„Postarea a fost publicată.” Și acum nu mai există întoarcere.

Cu toții cunoaștem senzația când inima ta începe să-ți bată mai repede și vezi că lucrurile nu merg așa cum vrei. Campania pe care ați creat-o împreună cu echipa dvs. a luat o întorsătură greșită și un val de negativitate începe să vă cuprindă marca.

Fiecare reacție, fiecare răspuns contează acum – depinde de tine cum se va dezvolta în continuare întreaga afacere.

Să aruncăm o privire la aceste exemple de criză de social media care ar fi putut fi prevenite și să tragem câteva concluzii utile din ele.

Internetul nu uită. Nici măcar o strategie bună de gestionare a crizelor nu poate preveni derapajele neașteptate. În acest caz, aveți o singură opțiune – învățați cum să le faceți față și să reacționați chiar în momentul în care apar.

Ce este o criză de social media?

Răspunsul poate părea evident, dar este o întrebare rezonabilă. De unde știi când un accident devine criză?

Mai simplu spus, o criză a rețelelor sociale este orice ar putea avea un impact negativ asupra reputației și recepției afacerii tale prin intermediul rețelelor sociale.

Este mult mai mult decât o părere negativă sau un comentariu sub o postare. O criză este o situație care creează un val de declarații jignitoare care scapă de sub control.

Tipuri de crize de social media

Crizele din rețelele sociale pot fi chiar clasificate în tipuri:

• Criză multicanal – extrem de periculoasă, deoarece are potențialul de a deveni virală și de a genera foarte rapid o mare publicitate negativă.
• Criza emergenta - Dacă nu este anticipat și tratat cât mai curând posibil, poate escalada rapid într-un scandal mai mare.
• Criză industrială – apare atunci când un furnizor sau un concurent se confruntă cu o criză în rețelele sociale. De exemplu, când multe mărci de modă sunt brusc atacate pentru acțiuni netransparente.
• Știri false – în era rețelelor sociale, o postare poate deveni virală cu un singur clic. Capacitatea de a detecta rapid zvonurile despre marca dvs. este esențială.

Este important să vă amintiți să nu așteptați ca situația să se calmeze de la sine - asta nu se va întâmpla. Trebuie sa reactionezi imediat.

Din păcate, unii manageri de PR cred că ar fi mai bine să ștergeți o postare și să pretind că nu s-a întâmplat nimic. Nu fi ca ei.

Am căutat pe internet pentru a găsi scandalurile care au provocat cele mai mari scandaluri de-a lungul anilor. Următoarele crize din rețelele sociale ar trebui să vă amintească cum să NU faceți față dezastrelor de imagine.

Exemplul 1: Oferă urangutanii o pauză

Ce s-a întâmplat:

În 2010, Greenpeace a lansat o campanie pentru a evidenția modul în care aprovizionarea cu ulei de palmier de la Nestlé punea în pericol urangutanii din Indonezia. Au parodiat sloganul KitKat, schimbându-l în „Aveți o pauză? Oferă urangutanii o pauză.”

Videoclipul de pe YouTube a devenit rapid un succes viral, deoarece a dezvăluit problema fără îndoială – videoclipul prezenta un angajat de birou plictisit făcând o pauză pentru a se bucura de un KitKat, dar în schimb mușca degetul unui urangutan.

Acesta este un exemplu de campanie concepută pentru un scop bun, dar a fost suficient de controversată pentru a cauza multe probleme Nestle.

Unde a greșit această marcă:

Cum a făcut față Nestle cu această criză a rețelelor sociale? Cuvântul „afacere” este suprautilizat aici. Ei nu au făcut altceva decât să elimine videoclipul, acuzând că Greenpeace a încălcat drepturile de autor. În plus, Nestle a primit multe comentarii pe rețelele de socializare, dar au decis să șteargă fiecare mențiune care nu era în favoarea lor.

Cum ar fi putut fi prevenită această problemă:

Nestle a arătat prin acțiunile sale că încearcă să ascundă problema cu orice preț. Aceasta nu a fost o idee bună, pentru că doar i-a alimentat pe oameni să continue să vorbească despre asta. Dacă cineva are o părere negativă despre marca ta, lasă-l să vorbească. Nestle ar fi trebuit să-și explice cu calm partea și să încerce o strategie de spălare verde.

Bacsis! Este mult mai ușor să gestionezi o criză în rețelele sociale dacă știi de unde a pornit discuția. Mediatoolkit vă permite să urmăriți fiecare hashtag, comentariu și mențiune despre marca dvs., astfel încât să puteți reacționa imediat.

Exemplul 2: Scandal de etichetă

Ce s-a întâmplat:

În timp ce promova brandul Veclaim, Jessica Mercedes, un fondator, a asigurat că toate hainele ei au fost făcute în Polonia. Unul dintre lucrurile pe care ea le-a subliniat în mod repetat a fost calitatea înaltă a hainelor ei. „Made in Poland” a fost marca comercială a mărcii sale.

Când s-a dovedit că unele dintre tricourile pe care le-a vândut erau bazate pe îmbrăcămintea Fruit of the Loom (o marcă renumită de tricouri ieftine), rețelele de socializare au izbucnit în indignare. S-a dovedit că etichetele originale au fost pur și simplu rupte și înlocuite cu etichete Veclaim.

Internetul a fost rapid umplut cu comentarii de la clienții amărâți ai mărcii care s-au simțit înșelați și un val de critici a căzut asupra mărcii.

Unde a greșit această marcă:

Pe profilul de Facebook al mărcii au fost șterse multe comentarii nefavorabile, în timp ce pe Instagramul mărcii și pe profilul lui Jessica Mercedes, abilitatea de a comenta postări a fost dezactivată.

Mai mult, informația care spunea „toate produsele noastre sunt fabricate în Polonia” a dispărut de pe site-ul Veclaim.

Declarația oficială nu a făcut decât să înrăutățească situația – nu avea scuze, iar explicația mărcii era scrisă prost și nu explica nimic.

Cum ar fi putut fi prevenită această problemă:

Răspunzând la primele semne de necaz. În loc să reacționeze tare și să scrie o declarație, s-au prefăcut că nu s-a întâmplat nimic și asta nu este niciodată o idee bună (mai ales pe internet).

Bacsis! Dacă o marcă folosește un instrument de ascultare a rețelelor sociale, poate detecta rapid mențiunile emergente. Ei ar fi capabili să reacționeze rapid și să clarifice o situație emergentă înainte ca aceasta să escaladeze.

Exemplul 3: Îmi pare rău, nu vei zbura

Ce s-a întâmplat:

Acesta este un exemplu despre cum să transformi o criză de rețele sociale de PR într-un dezastru total. Într-o zi din 2017, zborul United Airlines 3411 a fost suprarezervat. Compania aeriană a decis să atragă la întâmplare 4 pasageri care nu vor putea zbura și le-a cerut să-și elibereze locurile pentru a face loc pentru 4 angajați ai companiei aeriene. Când echipajul a cerut unui medic pneumolog să-și cedeze locul, acesta a refuzat, spunând că trebuie să vadă un pacient a doua zi (ceea ce era de înțeles, deoarece plătise pentru acel loc).

După aceea, securitatea a apărut în avion și l-a târât cu forța pe bărbatul din avion cu fața sângerândă. Întreaga situație a fost înregistrată de colegii pasagerii din zbor și postată imediat online.

Un videoclip al incidentului a devenit viral pe rețelele de socializare, stârnind furia din cauza acțiunii violente. Un astfel de videoclip a fost distribuit de 87.000 de ori și vizionat de 6,8 milioane de ori în mai puțin de o zi.

Mulți politicieni și-au exprimat îngrijorarea și au cerut o anchetă oficială. Donald Trump a criticat United Airlines, spunând că tratamentul de către companie aeriană față de pasager a fost „oribil”.

Unde a greșit această marcă:

A doua zi, atunci CEO-ul United Airlines, Oscar Munoz, a emis o declarație care părea să justifice îndepărtarea pasagerului. Și devine mai rău.

După aceea, Munoz a trimis un e-mail personalului United Airlines, care a fost obținut de mass-media. Munoz a spus că pasagerul a fost „perturbator și beligerant” și că angajații „au urmat procedurile stabilite”.

E-mailul conținea informații cu totul diferite față de declarația oficială. Acest lucru a provocat mai multă furie online. Acțiunile United au scăzut dramatic în valoare.

Cum ar fi putut fi prevenită această problemă:

Un mesaj coerent, sincer la început. Compania aeriană ar fi trebuit să răspundă la fiecare comentariu cu respect deplin. Nu exista niciun motiv ca ei să dea vina pe un pasager a cărui siguranță ar fi trebuit să o acorde prioritate. Ar fi trebuit explicată întreaga situație.

Exemplul 4: scandal YouTube

Ce s-a întâmplat:

Chiar dacă acesta este un exemplu vechi, ar trebui totuși menționat ca măsură de precauție. Era Duminica Paștelui în Conover din SUA, iar lanțul alimentar Domino's era în pericol.

Doi angajați, bazându-se pe popularitatea lor (în care au reușit), au distribuit un videoclip pe Youtube în care au arătat cum se prepară mâncarea într-unul dintre restaurantele Domino's.

Nu ar fi nimic în neregulă cu situația, dar a existat o problemă: au făcut-o într-o manieră îngrozitor de dezgustătoare. Nu vom intra în detalii pentru că nu vrei să le cunoști, dar după ce ai vizionat acest videoclip sigur nu ai fi dispus să mănânci acolo.

Reacția oamenilor a fost imediată. În decurs de trei zile, videoclipul a fost vizionat de peste un milion de ori, iar Domino's a dominat rezultatele căutării Google din toate motivele greșite.

Unde a greșit această marcă:

Percepția clienților asupra mărcii Domino a devenit negativă în câteva ore de la publicarea nefericită. În ciuda acestui fapt, reacția lui Domino a durat foarte mult – au așteptat câteva zile înainte de a face o declarație în care și-au cerut scuze pentru toată situația.

Cum ar fi putut fi prevenită această problemă:

Echipa de marketing a lui Domino ar fi trebuit să reacționeze imediat ce videoclipul a fost publicat. Nu ar fi trebuit să permită oamenilor să răspândească știri false. Cu toate acestea, trebuie să luăm în considerare faptul că a fost unul dintre primele astfel de scandaluri colosale pe internet.

Nu aveau experiență în managementul crizelor (Domino's tocmai formase o echipă de social media cu o lună înainte) și nu doreau să ia decizii pripite.

Cu toate acestea, dacă toată situația s-ar întâmpla acum, probabil că ar reacționa foarte diferit și ar ști că într-un astfel de caz, fiecare minut și fiecare „privire” contează.

Detectează – reacționează – previne

Prevenirea unei crize de social media este posibilă dacă reacționați rapid și detectați pericolele imediat ce apar.

Este evident că nu poți monitoriza tot timpul întregul Internet. Cu toate acestea, această problemă poate fi rezolvată. Oamenii răspândesc zvonuri despre marca ta? Un instrument de monitorizare a rețelelor sociale, cum ar fi Mediatoolkit, vă va ține informat și vă va anunța de îndată ce cineva menționează afacerea dvs. online.

Nu trebuie să luați în considerare dacă mențiunea este negativă, deoarece Mediatoolkit detectează automat sentimentul. Acest lucru vă va permite să răspundeți mai rapid și să vedeți doar acele mențiuni care contează. Gestionați crizele mai eficient vizitând fiecare articol, hashtag sau comentariu de îndată ce sunt publicate.

Folosind Mediatoolkit, poți fi sigur că faci tot ce îți stă în putere pentru a evita să apară pe lista de mai sus. Vrei să începi?