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우리 모두는 심장이 더 빨리 뛰기 시작하고 일이 뜻대로 되지 않는다는 느낌을 알고 있습니다. 팀과 함께 만든 캠페인이 방향을 잘못 잡았고 부정적인 물결이 브랜드를 휩쓸기 시작했습니다.

이제 모든 반응, 모든 답변이 중요합니다. 전체 일이 어떻게 더 발전할지는 귀하에게 달려 있습니다.

예방할 수 있었던 이러한 소셜 미디어 위기 사례를 살펴보고 몇 가지 유용한 결론을 도출해 보겠습니다.

인터넷은 잊지 않습니다. 아무리 좋은 위기 관리 전략이라도 예상치 못한 사태를 막을 수는 없습니다. 이 경우에는 한 가지 옵션만 있습니다. 문제를 처리하는 방법을 배우고 문제가 발생하는 바로 그 순간에 대응하는 것입니다.

소셜미디어 위기란 무엇인가?

대답은 뻔한 것처럼 보이지만 합리적인 질문입니다. 사고가 위기가 될 때를 어떻게 알 수 있습니까?

간단히 말해서, 소셜 미디어 위기는 소셜 미디어를 통해 비즈니스 평판과 인지도에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 모든 것입니다.

게시물 아래에 하나 이상의 부정적인 의견이나 댓글이 있습니다. 위기는 통제할 수 없는 공격적인 발언의 물결을 일으키는 상황입니다.

소셜 미디어 위기의 유형

소셜 미디어 위기는 유형으로 분류할 수도 있습니다.

• 다중 채널 위기 – 바이러스가 확산되고 매우 빠르게 부정적인 홍보를 생성할 가능성이 있기 때문에 매우 위험합니다.
• 새로운 위기 - 예상하지 못하고 최대한 빨리 처리하면 더 큰 스캔들로 빠르게 확대될 수 있습니다.
• 산업 위기 - 공급업체 또는 경쟁업체가 소셜 미디어 위기를 겪고 있을 때 발생합니다. 예를 들어, 많은 패션 브랜드가 갑자기 투명하지 않은 행동으로 공격을 받을 때.
• 가짜 뉴스 – 소셜 미디어 시대에 게시물은 클릭 한 번으로 입소문을 타게 됩니다. 브랜드에 대한 소문을 신속하게 감지하는 능력은 필수적입니다.

상황이 저절로 진정될 때까지 기다리지 않는 것이 중요합니다. 그런 일은 일어나지 않을 것입니다. 즉시 대응해야 합니다.

불행히도 일부 PR 관리자는 게시물을 삭제하고 아무 일도 없었던 척하는 것이 더 낫다고 생각합니다. 그들처럼하지 마십시오.

우리는 수년 동안 가장 큰 소란을 일으킨 스캔들을 찾기 위해 인터넷을 뒤졌습니다. 다음 소셜 미디어 위기는 이미지 재난을 처리하지 않는 방법에 대한 알림 역할을 해야 합니다.

예 1: 오랑우탄에게 휴식 주기

무슨 일이에요:

2010년에 그린피스는 네슬레의 팜유 조달이 인도네시아의 오랑우탄을 어떻게 위협하고 있는지 강조하는 캠페인을 시작했습니다. 그들은 KitKat 슬로건을 패러디하여 "휴식을 취하시겠습니까? 오랑우탄에게 휴식을 주세요.”

YouTube 동영상은 문제를 직설적으로 드러냈기 때문에 빠르게 인기를 얻었습니다. 이 동영상은 지루한 사무실 직원이 휴식을 취하면서 KitKat을 즐기다가 오랑우탄의 손가락을 물어뜯는 모습을 보여주었습니다.

이것은 좋은 목적을 위해 고안된 캠페인의 한 예이지만 네슬레에 많은 문제를 일으킬 만큼 논란이 많았습니다.

이 브랜드가 잘못된 부분:

Nestle는 이 소셜 미디어 위기에 어떻게 대처했습니까? 여기서 "거래"라는 단어가 남용됩니다. 그들은 그린피스가 저작권 침해를 주장하며 비디오를 삭제하는 것 외에는 아무것도 하지 않았습니다. 게다가 Nestle는 많은 소셜 미디어 댓글을 받았지만 자신에게 유리하지 않은 언급은 모두 삭제하기로 결정했습니다.

이 문제를 방지할 수 있었던 방법:

네슬레는 무슨 수를 써서라도 문제를 숨기려 한다는 것을 행동으로 보여주었다. 이것은 사람들이 그것에 대해 계속 이야기하도록 부추겼기 때문에 좋은 생각이 아니었습니다. 누군가가 귀하의 브랜드에 대해 부정적인 의견을 가지고 있다면 말하게 하십시오. 네슬레는 침착하게 자신들의 입장을 설명하고 그린워싱 전략을 시도했어야 했다.

팁! 토론이 어디서 시작되었는지 알면 소셜 미디어 위기를 처리하기가 훨씬 쉽습니다. Mediatoolkit을 사용하면 브랜드에 대한 모든 해시태그, 댓글 및 언급을 추적하여 즉시 반응할 수 있습니다.

예 2: 태그 스캔들

무슨 일이에요:

Veclaim이라는 브랜드를 홍보하면서 설립자인 Jessica Mercedes는 자신의 모든 옷이 폴란드에서 만들어졌다고 확신했습니다. 그녀가 반복적으로 강조한 것 중 하나는 그녀의 옷의 높은 품질이었습니다. "Made in Poland"는 그녀의 브랜드 상표였습니다.

그녀가 판매한 티셔츠 중 일부가 후루츠 오브 더 룸(Fruit of the Loom) 의류(유명한 저렴한 티셔츠 브랜드)를 기반으로 한 것으로 밝혀졌을 때 소셜 미디어는 분노했습니다. 원래 태그가 단순히 찢어지고 Veclaim 레이블로 교체된 것으로 나타났습니다.

인터넷은 사기를 당했다고 느끼는 분노에 찬 고객들의 댓글로 순식간에 가득 찼고, 브랜드에 대한 비판의 물결이 일었다.

이 브랜드가 잘못된 부분:

해당 브랜드의 페이스북 프로필에는 다수의 악성댓글이 삭제된 반면, 브랜드의 인스타그램과 제시카 메르세데스 프로필에는 게시물 댓글 기능이 비활성화됐다.

또한 Veclaim 웹사이트에서 "모든 제품은 폴란드에서 제조됩니다"라는 정보가 사라졌습니다.

공식 성명서는 문제를 더욱 악화시켰습니다. 사과가 없었고, 브랜드 설명이 제대로 쓰여지지 않았고 아무 설명도 없었습니다.

이 문제를 방지할 수 있었던 방법:

문제의 첫 징후에 대응함으로써. 그들은 큰 소리로 반응하고 성명서를 작성하는 대신 아무 일도 일어나지 않은 척했고 그것은 결코 좋은 생각이 아닙니다(특히 인터넷에서).

팁! 브랜드가 소셜 미디어 청취 도구를 사용하면 떠오르는 멘션을 빠르게 감지할 수 있습니다. 그들은 신속하게 대응하고 상황이 확대되기 전에 새로운 상황을 명확히 할 수 있을 것입니다.

예 3: 죄송합니다. 비행기를 타지 않을 것입니다.

무슨 일이에요:

이것은 PR 소셜 미디어 위기를 총체적 재앙으로 바꾸는 방법의 한 예입니다. 2017년 어느 날, 유나이티드 항공 3411편이 초과 예약되었습니다. 항공사는 비행기를 탈 수 없는 4명의 승객을 무작위로 뽑아 4명의 항공사 직원을 위한 자리를 마련하기 위해 자리를 비워달라고 요청했습니다. 승무원이 호흡기내과 의사에게 자리 양보를 요청했을 때 그는 다음 날 환자를 만나야 한다고 말하며 거절했습니다.

이후 비행기에 보안요원이 출동해 피를 흘리는 얼굴로 남자를 강제로 비행기에서 끌어내렸다. 이 모든 상황은 비행기에 탑승한 동료 승객들에 의해 기록되어 즉시 온라인에 게시되었습니다.

이 장면이 담긴 영상은 소셜미디어를 통해 급속도로 퍼졌고, 폭력적인 행동에 대한 분노를 불러일으켰다. 그러한 동영상 중 하나는 하루 만에 87,000번 공유되고 680만 번 조회되었습니다.

많은 정치인들이 우려를 표명하며 공식 조사를 촉구했다. 도널드 트럼프 미국 대통령은 유나이티드항공이 승객을 “끔찍하다”고 비판했다.

이 브랜드가 잘못된 부분:

다음 날 당시 United Airlines의 CEO였던 Oscar Munoz는 승객의 추방을 정당화하는 것으로 보이는 성명을 발표했습니다. 그리고 그것은 더 나빠집니다.

이후 무노즈는 언론이 입수한 이메일을 유나이티드항공 직원들에게 보냈다. 무노즈는 승객이 “파괴적이고 호전적”이며 직원들이 “설정된 절차를 따랐다”고 말했다.

이메일에는 공식 성명서와 전혀 다른 정보가 포함되어 있었습니다. 이것은 더 많은 온라인 분노를 일으켰습니다. 유나이티드 주식은 가치가 급격히 떨어졌습니다.

이 문제를 방지할 수 있었던 방법:

처음에는 일관성 있고 진지한 메시지입니다. 항공사는 모든 의견에 대해 완전한 존경심을 가지고 응답해야 했습니다. 안전을 최우선으로 했어야 하는 승객을 탓할 이유가 없었다. 전체 상황을 설명했어야 합니다.

예 4: YouTube 스캔들

무슨 일이에요:

이것은 오래된 예이지만 여전히 예방책으로 언급되어야 합니다. 미국 Conover의 부활절 일요일이었고 도미노의 먹이 사슬이 위험에 처했습니다.

두 명의 직원은 자신의 인기(성공)를 믿고 도미노 레스토랑 중 한 곳에서 음식을 준비하는 방법을 보여주는 Youtube 비디오를 공유했습니다.

이 상황에는 아무런 문제가 없었지만 한 가지 문제가 있었습니다. 그들은 매우 역겨운 방식으로 일을 저질렀습니다. 당신이 그들을 알고 싶지 않기 때문에 우리는 세부 사항에 들어가지 않을 것이지만, 이 비디오를 본 후에 당신은 확실히 거기에서 먹고 싶지 않을 것입니다.

사람들의 반응은 즉각적이었습니다. 3일 만에 이 동영상은 백만 번 이상 조회되었으며 도미노는 온갖 잘못된 이유로 Google 검색 결과를 지배했습니다.

이 브랜드가 잘못된 부분:

도미노 브랜드에 대한 고객의 인식은 불행한 출판 이후 몇 시간 만에 부정적으로 바뀌었습니다. 그럼에도 불구하고 도미노의 반응은 매우 오랜 시간이 걸렸습니다. 그들은 전체 상황에 대해 사과한다는 성명을 발표하기까지 며칠을 기다렸습니다.

이 문제를 방지할 수 있었던 방법:

도미노의 마케팅 팀은 비디오가 게시되자마자 대응했어야 했습니다. 사람들이 가짜 뉴스를 퍼뜨리는 것을 허용하지 말았어야 했습니다. 그러나 이것이 최초의 거대한 인터넷 스캔들 중 하나라는 점을 고려해야 합니다.

그들은 위기 관리에 대한 경험이 없었고(Domino's는 한 달 전에 소셜 미디어 팀을 구성했습니다) 성급한 결정을 내리고 싶지 않았습니다.

그럼에도 불구하고 전체 상황이 지금 발생했다면 아마도 매우 다르게 반응할 것이며 그러한 경우 매분 및 모든 "보기"가 중요하다는 것을 알게 될 것입니다.

감지 – 대응 – 방지

소셜 미디어 위기는 신속하게 대응하고 위험이 발생하는 즉시 감지하면 예방할 수 있습니다.

전체 인터넷을 항상 모니터링할 수는 없습니다. 그러나 이 문제는 해결할 수 있습니다. 사람들이 당신의 브랜드에 대한 소문을 퍼뜨리고 있습니까? Mediatoolkit과 같은 소셜 미디어 모니터링 도구는 귀하에게 정보를 제공하고 누군가 온라인에서 귀하의 비즈니스를 언급하는 즉시 알려줍니다.

Mediatoolkit이 자동으로 감정을 감지하므로 언급이 부정적인지 여부를 고려할 필요가 없습니다. 이렇게 하면 더 빠르게 응답하고 중요한 언급만 볼 수 있습니다. 모든 기사, 해시태그 또는 댓글이 게시되는 즉시 방문하여 위기를 보다 효과적으로 관리하세요.

Mediatoolkit을 사용하면 위 목록에 나타나지 않도록 최선을 다하고 있음을 확신할 수 있습니다. 시작하시겠습니까?