„Beitrag wurde veröffentlicht.“ Und jetzt gibt es kein Zurück mehr.

Wir alle kennen das Gefühl, wenn Ihr Herz schneller zu schlagen beginnt und Sie sehen, dass die Dinge nicht so laufen, wie Sie es wollen. Die Kampagne, die Sie mit Ihrem Team erstellt haben, hat eine falsche Wendung genommen, und eine Welle der Negativität beginnt, über Ihre Marke hinwegzuspülen.

Jede Reaktion, jede Antwort zählt jetzt – es liegt an Ihnen, wie sich das Ganze weiter entwickelt.

Werfen wir einen Blick auf diese Social-Media-Krisenbeispiele, die hätten verhindert werden können, und ziehen einige nützliche Schlussfolgerungen daraus.

Das Internet vergisst nicht. Auch ein gutes Krisenmanagement kann unerwartete Ausrutscher nicht verhindern. In diesem Fall haben Sie nur eine Möglichkeit – lernen Sie, damit umzugehen und reagieren Sie genau dann, wenn sie auftreten.

Was ist eine Social-Media-Krise?

Die Antwort mag offensichtlich erscheinen, aber es ist eine vernünftige Frage. Woran erkennt man, dass aus einem Missgeschick eine Krise wird?

Einfach ausgedrückt ist eine Social-Media-Krise alles, was sich negativ auf den Ruf und die Rezeption Ihres Unternehmens in den sozialen Medien auswirken könnte.

Es ist viel mehr als eine negative Meinung oder ein Kommentar unter einem Beitrag. Eine Krise ist eine Situation, die eine Welle beleidigender Äußerungen hervorruft, die Sie nicht mehr kontrollieren können.

Arten von Social-Media-Krisen

Social-Media-Krisen können sogar in Typen eingeteilt werden:

• Multi-Channel-Krise – extrem gefährlich, weil sie das Potenzial hat, viral zu werden und sehr schnell viel negative Publicity zu erzeugen.
• Aufkommende Krise – Wenn es nicht so schnell wie möglich antizipiert und behandelt wird, kann es schnell zu einem größeren Skandal eskalieren.
• Branchenkrise – tritt auf, wenn ein Anbieter oder Konkurrent eine Social-Media-Krise erlebt. Zum Beispiel, wenn viele Modemarken plötzlich alle wegen intransparenter Aktionen angegriffen werden.
• Fake News – im Zeitalter der sozialen Medien kann ein Beitrag mit nur einem Klick viral werden. Die Fähigkeit, Gerüchte über Ihre Marke schnell zu erkennen, ist von entscheidender Bedeutung.

Es ist wichtig, daran zu denken, nicht zu warten, bis sich die Situation von selbst beruhigt – das wird nicht passieren. Sie müssen sofort reagieren.

Leider denken einige PR-Manager, dass es besser wäre, einen Beitrag zu löschen und so zu tun, als wäre nichts passiert. Sei nicht wie sie.

Wir haben das Internet durchforstet, um die Skandale zu finden, die im Laufe der Jahre für die größten Aufregungen gesorgt haben. Die folgenden Social-Media-Krisen sollten Sie daran erinnern, wie Sie NICHT mit Image-Katastrophen umgehen sollten.

Beispiel 1: Orang-Utans eine Pause gönnen

Was ist passiert:

Im Jahr 2010 startete Greenpeace eine Kampagne, um hervorzuheben, wie die Beschaffung von Palmöl durch Nestle die Orang-Utans in Indonesien gefährdet. Sie parodierten den KitKat-Slogan und änderten ihn in „Have a break? Gönnen Sie den Orang-Utans eine Pause.“

Das YouTube-Video wurde schnell zum viralen Hit, weil es das Problem unverblümt aufdeckte – das Video zeigte einen gelangweilten Büroangestellten, der eine Pause einlegt, um sich an einem KitKat zu erfreuen, aber stattdessen in den Finger eines Orang-Utans beißt.

Dies ist ein Beispiel für eine Kampagne, die für einen guten Zweck konzipiert wurde, aber umstritten genug war, um Nestle viele Probleme zu bereiten.

Wo diese Marke schief gelaufen ist:

Wie ist Nestlé mit dieser Social-Media-Krise umgegangen? Das Wort „Deal“ wird hier überstrapaziert. Sie haben nichts weiter getan, als das Video zu entfernen und Greenpeace eine Urheberrechtsverletzung vorgeworfen. Darüber hinaus erhielt Nestle viele Kommentare in den sozialen Medien, aber sie entschieden sich, jede Erwähnung zu löschen, die nicht zu ihren Gunsten war.

Wie dieses Problem hätte verhindert werden können:

Nestle zeigte durch sein Handeln, dass es versuchte, das Problem um jeden Preis zu verbergen. Das war keine gute Idee, weil es die Leute nur dazu anspornte, weiter darüber zu reden. Wenn jemand eine negative Meinung über Ihre Marke hat, lassen Sie ihn sprechen. Nestle hätte ruhig seine Seite erklären und eine Greenwashing-Strategie ausprobieren sollen.

Tipp! Es ist viel einfacher, mit einer Social-Media-Krise umzugehen, wenn Sie wissen, woher die Diskussion stammt. Mit Mediatoolkit können Sie jeden Hashtag, Kommentar und jede Erwähnung Ihrer Marke verfolgen, sodass Sie sofort reagieren können.

Beispiel 2: Etikettenskandal

Was ist passiert:

Bei der Werbung für die Marke Veclaim versicherte Jessica Mercedes, eine Gründerin, dass alle ihre Kleidungsstücke in Polen hergestellt wurden. Eines der Dinge, die sie immer wieder betonte, war die hohe Qualität ihrer Kleidung. „Made in Poland“ war das Markenzeichen ihrer Marke.

Als sich herausstellte, dass einige der T-Shirts, die sie verkaufte, auf Kleidung von Fruit of the Loom (einer bekanntermaßen billigen T-Shirt-Marke) basierten, brach in den sozialen Medien Empörung aus. Es stellte sich heraus, dass die Originaletiketten einfach abgerissen und durch Veclaim-Etiketten ersetzt worden waren.

Schnell füllte sich das Internet mit Kommentaren von verbitterten Kunden der Marke, die sich betrogen fühlten und eine Welle der Kritik überrollte die Marke.

Wo diese Marke schief gelaufen ist:

Auf dem Facebook-Profil der Marke wurden viele negative Kommentare gelöscht, während auf dem Instagram-Profil der Marke und dem Profil von Jessica Mercedes die Möglichkeit, Beiträge zu kommentieren, deaktiviert wurde.

Außerdem verschwand die Information „Alle unsere Produkte werden in Polen hergestellt“ von der Veclaim-Website.

Die offizielle Erklärung machte die Sache nur noch schlimmer – es fehlte eine Entschuldigung, und die Erklärung der Marke war schlecht geschrieben und erklärte nichts.

Wie dieses Problem hätte verhindert werden können:

Indem Sie auf die ersten Anzeichen von Problemen reagieren. Anstatt laut zu reagieren und eine Erklärung zu schreiben, taten sie so, als wäre nichts passiert, und das ist (besonders im Internet) nie eine gute Idee.

Tipp! Wenn eine Marke ein Social-Media-Listening-Tool verwendet, kann sie aufkommende Erwähnungen schnell erkennen. Sie könnten schnell reagieren und eine entstehende Situation klären, bevor sie eskaliert.

Beispiel 3: Entschuldigung, Sie werden nicht fliegen

Was ist passiert:

Dies ist ein Beispiel dafür, wie man eine PR-Social-Media-Krise in eine totale Katastrophe verwandelt. An einem Tag im Jahr 2017 war United Airlines Flug 3411 überbucht. Die Fluggesellschaft beschloss, zufällig 4 Passagiere zu ziehen, die nicht fliegen konnten, und bat sie, ihre Sitze zu räumen, um Platz für 4 Mitarbeiter der Fluggesellschaft zu schaffen. Als die Besatzung einen Pneumologen aufforderte, seinen Platz freizugeben, lehnte er ab und sagte, dass er am nächsten Tag einen Patienten sehen müsse (was verständlich war, da er für diesen Platz bezahlt hatte).

Danach erschien der Sicherheitsdienst im Flugzeug und zerrte den Mann mit blutendem Gesicht gewaltsam aus dem Flugzeug. Die ganze Situation wurde von Mitreisenden auf dem Flug aufgenommen und sofort online gestellt.

Ein Video des Vorfalls ging in den sozialen Medien viral und schürte die Wut über die gewalttätige Aktion. Ein solches Video wurde 87.000 Mal geteilt und in weniger als einem Tag 6,8 Millionen Mal angesehen.

Viele Politiker äußerten sich besorgt und forderten eine offizielle Untersuchung. Donald Trump kritisierte United Airlines und sagte, die Behandlung des Passagiers durch die Fluggesellschaft sei „schrecklich“.

Wo diese Marke schief gelaufen ist:

Am folgenden Tag gab der damalige CEO von United Airlines, Oscar Munoz, eine Erklärung ab, die die Entfernung des Passagiers zu rechtfertigen schien. Und es wird noch schlimmer.

Danach schickte Munoz eine E-Mail an die Mitarbeiter von United Airlines, die von den Medien erhalten wurde. Munoz sagte, der Passagier sei „störend und aggressiv“ gewesen und die Mitarbeiter „befolgten etablierte Verfahren“.

Die E-Mail enthielt völlig andere Informationen als die offizielle Erklärung. Dies verursachte mehr Online-Wut. United-Aktien stürzten dramatisch an Wert ab.

Wie dieses Problem hätte verhindert werden können:

Zunächst eine kohärente, aufrichtige Botschaft. Die Fluggesellschaft hätte auf jeden einzelnen Kommentar mit vollem Respekt reagieren müssen. Es gab keinen Grund für sie, einem Passagier die Schuld zu geben, dessen Sicherheit sie hätten priorisieren sollen. Die ganze Situation hätte erklärt werden müssen.

Beispiel 4: YouTube-Skandal

Was ist passiert:

Auch wenn es sich hier um ein altes Beispiel handelt, sollte es dennoch vorsichtshalber erwähnt werden. Es war Ostersonntag in Conover in den USA und die Nahrungskette von Domino war in Gefahr.

Zwei Mitarbeiter, die auf ihre Popularität setzten (was ihnen auch gelang), teilten ein Youtube-Video, in dem sie zeigten, wie man das Essen in einem der Restaurants von Domino zubereitet.

An der Situation wäre nichts auszusetzen, aber es gab ein Problem: Sie taten es auf eine schrecklich ekelhafte Weise. Wir werden nicht ins Detail gehen, weil Sie sie nicht kennen wollen, aber nachdem Sie sich dieses Video angesehen haben, würden Sie sicher nicht bereit sein, dort zu essen.

Die Reaktion der Leute war sofort. Innerhalb von drei Tagen wurde das Video mehr als eine Million Mal angesehen, und Dominos dominierte die Google-Suchergebnisse aus den falschen Gründen.

Wo diese Marke schief gelaufen ist:

Die Kundenwahrnehmung der Marke Domino wurde innerhalb weniger Stunden nach der unglücklichen Veröffentlichung negativ. Trotzdem dauerte die Reaktion von Domino sehr lange – sie warteten einige Tage, bevor sie eine Erklärung abgaben, in der sie sich für die ganze Situation entschuldigten.

Wie dieses Problem hätte verhindert werden können:

Das Marketing-Team von Domino hätte reagieren müssen, sobald das Video veröffentlicht wurde. Sie hätten es den Leuten nicht erlauben sollen, Fake News zu verbreiten. Allerdings müssen wir berücksichtigen, dass es einer der ersten derart kolossalen Internetskandale war.

Sie hatten keine Erfahrung mit Krisenmanagement (Domino's hatte erst einen Monat zuvor ein Social-Media-Team zusammengestellt) und wollten keine voreiligen Entscheidungen treffen.

Trotzdem, wenn die ganze Situation jetzt passieren würde, würden sie wahrscheinlich ganz anders reagieren und sie wüssten, dass es in so einem Fall auf jede Minute und jeden „Blick“ ankommt.

Erkennen – reagieren – verhindern

Eine Social-Media-Krise zu verhindern ist möglich, wenn Sie schnell reagieren und die Gefahren erkennen, sobald sie auftreten.

Es ist offensichtlich, dass man nicht immer das ganze Internet überwachen kann. Dieses Problem kann jedoch gelöst werden. Werden Gerüchte über Ihre Marke verbreitet? Ein Social-Media-Monitoring-Tool wie Mediatoolkit hält Sie auf dem Laufenden und benachrichtigt Sie, sobald jemand Ihr Unternehmen online erwähnt.

Sie müssen nicht überlegen, ob die Erwähnung negativ ist, da Mediatoolkit die Stimmung automatisch erkennt. Dadurch können Sie schneller reagieren und sehen nur die Erwähnungen, die wichtig sind. Bewältigen Sie Krisen effektiver, indem Sie jeden Artikel, Hashtag oder Kommentar besuchen, sobald er veröffentlicht wird.

Durch die Verwendung von Mediatoolkit können Sie sicher sein, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um zu vermeiden, dass Sie in der obigen Liste erscheinen. Möchtest du starten?