“帖子已發布。” 而現在已經沒有回頭路了。

我們都知道當您的心臟開始跳動更快，並且您看到事情不按您的方式進行時的感覺。 您與您的團隊一起創建的活動出現了錯誤的轉折，一波負面情緒開始席捲您的品牌。

現在，每一個反應，每一個答案都很重要——整個事件將如何進一步發展取決於你。

讓我們來看看這些本來可以避免的社交媒體危機例子，並從中得出一些有用的結論。

互聯網不會忘記。 即使是好的危機管理策略也無法防止意外失誤。 在這種情況下，您只有一個選擇——學習如何處理它們並在它們發生的那一刻做出反應。

什麼是社交媒體危機？

答案似乎很明顯，但這是一個合理的問題。 你怎麼知道事故何時變成危機？

簡而言之，社交媒體危機是指任何可能通過社交媒體對您的企業聲譽和接受度產生負面影響的事情。

這不僅僅是一個帖子下的負面意見或評論。 危機是一種情況，它會引發一波讓你無法控制的冒犯性言論。

社交媒體危機的類型

社交媒體危機甚至可以分為以下幾類：

• 多渠道危機——極其危險，因為它有可能迅速傳播並產生大量負面宣傳。
• 新出現的危機—— 如果不及時預料和處理，它可能會迅速升級為更大的醜聞。
• 行業危機——當供應商或競爭對手遇到社交媒體危機時發生。 例如，當許多時尚品牌突然因不透明的行為而受到攻擊時。
• 假新聞——在社交媒體時代，一個帖子可以一鍵傳播。 快速發現有關您品牌的謠言的能力至關重要。

重要的是要記住不要等待局勢自行平靜下來——這不會發生。 你必須立即做出反應。

不幸的是，一些公關經理認為最好刪除帖子並假裝什麼都沒發生。 不要像他們一樣。

我們在互聯網上搜索了這些年來引起最大騷動的醜聞。 以下社交媒體危機應提醒您不要處理圖像災難。

示例 1：讓猩猩休息一下

發生了什麼：

2010 年，綠色和平組織發起了一項活動，強調雀巢採購棕櫚油如何危及印度尼西亞的猩猩。 他們模仿了 KitKat 的口號，將其改為“休息一下？ 讓猩猩休息一下。”

YouTube 視頻迅速成為病毒式熱門，因為它直截了當地揭示了問題——該視頻展示了一個無聊的上班族在休息時享受奇巧，但卻咬住了猩猩的手指。

這是一個為良好目的而設計的活動的例子，但引起了足夠的爭議，給雀巢帶來了許多問題。

這個品牌出錯的地方：

雀巢是如何應對這場社交媒體危機的？ “交易”這個詞在這裡被過度使用了。 他們只是刪除了視頻，聲稱綠色和平組織侵犯了版權。 更重要的是，雀巢收到了許多社交媒體評論，但他們決定刪除每一個不利於他們的提及。

如何防止此問題：

雀巢通過其行動表明它正在不惜一切代價試圖隱藏問題。 這不是一個好主意，因為它只會促使人們繼續談論它。 如果有人對您的品牌有負面看法，請讓他們說出來。 雀巢應該冷靜地解釋他們的立場，並嘗試一些洗綠策略。

提示！ 如果您知道討論的起源，那麼處理社交媒體危機會容易得多。 Mediatoolkit 允許您跟踪您的品牌的每個主題標籤、評論和提及，以便您可以立即做出反應。

示例 2：標籤醜聞

發生了什麼：

在推廣 Veclaim 品牌時，創始人 Jessica Mercedes 保證她所有的衣服都是在波蘭製造的。 她反復強調的一件事是她的衣服質量很高。 “波蘭製造”是她品牌的商標。

當事實證明她出售的一些 T 卹是基於 Fruit of the Loom 服裝（一個著名的廉價 T 卹品牌）時，社交媒體爆發了憤怒。 原來，原來的標籤只是被撕掉了，取而代之的是 Veclaim 標籤。

互聯網上迅速充斥著該品牌怨恨顧客的評論，他們覺得自己被騙了，一波批評浪潮席捲了該品牌。

這個品牌出錯的地方：

在該品牌的 Facebook 個人資料上，許多負面評論被刪除，而在該品牌的 Instagram 和 Jessica Mercedes 的個人資料上，評論帖子的功能被禁用。

更重要的是，“我們所有的產品都在波蘭製造”的信息從 Veclaim 網站上消失了。

官方聲明只會讓事情變得更糟——它沒有道歉，品牌的解釋寫得不好，也沒有解釋任何事情。

如何防止此問題：

通過對麻煩的最初跡像作出反應。 他們沒有大聲回應並寫下聲明，而是假裝什麼都沒發生，這絕不是一個好主意（尤其是在互聯網上）。

提示！ 如果一個品牌使用社交媒體監聽工具，它可以快速檢測到新出現的提及。 他們將能夠迅速做出反應，並在事態升級之前澄清新出現的情況。

示例 3：對不起，你不會飛

發生了什麼：

這是一個如何將公關社交媒體危機變成一場徹底災難的例子。 2017 年的一天，聯合航空 3411 航班超額預訂。 該航空公司決定隨機抽取 4 名無法飛行的乘客，並要求他們騰出座位，為 4 名航空公司員工騰出空間。 當機組人員要求一名肺科醫師讓出座位時，他拒絕了，說他需要第二天去看病人（這是可以理解的，因為他已經支付了那個座位的費用）。

之後，保安出現在飛機上，強行將這名男子拖下飛機，臉上流著血。 整個情況被飛機上的乘客記錄下來，並立即發佈在網上。

該事件的視頻在社交媒體上瘋傳，引發了對暴力行為的憤怒。 一個這樣的視頻在不到一天的時間內被分享了 87,000 次，觀看了 680 萬次。

許多政界人士表達了擔憂，並呼籲進行正式調查。 唐納德特朗普批評聯合航空公司，稱該航空公司對乘客的待遇是“可怕的”。

這個品牌出錯的地方：

第二天，聯合航空公司當時的首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯發表了一份聲明，似乎證明將這名乘客帶走是合理的。 而且情況會變得更糟。

之後，穆尼奧斯向美聯航工作人員發送了一封電子郵件，該郵件被媒體獲得。 穆尼奧斯說，這名乘客“具有破壞性和好戰性”，員工“遵循既定程序”。

該電子郵件包含與官方聲明完全不同的信息。 這引起了更多的在線憤怒。 美聯航股價大幅下跌。

如何防止此問題：

一開始是一個連貫的、真誠的信息。 航空公司應該以完全尊重的態度回應每一條評論。 他們沒有理由責怪應該優先考慮安全的乘客。 整個情況應該已經解釋清楚了。

示例 4：YouTube 醜聞

發生了什麼：

儘管這是一個舊示例，但仍應作為預防措施提及。 那是美國康諾弗的複活節星期天，多米諾骨牌的食物鏈處於危險之中。

兩名員工依靠他們的受歡迎程度（他們成功了）分享了一段 Youtube 視頻，其中他們展示瞭如何在多米諾的一家餐廳準備食物。

這種情況沒有任何問題，但有一個問題：他們以一種非常噁心的方式做到了這一點。 我們不會詳細介紹，因為你不想了解它們，但是看完這個視頻你肯定不會願意在那裡吃飯。

人們的反應是立竿見影的。 三天之內，該視頻的瀏覽量就超過了 100 萬次，Domino's 以各種錯誤的原因主導了 Google 搜索結果。

這個品牌出錯的地方：

在不幸的發布後數小時內，客戶對 Domino 品牌的看法變得消極。 儘管如此，多米諾的反應還是花了很長時間——他們等了幾天才發表聲明，為整個情況道歉。

如何防止此問題：

多米諾的營銷團隊應該在視頻發布後立即做出反應。 他們不應該允許人們傳播假新聞。 然而，我們必須考慮到這是最早的此類巨大的互聯網醜聞之一。

他們沒有危機管理經驗（達美樂一個月前剛剛組建了一個社交媒體團隊），他們不想做出任何倉促的決定。

然而，如果整個情況發生在現在，他們可能會有非常不同的反應，他們會知道在這種情況下，每一分鐘和每一個“觀點”都很重要。

檢測——反應——預防

如果您迅速做出反應並在危險發生時立即發現，則可以預防社交媒體危機。

很明顯，您不能一直監控整個 Internet。 然而，這個問題是可以解決的。 人們是否在散佈有關您品牌的謠言？ 社交媒體監控工具，如 Mediatoolkit，會在有人在線提及您的業務時及時通知您並通知您。

您無需考慮提及是否負面，因為 Mediatoolkit 會自動檢測情緒。 這將使您能夠更快地做出響應，並且只看到那些重要的提及。 通過在每篇文章、主題標籤或評論發布後立即訪問，更有效地管理危機。

通過使用 Mediatoolkit，您可以確保您正在盡一切努力避免出現在上面的列表中。 你想開始？