“โพสต์ได้รับการเผยแพร่” และตอนนี้ไม่มีการหวนกลับ

เราทุกคนรู้ดีถึงความรู้สึกเมื่อหัวใจของคุณเต้นเร็วขึ้น และคุณเห็นว่าสิ่งต่างๆ ไม่ได้เป็นไปตามที่คุณต้องการ แคมเปญที่คุณสร้างกับทีมของคุณมีทางที่ผิด และกระแสการปฏิเสธก็เริ่มครอบงำแบรนด์ของคุณ

ทุกปฏิกิริยา ทุกคำตอบมีความสำคัญในตอนนี้ ขึ้นอยู่กับคุณว่าเรื่องราวทั้งหมดจะพัฒนาต่อไปอย่างไร

ลองมาดูตัวอย่างวิกฤตโซเชียลมีเดียเหล่านี้ที่อาจป้องกันได้และสรุปผลที่เป็นประโยชน์จากพวกเขา

อินเทอร์เน็ตไม่ลืม แม้แต่กลยุทธ์การจัดการวิกฤตที่ดีก็ไม่สามารถป้องกันความผิดพลาดที่ไม่คาดคิดได้ ในกรณีนี้ คุณมีทางเลือกเดียวเท่านั้น - เรียนรู้วิธีจัดการกับพวกมันและตอบสนองทันทีที่มันเกิดขึ้น

วิกฤตโซเชียลมีเดียคืออะไร?

คำตอบอาจดูเหมือนชัดเจน แต่เป็นคำถามที่สมเหตุสมผล คุณรู้ได้อย่างไรว่าอุบัติเหตุกลายเป็นวิกฤต?

พูดง่ายๆ ก็คือ วิกฤตโซเชียลมีเดียคือสิ่งที่อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงและการต้อนรับของธุรกิจของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย

มีความคิดเห็นเชิงลบหรือความคิดเห็นใต้โพสต์มากกว่าหนึ่งรายการ วิกฤตคือสถานการณ์ที่สร้างกระแสของข้อความที่ไม่เหมาะสมซึ่งอยู่เหนือการควบคุมของคุณ

ประเภทของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

วิกฤตโซเชียลมีเดียสามารถจำแนกได้เป็นประเภท:

• วิกฤตหลายช่องทาง – อันตรายอย่างยิ่งเพราะมีโอกาสแพร่ระบาดและสร้างการประชาสัมพันธ์เชิงลบอย่างรวดเร็ว
• วิกฤตอุบัติใหม่ – หากไม่คาดหมายและจัดการโดยเร็วที่สุด ก็จะกลายเป็นเรื่องอื้อฉาวที่ใหญ่กว่าได้อย่างรวดเร็ว
• วิกฤตอุตสาหกรรม – เกิดขึ้นเมื่อผู้ขายหรือคู่แข่งประสบวิกฤตโซเชียลมีเดีย ตัวอย่างเช่น เมื่อแบรนด์แฟชั่นจำนวนมากถูกจู่โจมจากการกระทำที่ไม่โปร่งใสอย่างกะทันหัน
• ข่าวลวง – ในยุคของโซเชียลมีเดีย โพสต์สามารถแพร่ระบาดได้ในคลิกเดียว ความสามารถในการตรวจจับข่าวลือเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าอย่ารอให้สถานการณ์สงบลงเอง สิ่งนั้นจะไม่เกิดขึ้น คุณต้องตอบสนองทันที

น่าเสียดายที่ผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์บางคนคิดว่าควรลบโพสต์และแสร้งทำเป็นว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น อย่าเป็นเหมือนพวกเขา

เราค้นหาอินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาเรื่องอื้อฉาวที่ก่อให้เกิดความโกลาหลครั้งใหญ่ที่สุดในช่วงหลายปีที่ผ่านมา วิกฤตการณ์ทางโซเชียลมีเดียต่อไปนี้ควรเป็นเครื่องเตือนใจถึงวิธีที่จะไม่จัดการกับภัยพิบัติทางภาพ

ตัวอย่างที่ 1: ให้ลิงอุรังอุตังหยุดพัก

เกิดอะไรขึ้น:

ในปี 2010 กรีนพีซได้เปิดตัวแคมเปญเพื่อเน้นว่าการจัดหาน้ำมันปาล์มของเนสท์เล่เป็นอันตรายต่อลิงอุรังอุตังในอินโดนีเซียอย่างไร พวกเขาล้อเลียนสโลแกนของ KitKat โดยเปลี่ยนเป็น “Have a break? ให้อุรังอุตังพักบ้าง”

วิดีโอ YouTube กลายเป็นกระแสไวรัลอย่างรวดเร็ว เพราะมันเปิดเผยปัญหาอย่างตรงไปตรงมา – วิดีโอนำเสนอพนักงานออฟฟิศที่เบื่อการพักเพื่อเพลิดเพลินกับ KitKat แต่กลับกัดนิ้วของลิงอุรังอุตังแทน

นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งของแคมเปญที่ออกแบบมาเพื่อจุดประสงค์ที่ดี แต่มีการโต้เถียงมากพอที่จะสร้างปัญหามากมายให้กับเนสท์เล่

แบรนด์นี้ผิดพลาดตรงไหน:

เนสท์เล่จัดการกับวิกฤตโซเชียลมีเดียอย่างไร? คำว่า "ข้อตกลง" ใช้มากเกินไปที่นี่ พวกเขาไม่ได้ทำอะไรมากไปกว่าการลบวิดีโอ โดยอ้างว่ากรีนพีซละเมิดลิขสิทธิ์ ยิ่งไปกว่านั้น เนสท์เล่ยังได้รับความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดียมากมาย แต่พวกเขาตัดสินใจที่จะลบทุกการกล่าวถึงที่ไม่ชอบใจของพวกเขา

สามารถป้องกันปัญหานี้ได้อย่างไร:

เนสท์เล่แสดงให้เห็นโดยการกระทำของตนว่าพยายามซ่อนปัญหาในทุกวิถีทาง นี่ไม่ใช่ความคิดที่ดีเพราะเป็นเพียงการกระตุ้นให้ผู้คนพูดถึงเรื่องนี้ต่อไป หากมีใครมีความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ให้พวกเขาพูด เนสท์เล่ควรอธิบายอย่างใจเย็นและลองใช้กลยุทธ์การล้างสิ่งแวดล้อม

เคล็ดลับ! ง่ายกว่ามากในการจัดการกับวิกฤตโซเชียลมีเดีย ถ้าคุณรู้ว่าการสนทนาเกิดขึ้นที่ใด Mediatoolkit ช่วยให้คุณติดตามทุกแฮชแท็ก ความคิดเห็น และการพูดถึงแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณตอบสนองได้ทันที

ตัวอย่างที่ 2: เรื่องอื้อฉาวแท็ก

เกิดอะไรขึ้น:

ขณะโปรโมตแบรนด์ Veclaim เจสสิก้า เมอร์เซเดส ผู้ก่อตั้ง มั่นใจว่าเสื้อผ้าทั้งหมดของเธอผลิตในโปแลนด์ สิ่งหนึ่งที่เธอเน้นย้ำซ้ำแล้วซ้ำเล่าคือเสื้อผ้าคุณภาพสูงของเธอ “Made in Poland” เป็นเครื่องหมายการค้าของแบรนด์ของเธอ

เมื่อปรากฎว่าเสื้อยืดบางตัวที่เธอขายมาจากเสื้อผ้า Fruit of the Loom (แบรนด์เสื้อยืดราคาถูกที่มีชื่อเสียง) โซเชียลมีเดียก็ปะทุขึ้นด้วยความไม่พอใจ ปรากฎว่าแท็กเดิมเพิ่งถูกฉีกออกและแทนที่ด้วยป้ายกำกับ Veclaim

อินเทอร์เน็ตเต็มไปด้วยความคิดเห็นจากลูกค้าที่รู้สึกขมขื่นของแบรนด์ที่รู้สึกว่าถูกโกงและกระแสวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์

แบรนด์นี้ผิดพลาดตรงไหน:

ในโปรไฟล์ Facebook ของแบรนด์ ความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์จำนวนมากถูกลบ ขณะที่ในโปรไฟล์ Instagram ของแบรนด์และโปรไฟล์ของเจสสิก้า เมอร์เซเดส ความสามารถในการแสดงความคิดเห็นในโพสต์ถูกปิดใช้งาน

ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลที่ระบุว่า "ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของเราผลิตในโปแลนด์" หายไปจากเว็บไซต์ Veclaim

คำแถลงอย่างเป็นทางการทำให้เรื่องแย่ลงเท่านั้น ไม่มีคำขอโทษ และคำอธิบายของแบรนด์ก็เขียนได้ไม่ดีและไม่ได้อธิบายอะไรเลย

สามารถป้องกันปัญหานี้ได้อย่างไร:

โดยตอบสนองต่อสัญญาณแรกของปัญหา แทนที่จะตอบโต้เสียงดังและเขียนข้อความ พวกเขาแสร้งทำเป็นว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น และนั่นไม่ใช่ความคิดที่ดีเลย (โดยเฉพาะบนอินเทอร์เน็ต)

เคล็ดลับ! หากแบรนด์ใช้เครื่องมือรับฟังโซเชียลมีเดีย ก็จะสามารถตรวจจับการกล่าวถึงที่เกิดขึ้นใหม่ได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาจะสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและชี้แจงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นก่อนที่จะบานปลาย

ตัวอย่างที่ 3: ขออภัย คุณจะไม่บิน

เกิดอะไรขึ้น:

นี่คือตัวอย่างวิธีการเปลี่ยนวิกฤตโซเชียลมีเดียให้เป็นหายนะทั้งหมด วันหนึ่งในปี 2560 United Airlines Flight 3411 ถูกจองเกินจำนวน สายการบินตัดสินใจสุ่มผู้โดยสาร 4 คนที่ไม่สามารถบินได้และขอให้พวกเขาออกจากที่นั่งเพื่อให้มีที่ว่างสำหรับพนักงานสายการบิน 4 คน เมื่อลูกเรือร้องขอให้แพทย์ระบบทางเดินหายใจยอมจำนน เขาปฏิเสธ โดยบอกว่าเขาต้องการพบผู้ป่วยในวันรุ่งขึ้น

หลังจากนั้น เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยก็ปรากฏตัวขึ้นบนเครื่องบินและบังคับลากชายคนนั้นออกจากเครื่องบินด้วยใบหน้าที่เปื้อนเลือด สถานการณ์ทั้งหมดถูกบันทึกโดยเพื่อนผู้โดยสารบนเที่ยวบินและโพสต์ออนไลน์ทันที

วิดีโอของเหตุการณ์ดังกล่าวแพร่ระบาดในโซเชียลมีเดีย ทำให้เกิดความโกรธเคืองต่อการกระทำที่รุนแรง หนึ่งวิดีโอดังกล่าวถูกแชร์ 87,000 ครั้งและมีผู้เข้าชม 6.8 ล้านครั้งในเวลาน้อยกว่าหนึ่งวัน

นักการเมืองหลายคนแสดงความกังวลและเรียกร้องให้มีการสอบสวนอย่างเป็นทางการ โดนัลด์ ทรัมป์ วิจารณ์ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส โดยกล่าวว่าการปฏิบัติต่อผู้โดยสารของสายการบินนั้น “แย่มาก”

แบรนด์นี้ผิดพลาดตรงไหน:

วันรุ่งขึ้น ออสการ์ มูนอซ ซีอีโอของยูไนเต็ดแอร์ไลน์ในขณะนั้น ได้ออกแถลงการณ์ที่ดูเหมือนจะเป็นเหตุให้ต้องถอดผู้โดยสารออก และมันก็แย่ลง

หลังจากนั้นมูนอซก็ส่งอีเมลไปยังเจ้าหน้าที่ของ United Airlines ที่ได้รับจากสื่อ มูนอซกล่าวว่าผู้โดยสาร “ก่อกวนและต่อสู้ดิ้นรน” และพนักงาน “ปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดไว้แล้ว”

อีเมลมีข้อมูลที่แตกต่างจากแถลงการณ์อย่างเป็นทางการอย่างสิ้นเชิง สิ่งนี้ทำให้เกิดความโกรธแค้นออนไลน์มากขึ้น หุ้นสหรัฐร่วงลงในมูลค่าอย่างมาก

สามารถป้องกันปัญหานี้ได้อย่างไร:

ข้อความที่สอดคล้องกันและจริงใจในตอนแรก สายการบินควรตอบทุกความคิดเห็นด้วยความเคารพอย่างยิ่ง ไม่มีเหตุผลสำหรับพวกเขาที่จะตำหนิผู้โดยสารที่พวกเขาควรจะจัดลำดับความสำคัญด้านความปลอดภัย ควรอธิบายสถานการณ์ทั้งหมด

ตัวอย่างที่ 4: เรื่องอื้อฉาวของ YouTube

เกิดอะไรขึ้น:

แม้ว่าตัวอย่างนี้จะเป็นตัวอย่างเก่า แต่ก็ยังควรกล่าวถึงเพื่อเป็นการป้องกันไว้ก่อน มันเป็นวันอาทิตย์อีสเตอร์ในคอนโอเวอร์ในสหรัฐอเมริกา และห่วงโซ่อาหารของโดมิโนกำลังตกอยู่ในอันตราย

พนักงานสองคนซึ่งนับความนิยม (ซึ่งพวกเขาประสบความสำเร็จ) ได้แชร์วิดีโอ Youtube ที่พวกเขาแสดงวิธีการเตรียมอาหารในร้านอาหารแห่งหนึ่งของ Domino

สถานการณ์จะไม่มีอะไรผิดปกติ แต่มีปัญหาหนึ่งคือ พวกเขาทำในลักษณะที่น่าขยะแขยงอย่างยิ่ง เราจะไม่ลงรายละเอียดเพราะคุณไม่อยากรู้จัก แต่หลังจากดูวิดีโอนี้แล้ว คุณจะไม่อยากกินที่นั่นอย่างแน่นอน

ปฏิกิริยาของคนในทันที ภายในสามวัน มีการดูวิดีโอมากกว่าหนึ่งล้านครั้ง และ Domino ก็ครองผลการค้นหาของ Google ด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้องทั้งหมด

แบรนด์นี้ผิดพลาดตรงไหน:

การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของ Domino เปลี่ยนไปในทางลบภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมงหลังจากการเผยแพร่ที่โชคร้าย อย่างไรก็ตาม ปฏิกิริยาของ Domino ใช้เวลานานมาก – พวกเขารอสองสามวันก่อนที่จะออกแถลงการณ์ขอโทษสำหรับสถานการณ์ทั้งหมด

สามารถป้องกันปัญหานี้ได้อย่างไร:

ทีมการตลาดของ Domino ควรโต้ตอบทันทีที่วิดีโอเผยแพร่ ไม่ควรให้คนแพร่ข่าวปลอม อย่างไรก็ตาม เราต้องคำนึงว่านี่เป็นหนึ่งในเรื่องอื้อฉาวทางอินเทอร์เน็ตเรื่องใหญ่เรื่องแรกๆ

พวกเขาไม่มีประสบการณ์เกี่ยวกับการจัดการวิกฤต (Domino เพิ่งรวบรวมทีมโซเชียลมีเดียเมื่อหนึ่งเดือนก่อน) และพวกเขาไม่ต้องการตัดสินใจอย่างเร่งด่วน

อย่างไรก็ตาม หากสถานการณ์ทั้งหมดเกิดขึ้นตอนนี้ พวกเขาอาจมีปฏิกิริยาแตกต่างกันมาก และพวกเขาจะรู้ว่าในกรณีเช่นนี้ ทุกนาทีและทุก "มุมมอง" มีความสำคัญ

ตรวจจับ – ตอบสนอง – ป้องกัน

การป้องกันวิกฤตโซเชียลมีเดียเป็นไปได้หากคุณตอบสนองอย่างรวดเร็วและตรวจพบอันตรายทันทีที่เกิดขึ้น

เห็นได้ชัดว่าคุณไม่สามารถตรวจสอบอินเทอร์เน็ตทั้งหมดได้ตลอดเวลา อย่างไรก็ตาม ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ ผู้คนกำลังปล่อยข่าวลือเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณหรือไม่? เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย เช่น Mediatoolkit จะแจ้งให้คุณทราบและแจ้งให้คุณทราบทันทีที่มีคนพูดถึงธุรกิจของคุณทางออนไลน์

คุณไม่จำเป็นต้องพิจารณาว่าการกล่าวถึงนั้นเป็นไปในทางลบหรือไม่ เพราะ Mediatoolkit จะตรวจจับความรู้สึกนั้นโดยอัตโนมัติ วิธีนี้จะช่วยให้คุณตอบสนองได้เร็วขึ้นและเห็นเฉพาะผู้ที่กล่าวถึงเรื่องนั้นเท่านั้น จัดการวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยไปที่ทุกบทความ แฮชแท็ก หรือความคิดเห็นทันทีที่มีการเผยแพร่

โดยใช้ Mediatoolkit คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังทำทุกอย่างเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ปรากฏในรายการด้านบน คุณต้องการที่จะเริ่มต้น?