"Le message a été publié." Et maintenant, il n'y a plus de retour en arrière.

Nous connaissons tous la sensation lorsque votre cœur commence à battre plus vite et que vous voyez que les choses ne vont pas dans votre sens. La campagne que vous avez créée avec votre équipe a pris une mauvaise tournure et une vague de négativité commence à déferler sur votre marque.

Chaque réaction, chaque réponse compte maintenant - c'est à vous de décider comment toute l'affaire va se développer.

Jetons un coup d'œil à ces exemples de crise des médias sociaux qui auraient pu être évités et tirons-en des conclusions utiles.

Internet n'oublie pas. Même une bonne stratégie de gestion de crise ne peut empêcher les dérapages inattendus. Dans ce cas, vous n'avez qu'une seule option : apprendre à les gérer et réagir au moment même où ils se produisent.

Qu'est-ce qu'une crise des réseaux sociaux ?

La réponse peut sembler évidente, mais c'est une question raisonnable. Comment savez-vous quand un incident devient une crise?

En termes simples, une crise des médias sociaux est tout ce qui pourrait avoir un impact négatif sur la réputation et la réception de votre entreprise via les médias sociaux.

C'est bien plus qu'un avis négatif ou un commentaire sous un post. Une crise est une situation qui crée une vague de déclarations offensantes qui échappent à votre contrôle.

Types de crises sur les réseaux sociaux

Les crises des médias sociaux peuvent même être classées en types :

• Crise multicanale – extrêmement dangereuse car elle a le potentiel de devenir virale et de générer très rapidement beaucoup de publicité négative.
• Crise émergente – S'il n'est pas anticipé et traité dès que possible, il peut rapidement dégénérer en un scandale plus important.
• Crise de l'industrie - se produit lorsqu'un fournisseur ou un concurrent connaît une crise des médias sociaux. Par exemple, lorsque de nombreuses marques de mode sont soudainement toutes attaquées pour des actions non transparentes.
• Fake news – à l'ère des réseaux sociaux, une publication peut devenir virale en un seul clic. La capacité à détecter rapidement les rumeurs sur votre marque est essentielle.

Il est important de se rappeler de ne pas attendre que la situation se calme d'elle-même – cela n'arrivera pas. Vous devez réagir immédiatement.

Malheureusement, certains responsables des relations publiques pensent qu'il serait préférable de supprimer un message et de prétendre que rien ne s'est passé. Ne soyez pas comme eux.

Nous avons parcouru Internet pour trouver les scandales qui ont provoqué les plus grands tumultes au fil des ans. Les crises de médias sociaux suivantes devraient vous rappeler comment NE PAS gérer les catastrophes d'image.

Exemple 1 : donner une pause aux orangs-outans

Qu'est-il arrivé:

En 2010, Greenpeace a lancé une campagne pour souligner comment l'approvisionnement en huile de palme de Nestlé mettait en danger les orangs-outans en Indonésie. Ils ont parodié le slogan de KitKat, le changeant en "Faites une pause ? Donnez une pause aux orangs-outans.

La vidéo YouTube est rapidement devenue un succès viral parce qu'elle a révélé le problème sans détour - la vidéo présentait un employé de bureau ennuyé prenant une pause pour profiter d'un KitKat mais mordant plutôt le doigt d'un orang-outan.

Il s'agit d'un exemple de campagne conçue dans un bon but, mais suffisamment controversée pour causer de nombreux problèmes à Nestlé.

Où cette marque a mal tourné:

Comment Nestlé a-t-il géré cette crise des réseaux sociaux ? Le mot « accord » est ici galvaudé. Ils n'ont rien fait de plus que de supprimer la vidéo, alléguant Greenpeace de violation du droit d'auteur. De plus, Nestlé a reçu de nombreux commentaires sur les réseaux sociaux, mais ils ont décidé de supprimer toutes les mentions qui n'étaient pas en leur faveur.

Comment ce problème aurait pu être évité :

Nestlé a montré par ses actions qu'il essayait de cacher le problème à tout prix. Ce n'était pas une bonne idée car cela ne faisait qu'encourager les gens à continuer d'en parler. Si quelqu'un a une opinion négative sur votre marque, laissez-le parler. Nestlé aurait dû expliquer calmement son point de vue et essayer une stratégie de greenwashing.

Pointe! Il est beaucoup plus facile de gérer une crise sur les réseaux sociaux si vous savez d'où vient la discussion. Mediatoolkit vous permet de suivre chaque hashtag, commentaire et mention de votre marque afin que vous puissiez réagir immédiatement.

Exemple 2 : Scandale des balises

Qu'est-il arrivé:

Tout en faisant la promotion de la marque Veclaim, Jessica Mercedes, une fondatrice, a assuré que tous ses vêtements étaient fabriqués en Pologne. L'une des choses sur lesquelles elle insistait à plusieurs reprises était la haute qualité de ses vêtements. "Made in Poland" était la marque de fabrique de sa marque.

Lorsqu'il s'est avéré que certains des t-shirts qu'elle vendait étaient basés sur des vêtements Fruit of the Loom (une célèbre marque de t-shirts bon marché), les médias sociaux ont éclaté d'indignation. Il s'est avéré que les étiquettes d'origine avaient simplement été arrachées et remplacées par des étiquettes Veclaim.

Internet s'est rapidement rempli de commentaires de clients aigris de la marque qui se sont sentis floués et une vague de critiques s'est abattue sur la marque.

Où cette marque a mal tourné:

Sur le profil Facebook de la marque, de nombreux commentaires défavorables ont été supprimés, tandis que sur le profil Instagram de la marque et de Jessica Mercedes, la possibilité de commenter les publications a été désactivée.

De plus, la mention « tous nos produits sont fabriqués en Pologne » a disparu du site Veclaim.

La déclaration officielle n'a fait qu'empirer les choses - il manquait des excuses et l'explication de la marque était mal écrite et n'expliquait rien.

Comment ce problème aurait pu être évité :

En répondant aux premiers signes de trouble. Au lieu de réagir bruyamment et d'écrire une déclaration, ils ont prétendu que rien ne s'était passé, et ce n'est jamais une bonne idée (surtout sur Internet).

Pointe! Si une marque utilise un outil d'écoute des médias sociaux, elle peut détecter rapidement les mentions émergentes. Ils seraient en mesure de réagir rapidement et de clarifier une situation émergente avant qu'elle ne dégénère.

Exemple 3 : Désolé, vous n'allez pas prendre l'avion

Qu'est-il arrivé:

Ceci est un exemple de la façon de transformer une crise des réseaux sociaux de relations publiques en un désastre total. Un jour de 2017, le vol 3411 de United Airlines a été surréservé. La compagnie aérienne a décidé de tirer au sort 4 passagers au hasard qui ne pourraient pas voler et leur a demandé de libérer leurs sièges pour faire place à 4 employés de la compagnie aérienne. Lorsque l'équipage a demandé à un pneumologue de céder son siège, il a refusé, disant qu'il avait besoin de voir un patient le lendemain (ce qui était compréhensible, car il avait payé ce siège).

Après cela, la sécurité est apparue dans l'avion et a traîné de force l'homme hors de l'avion avec un visage ensanglanté. Toute la situation a été enregistrée par les autres passagers du vol et immédiatement publiée en ligne.

Une vidéo de l'incident est devenue virale sur les réseaux sociaux, attisant la colère face à l'action violente. Une de ces vidéos a été partagée 87 000 fois et visionnée 6,8 millions de fois en moins d'une journée.

De nombreux politiciens ont exprimé leur inquiétude et ont appelé à une enquête officielle. Donald Trump a critiqué United Airlines, affirmant que le traitement du passager par la compagnie aérienne était "horrible".

Où cette marque a mal tourné:

Le lendemain, le PDG de United Airlines, Oscar Munoz, a publié une déclaration qui semblait justifier le retrait du passager. Et ça empire.

Après cela, Munoz a envoyé un e-mail au personnel de United Airlines qui a été obtenu par les médias. Munoz a déclaré que le passager était "perturbateur et belliqueux" et que les employés "ont suivi les procédures établies".

L'e-mail contenait des informations totalement différentes de la déclaration officielle. Cela a causé plus de fureur en ligne. Les actions United ont chuté de façon spectaculaire.

Comment ce problème aurait pu être évité :

Un message cohérent et sincère au premier abord. La compagnie aérienne aurait dû répondre à chaque commentaire avec un respect total. Il n'y avait aucune raison pour eux de blâmer un passager dont la sécurité aurait dû être la priorité. Toute la situation aurait dû être expliquée.

Exemple 4 : scandale YouTube

Qu'est-il arrivé:

Même si celui-ci est un vieil exemple, il convient tout de même de le mentionner par précaution. C'était le dimanche de Pâques à Conover aux États-Unis, et la chaîne alimentaire Domino's était en danger.

Deux employés, comptant sur leur popularité (dans laquelle ils ont réussi), ont partagé une vidéo Youtube dans laquelle ils montraient comment préparer la nourriture dans l'un des restaurants Domino's.

Il n'y aurait rien de mal avec la situation, mais il y avait un problème : ils l'ont fait d'une manière terriblement dégoûtante. Nous n'entrerons pas dans les détails parce que vous ne voulez pas les connaître, mais après avoir regardé cette vidéo, vous ne voudriez certainement pas y manger.

La réaction des gens a été immédiate. En trois jours, la vidéo avait été visionnée plus d'un million de fois et Domino's dominait les résultats de recherche Google pour toutes les mauvaises raisons.

Où cette marque a mal tourné:

La perception de la marque Domino's par les clients est devenue négative quelques heures après la publication malheureuse. Malgré cela, la réaction de Domino a pris très longtemps - ils ont attendu quelques jours avant de faire une déclaration dans laquelle ils s'excusaient pour toute la situation.

Comment ce problème aurait pu être évité :

L'équipe marketing de Domino aurait dû réagir dès la publication de la vidéo. Ils n'auraient pas dû permettre aux gens de diffuser de fausses nouvelles. Cependant, nous devons tenir compte du fait qu'il s'agissait de l'un des premiers scandales Internet aussi colossaux.

Ils n'avaient aucune expérience de la gestion de crise (Domino's venait de réunir une équipe de médias sociaux un mois auparavant) et ils ne voulaient pas prendre de décisions hâtives.

Néanmoins, si toute la situation se produisait maintenant, ils réagiraient probablement très différemment et ils sauraient que dans un tel cas, chaque minute et chaque « point de vue » compte.

Détecter – réagir – prévenir

Prévenir une crise sur les réseaux sociaux est possible si vous réagissez rapidement et détectez les dangers dès qu'ils surviennent.

Il est évident que vous ne pouvez pas surveiller l'ensemble d'Internet tout le temps. Cependant, ce problème peut être résolu. Les gens répandent-ils des rumeurs sur votre marque ? Un outil de surveillance des médias sociaux, comme Mediatoolkit, vous tiendra informé et vous avertira dès que quelqu'un mentionnera votre entreprise en ligne.

Vous n'avez pas besoin de considérer si la mention est négative car Mediatoolkit détecte automatiquement le sentiment. Cela vous permettra de répondre plus rapidement et de ne voir que les mentions importantes. Gérez les crises plus efficacement en consultant chaque article, hashtag ou commentaire dès leur publication.

En utilisant Mediatoolkit, vous pouvez être sûr que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter d'apparaître dans la liste ci-dessus. Voulez-vous commencer?