buna rağmen, Domino'nun tepkisi çok uzun sürdü - tüm durum için özür diledikleri bir açıklama yapmadan önce birkaç gün beklediler.

Bu sorun nasıl önlenebilirdi:

Domino'nun pazarlama ekibi, video yayınlanır yayınlanmaz tepki vermeliydi. İnsanların yalan haber yaymasına izin vermemeliydiler. Ancak, bunun bu tür ilk devasa İnternet skandallarından biri olduğunu hesaba katmalıyız.

Kriz yönetimi konusunda deneyimleri yoktu (Domino's bir ay önce bir sosyal medya ekibi kurmuştu) ve acele kararlar vermek istemiyorlardı.

Yine de, tüm durum şimdi olsaydı, muhtemelen çok farklı tepki verirlerdi ve böyle bir durumda her dakika ve her "görüş"ün önemli olduğunu bilirlerdi.

Algıla – tepki ver – önle

Hızlı tepki verirseniz ve tehlikeleri ortaya çıkar çıkmaz tespit ederseniz sosyal medya krizini önlemek mümkündür.

Tüm interneti her zaman izleyemeyeceğiniz çok açık. Ancak bu sorun çözülebilir. İnsanlar markanız hakkında dedikodular mı yayıyor? Mediatoolkit gibi bir sosyal medya izleme aracı sizi bilgilendirecek ve birileri çevrimiçi ortamda işletmenizden bahsettiğinde sizi bilgilendirecektir.

Mediatoolkit duyarlılığı otomatik olarak algıladığı için, sözün olumsuz olup olmadığını düşünmenize gerek yoktur. Bu, daha hızlı yanıt vermenize ve yalnızca önemli olan sözleri görmenize olanak tanır. Her makaleyi, hashtag'i veya yorumu yayınlandıkları anda ziyaret ederek krizleri daha etkili bir şekilde yönetin.

Mediatoolkit'i kullanarak, yukarıdaki listede görünmemek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olabilirsiniz. Başlamak ister misin?