オンライン顧客フィードバックの3つのカテゴリー2017年4月28日

私は、新しいオンライン顧客フィードバックの旅を開始した多くの企業と協力することができてうれしく思います。 ここMopinionでのお気に入りの娯楽は、私たちのプラットフォームのユーザーが受け取る、より風変わりなフィードバックコメントのいくつかを見ることです。 最近のセッションの1つで、「クライアントがこれを見たときに何を考えなければならないのか」という考えが頭に浮かびました。

現在フィードバックを収集している人は、顧客フィードバックプロジェクトの最も重要な部分の1つは、受け取ったフィードバックを実用的な結果に変えることだと言うでしょう。 そうは言っても、私たちは皆、人生のある時点でフィードバックを受け取り、それをどうすればいいのかよくわからない立場にありました。 フィードバックの世界に不慣れな企業や、非公式にフィードバックを収集している企業でさえ、「すべてをどのように理解するのか」という1つの簡単な質問に苦労する可能性があることがわかりました。



この投稿では、ユーザーが受け取るフィードバックに基づいてフィードバックとして受け取る可能性のあるものと、それを内部で有用なカテゴリに分類する方法の例をいくつか見ていきます。 どうすればよいかは説明しませんが、お客様からのフィードバックを最大限に活用できるように、表示される内容の準備をお手伝いします。

フィードバックの量と訪問者からのフィードバックの要求方法に関しては、品質が異なることに注意してください。

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便利

注文したいのですが。 私は2つの異なる支払い方法を使おうとしました。 両方とも拒否されました。 お知らせ下さい。 私はあなたの最も高価な製品を購入しようとしています。 名前と[email protected]

では、なぜこれが特に有用なフィードバック項目なのですか？ 明らかに、このフィードバックピースの最初で最も重要な部分は、それを提供する個人がアイテムの購入を望んでいるが、何らかの理由でそうすることを妨げられていることを知っているということです。 私たちは、個人が何を購入しようとしているのか、問題が発生している可能性のある領域を正確に把握しています。また、この問題をさらに追求し、貴重な方法でループを閉じるための連絡先の詳細と名前もあります。

これらのフィードバックは間違いなくあなたの営業チームの一日になります。

このアイテムを探していますが、在庫がありません。 何ヶ月もされていません。 あなたがそれを売らないのに、なぜあなたのウェブサイトにそれを保持するのをわざわざするのですか？！

この特定のフィードバックが役立つことはわかっていますが、特定の理由から重要です。 この訪問者は明らかに特定のアイテムを望んでおり、しばらくの間持っています。 これは、サイトに古い情報が含まれている可能性があることを示しています。 この場合、それは店になくて二度とない製品である可能性があります、またはアイテムが注文されるのを妨げる技術的な問題があるかもしれません。 これらのフィードバックの例は本質的に有利です。

あまり役に立たない

あなたの製品にはまったく満足していませんでした。 二度と！

このコメントがあまり役に立たないのはなぜですか？ お客様が満足していないこと、製品自体に何かが不満を引き起こしていることを私たちは知っています。 それがそれほど有用ではない理由は、これがなぜであるかを詳細に説明する追加情報がないためです。 問題が何であるか、どのように発生したかはわかりません。残念ながら、最初の例とは異なり、カスタマーサービスのメンバーがフォローアップする連絡先の詳細はありません。

フォームに連絡先の詳細を追加すると、これらの問題を軽減し、あまり役に立たないコメントを貴重な洞察に変えることができます。 これがまさに、フィードバックフォームに組み込むことを選択する質問が非常に重要である理由です。 たとえば、（スマート質問ルーティングを使用して）フォローアップ質問を含めることで、より多くの説明を受け取った可能性があります。 または、このフィードバックフォーム（Webサイトの不適切なページにある可能性があります）で尋ねた質問も、一般的すぎる可能性があります。

（コメント無し）

おそらく、受け取るのに最も役に立たないフィードバックの1つであり、残念ながら、最も一般的なものの1つは、詳細のない不明確なスコア（ネットプロモータースコア、目標完了率、顧客努力スコアなど）である可能性のあるフィードバックです。 このため、必要なすべての詳細を提供するためにオープンテキストに依存することなく、訪問者から十分な情報を引き出すことができるフィードバックフォームを用意することが重要です。

カラフル

悲しいことに、人間は感情的な生き物であり、これらのコメントはまれであると言って、これを前置きします。 それでも、これはあなたが受け取ることができるフィードバックであることを知っておくことが重要です。

あなたのオンラインチャットで[名前]を袋に入れてください…彼女は**************です

このようなコメントが実際に寄せられることもあります。技術的な問題、不十分なカスタマーエクスペリエンス（CX）の設計、またはスタッフとの否定的な関与が、場合によっては極端な感情的な反応を引き起こす可能性があります。 考慮すべき最も重要なことは、この種のコメントを個人的に受け取らないことです。 多くの場合、人々は画面の後ろに人がいることを忘れ、匿名のベールの下で、感情を解き放つことができます。

否定的であるにもかかわらず、これらのタイプのコメントは依然として回収され、永久に使用されます。 たとえば、このフィードバックアイテムを取得し、それをWebページやブラウザーと相互分析した場合でも、いくつかの興味深い洞察を抽出できます。

フィードバックを最大限に活用する

ライブ環境でユーザーに提供されるフィードバックに触発されたいくつかの例を見てきましたが、これにより、顧客フィードバックプロジェクトで何を期待できるか、およびどのような戦略を使用できるかについてのアイデアが得られることを願っています。関連性のある有意義なフィードバックを受け取ります。 そして、このフィードバックは時々あなたを驚かせるかもしれませんが、適切な分析と適切な種類の質問をフィードバックフォームに組み込むことで、最初はそうではないように見えても、常に多くのことを得ることができます。 ほとんどのフィードバック項目は、多くの関連する洞察を提供できます。

このフィードバックをさらに分析して対応する方法については、効果的な顧客フィードバック分析を改善し、オンライン販売を促進するための10のヒントと、オンラインフィードバックを実行するための4つの効果的なツールを確認してください。