4 个本可以预防的社交媒体危机示例
已发表: 2021-06-24“帖子已发布。” 而现在已经没有回头路了。
我们都知道当您的心脏开始跳动更快，并且您看到事情不按您的方式进行时的感觉。 您与您的团队一起创建的活动出现了错误的转折，一波负面情绪开始席卷您的品牌。
现在，每一个反应，每一个答案都很重要——整个事件将如何进一步发展取决于你。
让我们来看看这些本来可以避免的社交媒体危机例子，并从中得出一些有用的结论。
互联网不会忘记。 即使是好的危机管理策略也无法防止意外失误。 在这种情况下，您只有一个选择——学习如何处理它们并在它们发生的那一刻做出反应。
什么是社交媒体危机？
答案似乎很明显，但这是一个合理的问题。 你怎么知道事故何时变成危机？
简而言之，社交媒体危机是指任何可能通过社交媒体对您的企业声誉和接受度产生负面影响的事情。
这不仅仅是一个帖子下的负面意见或评论。 危机是一种情况，它会引发一波让你无法控制的冒犯性言论。
社交媒体危机的类型
社交媒体危机甚至可以分为以下几类：
- 多渠道危机——极其危险，因为它有可能迅速传播并产生大量负面宣传。
- 新出现的危机—— 如果不及时预料和处理，它可能会迅速升级为更大的丑闻。
- 行业危机——当供应商或竞争对手遇到社交媒体危机时发生。 例如，当许多时尚品牌突然因不透明的行为而受到攻击时。
- 假新闻——在社交媒体时代，一个帖子可以一键传播。 快速发现有关您品牌的谣言的能力至关重要。
重要的是要记住不要等待局势自行平静下来——这不会发生。 你必须立即做出反应。
不幸的是，一些公关经理认为最好删除帖子并假装什么都没发生。 不要像他们一样。
我们在互联网上搜索了这些年来引起最大骚动的丑闻。 以下社交媒体危机应提醒您不要处理图像灾难。
示例 1：让猩猩休息一下
发生了什么：
2010 年，绿色和平组织发起了一项活动，强调雀巢采购棕榈油如何危及印度尼西亚的猩猩。 他们模仿了 KitKat 的口号，将其改为“休息一下？ 让猩猩休息一下。”
YouTube 视频迅速成为病毒式热门，因为它直截了当地揭示了问题——该视频展示了一名无聊的上班族在休息时享受 KitKat，但却咬住了猩猩的手指。
这是一个为良好目的而设计的活动的例子，但引起了足够的争议，给雀巢带来了许多问题。
这个品牌出错的地方：
雀巢是如何应对这场社交媒体危机的？ “交易”这个词在这里被过度使用了。 他们只是删除了视频，声称绿色和平组织侵犯了版权。 更重要的是，雀巢收到了许多社交媒体评论，但他们决定删除每一个不利于他们的提及。
如何防止此问题：
雀巢通过其行动表明它正在不惜一切代价试图隐藏问题。 这不是一个好主意，因为它只会促使人们继续谈论它。 如果有人对您的品牌有负面看法，请让他们说出来。 雀巢应该冷静地解释他们的立场，并尝试一些洗绿策略。
提示！ 如果您知道讨论的起源，那么处理社交媒体危机会容易得多。 Mediatoolkit 允许您跟踪您的品牌的每个主题标签、评论和提及，以便您可以立即做出反应。
示例 2：标签丑闻
发生了什么：
在推广 Veclaim 品牌时，创始人 Jessica Mercedes 保证她所有的衣服都是在波兰制造的。 她反复强调的一件事是她的衣服质量很高。 “波兰制造”是她品牌的商标。
当事实证明她出售的一些 T 恤是基于 Fruit of the Loom 服装（一个著名的廉价 T 恤品牌）时，社交媒体爆发了愤怒。 原来，原来的标签只是被撕掉了，取而代之的是 Veclaim 标签。
互联网上迅速充斥着该品牌怨恨顾客的评论，他们觉得自己被骗了，一波批评浪潮席卷了该品牌。
这个品牌出错的地方：
在该品牌的 Facebook 主页上，许多负面评论被删除，而在该品牌的 Instagram 和 Jessica Mercedes 的主页上，评论帖子的功能被禁用。
更重要的是，“我们所有的产品都在波兰制造”的信息从 Veclaim 网站上消失了。
官方声明只会让事情变得更糟——它没有道歉，品牌的解释写得不好，也没有解释任何事情。
如何防止此问题：
通过对麻烦的最初迹象作出反应。 他们没有大声回应并写下声明，而是假装什么都没发生，这绝不是一个好主意（尤其是在互联网上）。
提示！ 如果一个品牌使用社交媒体监听工具，它可以快速检测到新出现的提及。 他们将能够迅速做出反应，并在事态升级之前澄清新出现的情况。
示例 3：对不起，你不会飞
发生了什么：
这是一个如何将公关社交媒体危机变成一场彻底灾难的例子。 2017 年的一天，联合航空 3411 航班超额预订。 该航空公司决定随机抽取 4 名无法飞行的乘客，并要求他们腾出座位，为 4 名航空公司员工腾出空间。 当机组人员要求一位肺科医师放弃他的座位时，他拒绝了，说他需要在第二天看一个病人（这是可以理解的，因为他已经为那个座位付费了）。
之后，保安出现在飞机上，强行将这名男子拖下飞机，脸上流着血。 整个情况被飞机上的乘客记录下来，并立即发布在网上。
该事件的视频在社交媒体上疯传，引发了对暴力行为的愤怒。 一个这样的视频在不到一天的时间内被分享了 87,000 次，观看了 680 万次。
许多政界人士表达了担忧，并呼吁进行正式调查。 唐纳德特朗普批评联合航空公司，称该航空公司对乘客的待遇是“可怕的”。
这个品牌出错的地方：
第二天，联合航空公司当时的首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯发表了一份声明，似乎证明将这名乘客带走是合理的。 而且情况会变得更糟。
之后，穆尼奥斯向美联航工作人员发送了一封电子邮件，该邮件被媒体获得。 穆尼奥斯说，这名乘客“具有破坏性和好战性”，员工“遵循既定程序”。
该电子邮件包含与官方声明完全不同的信息。 这引起了更多的在线愤怒。 美联航股价大幅下跌。
如何防止此问题：
一开始是一个连贯的、真诚的信息。 航空公司应该以完全尊重的态度回应每一条评论。 他们没有理由责怪应该优先考虑安全的乘客。 整个情况应该已经解释清楚了。
示例 4：YouTube 丑闻
发生了什么：
尽管这是一个旧示例，但仍应作为预防措施提及。 那是美国康诺弗的复活节星期天，多米诺骨牌的食物链处于危险之中。
两名员工依靠他们的受欢迎程度（他们成功了）分享了一段 Youtube 视频，其中他们展示了如何在多米诺的一家餐厅准备食物。
这种情况没有任何问题，但有一个问题：他们以一种非常恶心的方式做到了这一点。 我们不会详细介绍，因为你不想了解它们，但是看完这个视频你肯定不会愿意在那里吃饭。
人们的反应是立竿见影的。 三天之内，该视频的浏览量就超过了 100 万次，Domino's 以各种错误的原因主导了 Google 搜索结果。
这个品牌出错的地方：
在不幸的发布后数小时内，客户对 Domino 品牌的看法变得消极。 尽管如此，多米诺的反应还是花了很长时间——他们等了几天才发表声明，为整个情况道歉。
如何防止此问题：
多米诺的营销团队应该在视频发布后立即做出反应。 他们不应该允许人们传播假新闻。 然而，我们必须考虑到这是最早的此类巨大的互联网丑闻之一。
他们没有危机管理经验（达美乐一个月前刚刚组建了一个社交媒体团队），他们不想做出任何仓促的决定。
然而，如果整个情况发生在现在，他们可能会有非常不同的反应，他们会知道在这种情况下，每一分钟和每一个“观点”都很重要。
检测——反应——预防
如果您迅速做出反应并在危险发生时立即发现，则可以预防社交媒体危机。
很明显，您不能一直监控整个 Internet。 然而，这个问题是可以解决的。 人们是否在散布有关您品牌的谣言？ 社交媒体监控工具，如 Mediatoolkit，会在有人在线提及您的业务时及时通知您并通知您。
您无需考虑提及是否负面，因为 Mediatoolkit 会自动检测情绪。 这将使您能够更快地做出响应，并且只看到那些重要的提及。 通过在每篇文章、主题标签或评论发布后立即访问，更有效地管理危机。
通过使用 Mediatoolkit，您可以确保您正在尽一切努力避免出现在上面的列表中。 你想开始？
